Le marketing omnicanal est un atout pour votre entreprise, mais le réussissez-vous vraiment ? Vous avez hésité, alors probablement pas. Dans cet article, nous allons définir ce qu’est réellement le marketing omnicanal et comment le mettre en place afin qu’il soit efficace pour votre entreprise. Le but est d’offrir une expérience client lisse et sans friction. Voici donc comment vous pouvez le mettre en place par vous-même, avec l’aide de conseils techniques (et de quelques outils gratuits).
Qu’est-ce que le marketing omnicanal ?
Pour définir le marketing omnicanal, nous devons affirmer qu’il est essentiel de relier tous les canaux de marketing (site Web, application pour smartphone, messagerie électronique, par exemple) de manière intégrée et fluide.
Que signifie omnicanal ?
La définition omnicanal va au-delà du comptage du nombre de canaux. Selon l’étymologie du mot omnicanal, le mot est composé de « omni » qui est le mot latin de « tout ». Vous l’avez entendu dans les termes «omniprésent», «omnivore», etc. Omnicanal signifiant tous les canaux en un, il est maintenant beaucoup plus facile de comprendre que lors de la création d’une stratégie de marketing omnicanal, vous devez essentiellement réunir tous vos canaux de marketing en un seul endroit et les lier dans une expérience client fluide. Le meilleur moyen de créer un système bien coordonné de services et orientés client consiste à associer le marketing, les ventes, les produits et le support client.
Voici un exemple de marketing omnicanal
Imaginez que vous commandiez un produit de la manière qui vous convienne le mieux. Par exemple en vous rendant dans un magasin physique, en visitant un site e-commerce depuis votre ordinateur, en commandant sur smartphone pendant vous vous rendez sur votre lieu de travail ou en vous connectant à l’application.
Avant votre achat
Lorsque vous complétez votre commande, vous n’avez pas besoin de remplir les champs personnalisés pour la livraison, il vous suffit de toucher votre iPhone avec votre doigt ou de vous connecter avec votre compte Facebook.
En attendant la livraison
Vous arrivez au bureau, consultez votre boîte de réception et voyez une newsletter de la marque avec laquelle vous venez de commander, avec un aperçu de votre commande et le numéro de suivi de celle-ci. En cliquant sur l’ID de suivi, vous êtes instantanément redirigé vers la page où vous pouvez voir l’état actuel de votre livraison. En revenant à l’e-mail, vous pouvez choisir de ne plus recevoir de mises à jour de l’état de la livraison. Quelques jours plus tard, vous recevez un message vous informant de la date et de l’heure de livraison. Ajouté à cela un numéro de téléphone à appeler si vous souhaitez effectuer une modification.
Livraison terminée
Lorsque votre colis arrive, vous signez à la livraison et, au bout d’une heure, vous recevez un email de la marque vous demandant si vous avez bien reçu votre colis, s’il est arrivé en bon état et si tout est conforme à votre demande. Si quelque chose ne va pas, on vous demandera simplement de répondre à cet e-mail en expliquant votre problème.
Après l’achat
Si vous rencontrez un problème avec votre commande ou la forme sous laquelle elle est arrivée, vous vous connectez à votre compte, cliquez sur «Live Chat» et un représentant (humain ou un bot ou les deux) vous est affecté et le problème est résolu.
Distribution multicanal VS marketing omnicanal
Alors que le marketing omnicanal fait référence à tous les canaux intégrés dans un seul canal, le multicanal contient toujours tous les canaux, à condition qu’ils n’interagissent pas entre eux. Il n’ya pas de transfert d’information d’un canal à l’autre. Voici un exemple : vous cherchez une robe d’ASOS. Vous l’avez vu sur le compte Instagram d’un influenceur, vous avez fait une capture d’écran et vous êtes dirigé vers leur page Facebook pour demander plus d’informations. Lorsque quelqu’un vous répond, il vous donne des instructions sur la façon de la trouver vous-même. Malheureusement, si ça ne marche pas, vous ne recevrez pas d’autres instructions. C’est une expérience client médiocre, pas forcément parce que vous n’avez pas trouvé ce que vous cherchez. C’est parce que il y a le sentiment que la demande a été négligée et que vous n’avez pas été traité comme un client important. Un simple message en retour tel que : « Je suis tellement désolé de ne pouvoir vous aider à trouver ce que vous cherchiez. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? » aurait sans doute suffit. Voici un exemple d’excellente expérience client sur Revolut, en particulier parce qu’elle offrait une assistance supplémentaire :
La dernière fois que j’ai utilisé leur service LiveChat, j’ai immédiatement été affecté à Rita, le chatbot de Revolut. Il a choisi des mots non pertinents dans les messages et a simplement envoyé des réponses automatisées. Voici un exemple :
Sur les 4 – 5 fois où nous avons dû demander de l’aide, c’était le seul cas où leur service client laissait beaucoup à désirer.
Quels sont les avantages et les inconvénients d’une stratégie omnicanale ?
Taux de désabonnement inférieur
Grâce à l’AI, votre service marketing et de vente n’a plus à analyser manuellement les parcours et le comportement des clients. C’est tout sauf durable, en particulier pour les grandes entreprises. De cette manière, dès que les utilisateurs réduiront leur engagement envers la marque, ils pourront obtenir des incitations à se réengager. De la même manière que Netflix maintient l’engagement des clients en leur envoyant des recommandations personnalisées par e-mail avec de nouvelles séries ou de nouveaux films sur la plate-forme.
Des parcours clients plus fluides
Repérez les ratés dans vos processus en examinant les points d’abandon dans les parcours des clients. Si vous voyez un pourcentage élevé d’e-mails d’abandon de panier déclenchés, il est alors probable que votre processus de paiement implicite un trop grand nombre d’étapes, que des frais cachés soient appliqués ou que votre site Web ne semble pas suffisamment fiable pour que les utilisateurs puissent saisir les détails de leur carte de crédit. Quelle que soit les statistiques d’abandon du panier, vous devrez repenser le processus.
Recommandations personnalisées et fidélité à la marque
Une autre façon de créer une expérience client sans faille (et d’augmenter vos ventes) serait d’utiliser des recommandations de produits alimentées par l’IA. Chaque étape du parcours de vos clients alimente le système de recommandation de produit (PRS) et ses recommandations s’améliorent au fil du temps. Par exemple, si vous possédez un magasin ecommerce, vos clientes qui recherchent un chemisier sont probablement intéressées par les articles du département Femmes, puis par la catégorie générale des « hauts », de sorte que votre PRS formule essentiellement des recommandations en conséquence. Si l’utilisateur visualise des éléments similaires à ceux d’autres utilisateurs, le système émettra des recommandations similaires afin d’augmenter les chances de conversion et de vente. La personnalisation des recommandations de produits est également essentielle à la rationalisation des dépenses en matière de fidélisation de la clientèle. Encore une fois, Netflix est un excellent exemple car il est dit de personnaliser les vignettes des émissions recommandées en fonction des préférences des utilisateurs. Par exemple, si vous êtes un fan du genre romantique, vous verrez la vignette de La Casa de Papel illustrant une scène romantique. De cette façon, les utilisateurs n’ont même pas besoin de chercher le prochain spectacle à regarder : le système le fait pour eux. Et nous pouvons tous convenir que Netflix a un grand succès en ce qui concerne leurs recommandations. Montrés dans «Spectacles populaires», «Suggérés pour vous», vous pouvez toujours avoir la certitude que cet algorithme vous connaît aussi bien que vos meilleurs amis ! En éliminant le stress lié au choix de la prochaine série à regarder, Netflix offre une expérience utilisateur agréable.
En savoir plus sur comment personnaliser son site web
Offrir la sécurité aux utilisateurs
« Avez-vous ouvert une session ? »: Avez-vous remarqué cette notification émanant de sociétés telles que Google, Netflix ou LastPass ? C’est le type de continuité qui permet aux utilisateurs de se sentir en sécurité et valorisés sur tous les appareils. Un appel téléphonique de votre banque lorsque vous avez tenté d’effectuer un paiement ou un virement bancaire d’une énorme somme d’argent, afin de vous assurer que c’était vous qui aviez autorisé cet achat. En créant un modèle de vos habitudes en ligne et hors ligne, les marques peuvent utiliser le suivi de sites Web et l’IA pour détecter les activités inhabituelles de votre compte et les exécuter par les utilisateurs eux-mêmes à la suite d’un processus d’identification rapide. Revolut propose cette fonctionnalité de sécurité basée sur la localisation afin d’empêcher les transactions frauduleuses. Vous pouvez activer ou désactiver cette fonctionnalité sur-le-champ via l’application pour smartphone de la marque, ce qui améliore l’expérience client.
Soyez le premier à vous préparer aux nouvelles tendances
Relevez les tendances des clients, la demande croissante, les tendances émergentes pour rester en avance sur vos concurrents. Ceci peut être accompli avec un logiciel AI personnalisé mais il y a toujours l’alternative Automation :
Alors, quels sont les inconvénients du marketing omnicanal ?
Le marketing omnicanal peut être difficile à mettre en place. Mais, c’était bien avant que vous ayez lu cet article.
Un guide pas à pas pour concevoir votre stratégie omnicanal
Il fut un temps où les canaux individuels fonctionnaient pour les entreprises. Tout ce que les clients devaient faire était d’aller au magasin physique pour acheter les produits dont ils avaient besoin. Aujourd’hui, les entreprises concurrentielles, le style de vie occupé des consommateurs et divers canaux de commercialisation se sont écartés d’un processus de vente au détail linéaire et simple. Ils sont passés à une solution plus complexe qui implique davantage d’interactions. Bienvenue dans le commerce omnicanal.
Les implications pour votre entreprise ?
Vous devez être aussi pratique que possible.
1. Groupes de discussion
Organisez des groupes de discussion avec tous les départements de votre entreprise. Invitez tous les employés à expliquer en détail les moyens d’améliorer le service ou le produit final. Demandez au support client quelle est leur FAQ la plus fréquente. Recevez les commentaires de tous ceux qui interagissent avec vos clients : des livreurs aux employés de votre service de messagerie. Vous devrez peut-être envisager de mettre en place un certain nombre de récompenses pour inciter des personnes extérieures à votre entreprise à participer et à fournir des informations.
2. La boîte à idées
Ayez une «boîte à idées» (et conservez un paquet de notes et de stylos à proximité) dans les zones communes de votre entreprise; Ainsi, les employés pourront échanger des idées sur place au lieu de les oublier.
3. Réunions régulières
Tenez des réunions régulières avec vos employés pour discuter de la manière dont leurs processus peuvent être rationalisés. De cette façon, tout le monde devrait pouvoir faire des suggestions / recommandations avec le reste de l’équipe.
4. Anticiper le comportement du client
Vous devez anticiper le comportement du client. Ce n’est pas linéaire. Et vous devrez interroger un échantillon plus large pour vous assurer que vos résultats ne sont pas généralisables, mais représentatifs de la personnalité d’acheteur principal.
5. Entretiens approfondis et groupes de discussion
Des entretiens approfondis et des groupes de discussion avec vos clients permettront de mieux comprendre divers aspects de l’expérience utilisateur. Celles-ci peuvent aller de la manière dont vos clients utilisent votre produit ou à quelles occasions (ce qui peut avoir des conséquences sur votre emballage) au comportement d’achat de votre public (ce qui peut signifier que vous devrez peut-être redéfinir les règles de votre site Web pour votre segment du millénaire, ou améliorer l’expérience client sur site avec des échantillons pour les clients plus âgés). L’alternative serait d’utiliser Instagram : postez un sondage sur Instagram pour inviter les utilisateurs à répondre à votre question. Gardez à l’esprit que vous pourriez tenter de convaincre encore plus de clients de participer en leur offrant un certain nombre de récompenses pour les remercier d’avoir pris le temps de répondre.
6. Analyse prédictive et analyse des données client
L’analyse prédictive et l’analyse des données client sont essentielles pour créer une expérience utilisateur fluide. Voici quelques-uns des avantages de l’analyse client proactive :
Comment le marketing par email et l’automation peuvent aider ?
Segmentation
Tout d’abord, vous pouvez mettre à jour vos segments existants dans votre liste de diffusion. Trouvez les actions des utilisateurs qui vous intéressent. Par exemple :
- Quel est le nombre d’achats effectués au cours des X derniers jours ? S’il est supérieur à votre minimum absolu, créez un segment de clientèle très engagé. Invitez-les à rejoindre votre programme de fidélité ou invitez-les à des événements exclusifs, etc.
- Quel est le nombre de campagnes email ouvertes sur X jours ? Encore une fois, vous pouvez récompenser leur fidélité avec des réductions ou des cadeaux occasionnels.
Segmentation dynamique
La différence entre la segmentation et la segmentation dynamique est que la segmentation a eu lieu dans le passé et peut se produire à intervalles réguliers. D’autre part, la segmentation dynamique prend soin d’elle-même en utilisant les paramètres que vous avez définis. Par exemple : ont-ils cliqué sur un lien spécifique plus de 3 fois au cours du dernier mois ? Ensuite, ajoutez-les à une campagne qui propose plus d’informations, en leur offrant toujours la possibilité de ne pas participer à la campagne. N’oubliez pas d’examiner l’expérience utilisateur au cas où l’abonné ne se désabonne pas; Vos campagnes habituelles se chevaucheront-elles avec la campagne sur le sujet spécifique qui intéresse l’abonné ? Dans cette optique, vous pouvez également rechercher les modèles suivants :
Fréquence d’achat
Les achats ne sont pas la fin de l’expérience de vos utilisateurs avec la marque. Ils sont le point de départ. Donc, assurez-vous de récompenser la fréquence d’achat élevée avec des réductions et des coupons. Encouragez ensuite le client à prendre davantage de mesures importantes pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez les encourager à parrainer un ami ou à télécharger votre application sur leur téléphone. Leur niveau d’engagement élevé indique qu’ils sont plus susceptibles d’aller plus loin dans l’entonnoir de conversion.
Les achats répétés
Configurez une automatisation qui rappelle aux clients que leur stock est faible et qu’ils devront bientôt se reconstituer. Complétez le tout avec un rabais valable pour la prochaine demi-heure. De cette façon, vous incitez les clients à agir sur-le-champ et à planifier leurs commandes.
Clients engagés
Qu’en est-il des clients qui ouvrent toujours vos emails et cliquent plus de 3 fois sur des liens spécifiques ou aléatoires ? Configurez une automatisation seulement déclenchée s’ils n’ont pas fait d’achat au cours du mois écoulé et donnez leur un coupon. Si tel est le cas, invitez-les à laisser un commentaire ou à visionner vos didacticiels vidéo sur YouTube.
Quelques exemples de marketing omnicanal ?
Imaginez que vous alliez dans votre restaurant préféré, dans lequel vous allez depuis toujours, et que tout le personnel a changé du jour au lendemain. Personne ne vous salue personnellement à la porte, vous ne pouvez pas commander «comme d’habitude» au bar parce que vous n’avez jamais vu le barman de votre vie… c’est comme si vous n’étiez jamais allé là-bas. Décevant, n’est-ce pas ? Imaginez si cette transition se faisait du jour au lendemain, mais qu’elle avait été préparée et déployée progressivement. Cela aurait pu faire une grande différence.
AliExpress
Dans l’ensemble, AliExpress présente probablement la stratégie de distribution au détail omnicanal la plus complète et la mieux conçue. Il rassemble toute une expérience d’application pour smartphone, entièrement intégrée au site Web, aux commandes, au suivi des colis, aux mises à jour par e-mail, au support client. La meilleure partie ? Malgré le faible coût de leurs produits, rien dans l’expérience client d’AliExpress ne dit que «ce n’est pas cher».
Toutes les banques
Les institutions financières proposent généralement des services bancaires par téléphone, ebanking et applications pour smartphones. Tous ces éléments sont liés au compte bancaire de l’utilisateur, au livret mis à jour, aux notifications par e-mail pour des raisons de sécurité, aux textos, ainsi qu’aux périphériques « Extra Pin » pour une sécurité accrue.
MAC Cosmetics
L’industrie de la beauté et des cosmétiques est certainement très en avance dans la stratégie de distribution omnicanale. Bien au contraire, ils savent qu’ils peuvent perdre de nombreuses ventes pour des produits «en rupture de stock» si ils ne précisent pas «notifiez-moi quand le produit sera de nouveau en stock». Ils ont donc mis en place des experts en maquillage qui sont si bons que vous vous sentez presque découragé de passer une commande sans leur avis d’expert que vous pouvez obtenir en magasin. Dans les magasins physiques, les maquilleurs se promènent avec leurs pinceaux et gardent leurs iPads à portée de main. De cette façon, ils gardent une trace de ce que chaque utilisateur achète et à quel moment. Vous recevez également des notifications par e-mail et SMS lorsque des ventes importantes sont en cours.
Starbucks
Avec un site Web qui offre des informations sur toutes leurs boissons, une liste exhaustive de tous leurs ingrédients, leurs calories et leurs informations nutritionnelles, localisateurs de magasins, programme de récompenses, une application pour smartphone grâce à laquelle les clients peuvent commander à l’avance, payer et simplement acheter en magasin. , Starbucks modernise l’expérience utilisateur. Il améliore également l’expérience utilisateur en offrant du streaming musical gratuit via son application, le wifi gratuit, etc. Ils s’occupent de tout, de l’efficacité à la planification en passant par l’adaptation complète aux horaires des clients.
Kenzo
Une autre chose efficace est lorsque l’on vous retrouve dans une base de données clients alors que vous êtes dans un autre pays. C’est merveilleux parce que cela fait partie d’une chose très importante, la reconnaissance. Pour une personne qui a dépensé des sommes considérables avec une marque, il est impératif que leurs commandes soient reconnues et prises en compte pour la fidélité du client, n’importe où dans le monde.
Netflix
L’un des exemples les plus caractéristiques d’expérience de marketing omnicanal est Netflix qui offre aux utilisateurs une navigation synchronisée sur tous les appareils. Grâce à leurs comptes, les utilisateurs reçoivent des e-mails personnalisés basés sur les émissions visionnées en ligne (ou sur leurs paramètres d’origine). Dans le même temps, leur compte est modifiable à partir de chaque appareil et les modifications sont applicables sur-le-champ, tandis que les utilisateurs peuvent continuer à regarder sur tous les appareils. Le contenu des e-mails est personnalisé en fonction du comportement de l’utilisateur et même les miniatures sont personnalisées en fonction des préférences. C’est cette continuité qui donne aux utilisateurs cette tranquillité d’esprit et rend l’engagement avec le service si facile, presque intuitif. Tous ces éléments permettent à l’utilisateur de se sentir en contrôle; Les e-mails Netflix servent de secrétariat / d’administration à une personne qui vous connaît assez bien et vous recommande de regarder des émissions « qui match à 99% ». Voici une liste des emails que vous pourriez recevoir de la part de Netflix. Ces emails créent une boucle qui alimente de nouvelles entrées sous la forme d’appels à l’action implicites :
“Nouvelle connexion”
Chaque fois qu’un ami se connecte à Netflix via l’un de vos comptes, vous recevez une notification.
« Netflix ce soir ? »
Chaque fois que vous vous désengagez quelque peu (Travail ?), vous pourrez recevoir cet email. Aussi tentants que soient ces e-mails, ils semblent identiques, mais ils font des recommandations différentes. Dans celui-ci, ils montrent ce qui est populaire sur Netflix.
“Top suggestions pour vous”
« Pouvons-nous intéresser le client avec les meilleures suggestions pour ce soir ? ». Nous savons tous que la réponse est oui. Cette ligne de sujet est associée aux séries et aux films de la plate-forme qui sont tendances :
Que regarder après « Poupée Russe » ?
C’est maintenant un fait que chaque série ne prend que quelques heures à regarder et à finir. Netflix garde donc ces emails pour ces occasions :
Comment concevoir des expériences omnicanal ?
Si les expériences de vente au détail en mode omnicanal étaient une forme, elles seraient une toile d’araignée. L’expérience utilisateur serait au cœur de tout. Tous les autres éléments interagissant seraient :
Aspects de marque
L’expérience utilisateur repose fortement sur l’alignement de tous les éléments de la marque. Aussi étrange que cela puisse paraître, les utilisateurs se font une opinion sur la fiabilité d’un site Web, d’une brochure ou d’une autre action marketing en évaluant (de manière subliminale ou consciente) les éléments de marque utilisés. Par conséquent, si votre logo diffère d’une plate-forme à l’autre, si vous utilisez des résolutions différentes dans vos images ou si toutes les plates-formes ne sont pas mises à jour, vous courez le risque de susciter des inquiétudes parmi vos utilisateurs / clients, qui ne seront pas toutes exprimées. Imaginez rencontrer une marque pour la première fois, consulter son site Web et aimer le tout, puis passer à Facebook et voir un logo différent, une page inactive ou une page présentant un contenu différent de celui auquel vous vous attendiez. Achèteriez-vous ? Les utilisateurs navigueront à travers votre présence en ligne pour savoir si vous êtes aussi fiable que vous semblez l’être. Pour eux, vous serez aussi fiable que la première impression que vous avez faite. Ainsi, la taille des polices, l’identité de la marque, les couleurs, la taille des logos, la conception de la page et le contenu doivent tous être alignés.
Réactivité mobile et suivi de site Web
Assurez-vous que tous les visiteurs de votre site Web aient la même expérience, qu’ils se connectent depuis un smartphone, leur ordinateur portable, leur ordinateur de bureau ou leur tablette. Pour ce faire, vous devez garantir l’homogénéité des appareils. Et, la réactivité des appareils mobiles est la première étape !
Coordination inter / intra département
Pour lancer une expérience de marketing omnicanal intégrée, il est essentiel d’améliorer le flux d’informations entre les départements. Pour améliorer la circulation de l’information, toutes les parties prenantes doivent être intégrées au concept et au but de ces mises à jour. L’un des avantages de la stratégie omnicanal est que toutes les demandes des clients sont traitées rapidement et que la fidélité de la marque est établie. Enfin, plus une demande continue de s’afficher, plus il sera facile pour la direction de la recevoir. Ils peuvent ainsi repenser tout ou partie de la conception afin de rationaliser l’expérience client et la productivité de l’équipe.
Comment cela s’applique à votre entreprise ?
Par exemple, chaque employé de la gestion du contenu doit être informé des nouvelles fonctionnalités ou des lancements de produit. Dans le même temps, ils doivent informer les équipes des ventes afin qu’ils puissent les communiquer à des clients potentiels et conclure des offres. Cela devrait aller dans les deux sens, car les ventes peuvent faire des commentaires à l’équipe produit ou à l’équipe recherche et développement et aux services marketing et stratégie commerciale respectifs afin d’explorer les avantages de la conception d’une fonctionnalité / d’un produit offert par un concurrent. Et les équipes produits doivent indiquer aux équipes commerciales les temps d’intégration et de configuration (si vous êtes en mode SaaS). Si vous êtes dans le commerce électronique, vos équipes de ventes doivent connaître les frais d’expédition, les délais de livraison etc. Il semble que les petites entreprises ont l’avantage, car moins de gens traitent ces demandes, d’où un niveau élevé de relations personnelles et personnalisées. Un autre aspect d’une stratégie omnicanal consiste à établir un point de contact spécifique dans l’entreprise pour votre producteur ou vos fournisseurs. Mais l’omnicanal fonctionne également avec des aspects beaucoup plus techniques. Par exemple, si vous êtes en mode SaaS, les spécialistes de la gestion des données doivent diffuser leurs connaissances sur l’automatisation, l’intelligence artificielle ou des algorithmes avancés. Ainsi, des ventes au support client, des affiliés aux influenceurs, vous aurez construit un réseau étroit de conservation des informations.
Obtenir des commentaires sur votre service et vos processus
Permettez aux utilisateurs / clients de donner leur avis ou de formuler des suggestions sur la manière d’améliorer votre offre. Encouragez les commentaires des utilisateurs et des clients en leur demandant simplement de saisir leurs identifiants d’utilisateur. De cette façon, vous pouvez être sûr qu’il s’agit d’un contenu authentique, provenant de vos vrais clients et des fans les plus engagés. L’ajout d’un LiveChat à votre site Web et à d’autres canaux marketing (par exemple, des messages Facebook et des chatbots) encouragera encore plus d’utilisateurs à vous contacter et à poser des questions. Cette ouverture à recevoir des commentaires est essentiellement une volonté de fournir un meilleur service et une meilleure expérience utilisateur.
Vers l’infini et au-delà, avec les données d’analyse client
Les piliers centraux des expériences omnicanales sont la personnalisation, l’efficacité et la tranquillité d’esprit. Pour optimiser les trois en même temps, investissez dans des pages de destination avec capture de leads. Assurez-vous que chacune des conceptions de page de destination facilite la conversion : créez un formulaire d’inscription en haut de la page, puis adaptez le contenu à l’objectif de la page. Si vous voulez plus d’inscriptions pour construire votre liste : mentionnez les avantages de l’utilisation de votre produit / service, branchez votre flux Instagram en direct, etc. Cartographiez les parcours de vos visiteurs et le comportement de vos clients lorsque vous connectez votre système de recommandation de produit. Transmettez ces données à vos outils d’analyse client et prenez note de leurs implications pour votre entreprise.
Où les efforts de marketing omnicanal sont à la traîne ?
Une amie nous a mentionné que son salaire avait été déposé dans un compte bancaire dans l’une des banques les plus prestigieuses au monde. « Tout le monde a eu des points de récompense qui comptent pour leurs achats et moi non. » Elle a ensuite énuméré un certain nombre d’actions qu’elle n’a même pas la possibilité de réaliser par l’intermédiaire de sa banque, tout simplement parce que cette banque n’est pas destinée aux clients individuels avec «moins» de dépôts; cette banque est orientée seulement vers les principaux clients. Cela crée des frictions dès qu’il y a une distance entre ce que le client veut et ce qu’il peut atteindre. Il y a alors la possibilité de créer un nouveau service.
Comment faire de l’automatisation ?
En établissant des processus automatisés qui réduisent le temps passé avec chaque client sans compromettre leur sécurité, vous fournissez le meilleur que vous puissiez. Par exemple, les banques et les institutions financières ont mis en place des services bancaires téléphoniques, qui offrent un nombre d’heures d’ouverture prolongé par rapport aux succursales et permettent aux clients d’effectuer des transactions financières par téléphone. En s’identifiant simplement et en répondant à quelques questions de sécurité, ils peuvent gérer leurs comptes par téléphone, avec l’aide d’un représentant de la banque, pendant que leur appel est enregistré pour des raisons de sécurité. Les banques proposent également des centres d’appels fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 dans lesquels sont enregistrés des messages pas à pas ou des représentants de différents départements, qui peuvent répondre aux questions des clients sur les produits bancaires ou les aspects juridiques. En outre, les guichets automatiques sont un autre aspect de la stratégie de marketing omnicanal, car les clients peuvent accéder à leurs comptes via leur carte, sans devoir faire la queue à la banque, ni même en ligne via leur compte ebanking, sans avoir à quitter leur bureau / domicile.
Investissez dans le contact humain
Ayez un iPad à portée de main pour remplir un formulaire avec les données du client et sa signature numérique. Cela réduira la numérisation et l’exportabilité des données. Demandez aux clients s’ils seraient intéressés à s’inscrire au programme de fidélité et donnez-leur la carte. En outre, donnez-leur un cadeau de bienvenue s’ils s’inscrivent. La personnalisation dans le monde numérique est impeccable, mais c’est encore mieux de réussir dans le monde réel. Invitez les utilisateurs à envoyer un SMS pour confirmer leur numéro de téléphone et ainsi obtenir 10% de réduction ou participer à un tirage au sort. Établissez une relation personnelle: «Vous pouvez toujours nous appeler si vous avez une question sur l’un de nos produits» (Dior) «Voici mon numéro de téléphone personnel, appelez-moi si vous n’êtes sûr de rien (MAC). Montrer au client comment utiliser le kiosque / guichet automatique / stand libre-service.
Conclusion
Maintenant que nous vous avons transmis une énorme quantité d’informations, relisez cet article à votre rythme. Décodez le contenu de ce guide puis lancez un audit sur vos canaux. Voyez quelles mesures vous devez prendre dès maintenant. Mettez à plat votre stratégie marketing; identifiez ce qui doit être changé dans la culture de votre entreprise et la diffusion des connaissances de ce qui doit changer dans la conception de vos services et de votre communication inter / intra-département.