Salesforce Marketing Cloud - l'Avis de la Fabrique du Net

Salesforce Marketing Cloud est une plateforme marketing puissante offrant de vastes possibilités de gestion de campagnes multicanales. Elle permet de créer des parcours clients personnalisés grâce à de puissantes fonctionnalités d’automatisation et de personnalisation.

Cependant, sa richesse fonctionnelle a un coût et nécessite une certaine expertise pour être pleinement exploitée. Cet article vous aidera à évaluer si cette solution est adaptée à la maturité et aux besoins de votre entreprise.

Voici l’avis de notre expert sur cette solution clé pour optimiser vos stratégies et renforcer l’engagement client.

 

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Présentation de Salesforce Marketing Cloud

Développée à partir de l’outil d’origine ExactTarget (fondé en 2000), Salesforce Marketing Cloud est une plateforme marketing complète offrant de vastes possibilités de gestion de campagnes sur de multiples canaux. Cependant, sa richesse fonctionnelle a un coût, à la fois en termes de budget et de complexité d’utilisation. Pour les petites entreprises débutant dans le marketing digital, des alternatives plus simples et abordables comme HubSpot ou Mailchimp peuvent être plus pertinentes dans un premier temps.

Intégrée au CRM Salesforce, elle offre une vue à 360 degrés des clients, optimisant l’engagement client à chaque étape du processus grâce à l’intelligence artificielle et à des outils comme Journey Builder et Email Studio.

C’est une solution clé pour les entreprises cherchant à améliorer leurs interactions marketing et à augmenter leur retour sur investissement.

À qui s’adresse Salesforce Marketing Cloud ?

C’est pour qui ?

Salesforce Marketing Cloud s’adresse principalement aux entreprises qui souhaitent automatiser et personnaliser leur marketing en utilisant les données de leurs clients pour améliorer leur stratégie.

Cette solution est idéale pour :

• Les professionnels du marketing : vous cherchez à optimiser l’engagement client ? Utilisez des outils pour personnaliser les process sur différents canaux (courriels, mobile, réseaux sociaux).
• Les directeurs marketing et commerciaux : vous cherchez une solution complète pour unifier vos données, automatiser ou encore mesurer vos performances ?
• Consultants et agences : vous êtes à la recherche de technologies innovantes pour offrir à vos clients des solutions marketing avancées ?
• Équipes de vente et service client : vous bénéficierez d’une vue à 360 degrés de vos clients grâce à l’intégration avec le CRM Salesforce.

Que ce soit pour le B2C ou le B2B, Salesforce Marketing Cloud aide à créer des expériences client personnalisées tout en augmentant la fidélité et les revenus.

Prenons l’exemple d’un e-commerçant réalisant plusieurs millions d’euros de chiffre d’affaires. Avec une base clients conséquente et des campagnes marketing régulières sur différents canaux (email, SMS, réseaux sociaux, publicité), Salesforce Marketing Cloud lui permettrait de gérer efficacement cette orchestration complexe. Les fonctionnalités d’automatisation et de personnalisation à grande échelle justifieraient alors le coût de la plateforme.

Pour quoi faire ?

Ce logiciel permet de centraliser toutes les interactions client au sein d’une seule plateforme, permettant une meilleure gestion des actions marketing.

Grâce à l’automatisation intelligente, Marketing Cloud vous aide à personnaliser chaque interaction, que ce soit par email, sur mobile ou via les réseaux sociaux, en fonction des préférences et du comportement de vos clients. Cela permet de renforcer l’engagement et d’augmenter les conversions.

Les avantages et inconvénients de Salesforce Marketing Cloud

 

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Les avantages de Marketing Cloud

• Multicanal : Salesforce Marketing Cloud offre la possibilité de gérer vos opérations marketing sur plusieurs canaux (mail, mobile, réseaux sociaux).
• Intégration : le logiciel s’intègre avec d’autres outils Salesforce comme Sales Cloud, Service Cloud ou encore Commerce Cloud ce qui permet de faciliter la collaboration entre les équipes de vente, de marketing et de service client.
• Support client et flexibilité : il existe différentes options de prix selon les besoins des entreprises et le support technique est complet afin garantir une mise en place réussie.
• Parcours clients sur mesure : l’intelligence artificielle intégrée permet de personnaliser chaque interaction. Ainsi, vous pouvez adapter vos offres en fonction des préférences de vos clients et augmenter la satisfaction et la fidélité.
• Optimisation des performances marketing : vous pouvez suivre en temps réel les actions marketing sur l’ensemble des canaux et ajuster au besoin vos stratégies.
• Gestion unifiée : chaque équipe a une vue complète et cohérente du parcours et des interactions d’un client, qu’il s’agisse d’une démarche marketing, d’une vente ou d’un service après-vente.

Les inconvénients de Salesforce Marketing Cloud

• Complexité de configuration : la mise en place peut parfois être complexe et peut nécessiter l’intervention d’experts, ce qui peut augmenter les coûts et le temps d’implémentation.
• Bugs et lenteurs : certains utilisateurs se plaignent de problèmes de lenteur et des bugs dans des modules Journey Builder, ce qui peut ralentir la gestion des campagnes.
• Rapports limités : les fonctionnalités de reporting ne sont pas assez détaillées pour les analyses approfondies, certains des utilisateurs ont exporté les données pour des traitements plus poussés.

Offres & Tarifs

 

 

Salesforce Marketing Cloud propose des tarifs variés, commençant à partir de 1 250 €/mois pour des fonctionnalités telles que le marketing par e-mail, la gestion de campagnes et les analytiques.
Pour des solutions plus avancées comme la personnalisation en temps réel et la segmentation des clients, les tarifs peuvent atteindre 100 000 €/an.

Le détail des offres

 

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Comparatif vs la concurrence

 

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Inscription et test de Salesforce Marketing Cloud

Création du compte

Si vous n’avez pas encore de compte Salesforce, vous devrez en créer un. Vous pourrez bénéficiez d’un essaie de 30 jours.

Vous allez devoir remplir vos informations d’entreprise, des détails de facturation, et ajouté un contact principal pour la gestion du compte.

Sinon, vous devez souscrire à l’une des offres de Salesforce Marketing Cloud en choisissant un plan directement sur le site de Salesforce.

Une fois votre compte activé, vous allez recevoir un courriel avec les informations de connexion. Vous devrez vous connecter à la plateforme via votre compte Salesforce et configurer les utilisateurs qui auront accès à l’outil.

Votre compte

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Une fois connecté, vous arrivez sur le tableau de bord principal. Cette interface vous donne un accès rapide aux différents outils et fonctionnalités de la plateforme dont vous allez devoir effectuer la configuration, tels que :

• Email Studio : pour gérer vos actions marketing par e-mail.
• Journey Builder : pour concevoir des parcours clients automatisés et personnalisés.
• Mobile Studio : pour gérer les SMS et notifications push.
• Advertising Studio : pour créer et gérer vos stratégies publicitaires.

Le tableau de bord propose aussi un accès rapide aux analyses et rapports sur vos actions marketing, ainsi qu’aux paramètres du compte.
Une fois votre compte et les modules configurés, vous serez prêt(e) à lancer votre première campagne marketing,

Ergonomie et facilité d’utilisation

Salesforce Marketing Cloud est un outil puissant qui demande un certain temps de prise en main pour exploiter tout son potentiel. Son interface peut paraître complexe au premier abord avec de nombreux menus et options. Salesforce fournit heureusement un riche portail de documentation et de formation pour vous accompagner dans l’utilisation de la plateforme.

Il faut prévoir une phase d’apprentissage et de tests pour vous familiariser avec ses concepts et son fonctionnement. Si vous avez déjà utilisé d’autres outils d’emailing et d’automatisation, vous retrouverez des logiques similaires. Mais la prise en main n’est pas immédiate. Vos équipes devront y consacrer du temps pour maîtriser progressivement toutes les possibilités de l’outil et les appliquer efficacement à votre contexte.

Prenons le cas d’une entreprise qui souhaite créer un parcours d’onboarding pour ses nouveaux clients. Avec Salesforce Marketing Cloud, les possibilités de personnalisation et d’automatisation sont poussées, mais elles nécessitent de bien comprendre le fonctionnement des audiences, des données et des triggers. Il faudra tester différentes approches pour trouver le parcours optimal.

Zoom sur les principales fonctionnalités de Salesforce Marketing Cloud

Une plateforme marketing tout-en-un

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Gestion de tous les canaux depuis une interface unique

Salesforce Marketing Cloud vous permet de piloter l’ensemble de vos actions marketing depuis une seule et même interface, que ce soit l’email, le SMS, les notifications push, les réseaux sociaux ou même WhatsApp. Fini les outils dispersés, vous avez une vue d’ensemble de vos campagnes sur tous les canaux.

Cette centralisation simplifie le travail de vos équipes marketing. Elles peuvent créer des campagnes coordonnées et cohérentes, en maximisant la portée de vos messages auprès de votre audience. Prenons l’exemple d’une marque de vêtements qui lance une nouvelle collection. Elle pourra facilement programmer une série d’emails teasing, des posts sponsorisés sur Instagram et Facebook, des notifications push invitant à découvrir les nouveautés sur l’app, ainsi que des SMS de rappel avec un code promo dédié. Le tout depuis la même plateforme et avec une parfaite synchronisation.

Création de parcours clients omnicanaux personnalisés

Avec Salesforce Marketing Cloud, vous pouvez concevoir des parcours clients personnalisés intégrant différents canaux. Par exemple, vous pouvez combiner email, SMS et notifications push pour réactiver des clients ou des paniers abandonnés, au bon moment et avec le bon message.

Ces parcours s’adaptent en temps réel au comportement de chaque client. Si un prospect clique sur votre email puis visite des pages produits sans acheter, vous pouvez automatiquement lui envoyer une offre par SMS. L’objectif est d’offrir une expérience engageante et pertinente à chaque étape pour convertir et fidéliser.

Des fonctionnalités d’automatisation solides

Déclenchement de messages personnalisés selon les interactions

Le moteur d’automatisation de Salesforce Marketing Cloud vous fait gagner un temps précieux. Il vous permet de programmer des séquences de messages personnalisés selon les interactions des clients avec vos communications ou votre site web.

 Grâce à cet outil, vous pouvez concevoir des courriels personnalisés et ciblés, en fonction des données de vos clients que vous aurez collectées via votre CRM. 

Par exemple, vous pouvez automatiquement envoyer un email de bienvenue après une inscription, des recommandations après un achat ou une demande d’avis quelques jours après une commande. Chaque message est déclenché par l’action du client et personnalisé en fonction de son profil et historique. Disons qu’un client a acheté un smartphone sur votre site. Trois jours plus tard, il recevra un email lui suggérant des accessoires compatibles comme une coque ou un chargeur sans fil. Une semaine après, vous pourrez lui envoyer un SMS lui proposant de souscrire à une assurance. L’IA de la plateforme optimise le contenu et le timing pour maximiser l’engagement.

Optimisation des campagnes d’abandon de panier

L’abandon de panier est un enjeu majeur pour les e-commerçants. Salesforce Marketing Cloud permet d’y remédier efficacement en déclenchant des messages de relance personnalisés. Si un client ajoute des produits au panier sans finaliser sa commande, vous pouvez lui envoyer un email de rappel après quelques heures, puis une offre promotionnelle par SMS s’il n’a toujours pas acheté le lendemain.

Ces messages de relance peuvent contenir les produits abandonnés, des avis clients pour rassurer, un code promo, ou les coordonnées du service client. Imaginons un prospect qui a mis une paire de chaussures dans son panier. Deux heures après, il recevra un email « Vous avez oublié quelque chose ? » avec la photo des chaussures. Le lendemain, il recevra un SMS « Profitez de -10% sur votre commande avec le code FINALISER ». Selon les études, les campagnes d’abandon de panier bien menées permettent de récupérer 10 à 15% de ventes supplémentaires en moyenne. Un levier à automatiser absolument !
 

Une personnalisation client approfondie

Segmentation fine de l’audience selon la valeur et l’engagement

Salesforce Marketing Cloud vous permet de segmenter finement vos contacts selon de nombreux critères : données démographiques, comportement d’achats, historique d’interactions, valeur, etc. Vous pouvez ainsi identifier vos clients les plus fidèles et engagés pour leur réserver un traitement privilégié.

Cette segmentation RFM (Récence, Fréquence, Montant) permet d’adapter votre ton et vos offres selon la valeur des clients. Par exemple, vous pouvez offrir une expérience premium à vos meilleurs acheteurs : service client prioritaire, cadeau d’anniversaire, ventes privées, etc. Prenons une marque de cosmétiques. Elle pourra créer un segment « VIP » avec les clientes ayant commandé plus de 500€ dans l’année. Celles-ci recevront des échantillons en avant-première, des invitations à des événements, un numéro dédié, etc. À l’inverse, pour les clientes occasionnelles, la marque misera plutôt sur des messages stimulant la seconde commande comme une réduction ou un format découverte. Cette approche aide à allouer intelligemment votre budget marketing.

Recommandations produits et contenus sur-mesure pour chaque client

Les algorithmes d’Intelligence Artificielle de Salesforce Marketing Cloud analysent en temps réel le comportement de chaque client pour lui proposer une expérience personnalisée. Par exemple, après avoir consulté plusieurs produits sur votre site, un prospect recevra un email avec des recommandations sur-mesure.

De même, lors de la navigation sur votre site, chaque client verra des contenus et produits personnalisés selon ses dernières interactions et son profil. Disons qu’un internaute a regardé plusieurs fois une catégorie de produits sans acheter, comme des téléviseurs. À sa prochaine visite, la page d’accueil mettra en avant les meilleures ventes de TV, des guides comparatifs et des avis clients sur ces produits. S’il a déjà acheté par le passé, il verra plutôt des accessoires complémentaires comme des barres de son. Cette personnalisation one-to-one permet une expérience fluide entre vos communications et vos espaces digitaux, favorisant la conversion. Selon Salesforce, les recommandations IA génèrent en moyenne 26% de revenus additionnels.

Des analyses et rapports détaillés

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Suivi des métriques clés : ouvertures, clics, réactivité

Salesforce Marketing Cloud vous fournit des rapports détaillés pour suivre les performances de chaque campagne et canal. Vous pouvez analyser les taux d’ouverture, de clics, de réactivité ou de conversion de vos emails et SMS.

Ces données vous aident à identifier les contenus et offres les plus performants pour optimiser vos prochaines actions. Vous pouvez aussi repérer les contacts les moins réactifs pour les réengager avec une approche différente. Prenons une campagne d’emailing. Vous constatez un taux d’ouverture satisfaisant de 30%, mais seulement 2% de taux de clic. Cela signifie que vos objets et expéditeurs fonctionnent, mais que vos contenus ou offres ne déclenchent pas assez l’action. Vous pourrez tester d’autres accroches, visuels ou incitations sur vos prochains envois pour booster les clics. Un tableau de bord personnalisable vous permet de suivre vos indicateurs clés et votre retour sur investissement en temps réel.

Analyse des parcours clients et points de conversion

La plateforme vous permet de visualiser les parcours de vos clients à travers vos différents points de contact email, mobile, site web et réseaux sociaux. Vous identifiez ainsi les chemins les plus performants pour convertir vos prospects et les éventuels points de friction.

Par exemple, vous pouvez repérer qu’un email génère beaucoup de clics vers une page produit, mais peu de commandes. Il faudra alors optimiser cette page pour rassurer les visiteurs, en ajoutant par exemple des avis clients, un chatbot ou des images plus qualitatives. De même, l’analyse des parcours multicanaux aide à repérer les contacts nécessitant une relance pour franchir une étape clé, comme une demande de devis ou un achat. Disons qu’un prospect a ouvert une série d’emails, visité votre site à plusieurs reprises et commencé à remplir un formulaire sans le terminer. C’est le moment idéal pour qu’un commercial prenne le relais avec un appel ou un message plus personnalisé. Un atout essentiel pour maximiser votre taux de conversion.

Une intégration poussée avec l’écosystème Salesforce

Synchronisation des données clients entre les deux plateformes

Salesforce Marketing Cloud a été conçu pour s’intégrer parfaitement avec le CRM Salesforce. Toutes les données clients sont synchronisées en temps réel entre les deux plateformes. Vos équipes marketing et commerciales ont ainsi une vue à 360° de chaque contact pour mieux coordonner leurs actions.

Par exemple, un commercial peut voir l’historique des communications marketing reçues par un prospect avant de l’appeler. Il saura ainsi quels contenus ont retenu son attention et quels produits il a consulté sur le site. Inversement, une interaction saisie dans le CRM, comme une réclamation client, peut déclencher un scénario dans Marketing Cloud, comme l’envoi d’un email d’excuse avec un bon de réduction. Prenons un client mécontent qui appelle le service client pour un retard de livraison. Suite à cet appel tracé dans le CRM, il recevra immédiatement un email d’excuses avec 10% de réduction sur sa prochaine commande. Puis deux jours plus tard, un SMS lui confirmant l’expédition de son colis avec un lien de suivi. La combinaison des deux outils est redoutable pour optimiser l’expérience client.

Orchestration des campagnes publicitaires depuis Marketing Cloud

Salesforce Marketing Cloud intègre un outil de gestion des publicités en ligne. Vous pouvez ainsi orchestrer vos campagnes sur Google, Facebook, Instagram, YouTube ou LinkedIn directement depuis la plateforme, et selon le même ciblage que vos opérations email ou mobile.

L’idée est de délivrer une expérience cohérente sur tous les points de contact. Le parcours d’un client peut par exemple démarrer par une publicité qui l’amène sur une landing page pour s’inscrire. Il recevra ensuite des emails et SMS personnalisés pour le guider vers l’achat, avant de devenir une opportunité qualifiée pour les commerciaux. Imaginons un visiteur exposé à votre publicité vidéo sur YouTube. S’il clique, il arrive sur une page d’atterrissage avec un petit formulaire. Une fois celui-ci rempli, il intègre un programme d’emailing de bienvenue et de nurturing. Après quelques interactions, il sera considéré comme un lead chaud à transmettre aux commerciaux, qui verront tout son historique de navigation et pourront adapter leur discours. Les possibilités sont multiples pour booster votre acquisition et conversion.
 

Accessibilité et hébergement

En tant que solution SaaS, Salesforce Marketing Cloud ne nécessite aucune installation sur vos serveurs. La plateforme est accessible en ligne via une connexion sécurisée. Salesforce assure la maintenance, les mises à jour et la sécurité de l’infrastructure dans le cloud.

Vous profitez ainsi d’un outil toujours à jour et opérationnel sans avoir à gérer la partie technique. La disponibilité et la performance de la plateforme sont garanties par les SLA de Salesforce. Votre équipe peut se concentrer sur son coeur de métier et la création des campagnes sans se soucier de l’hébergement et de la sécurité des données. Un vrai plus pour gagner en efficacité et résilience.

Si le support client de Salesforce Marketing Cloud est réputé réactif et efficace, il a un coût non négligeable. Il vous faudra prévoir environ 30% du montant de vos licences annuelles en plus pour bénéficier d’une assistance dédiée par email, chat et téléphone.

C’est un budget conséquent à intégrer dans votre réflexion, en plus des licences utilisateurs. Selon l’expertise de vos équipes et votre degré d’autonomie sur l’outil, ce support premium peut être pertinent ou non. Si vous avez des ressources internes dédiées et bien formées, vous pourrez peut-être vous en passer, au moins dans un premier temps, le temps de monter en compétence. Surveillez aussi votre consommation du support pour l’optimiser.

Intégrations & Connecteurs

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Salesforce Marketing Cloud offre une grande capacité d’intégration, la plateforme s’intègre parfaitement à d’autres produits de Salesforce comme Sales Cloud, Service Cloud et Commerce Cloud.

En plus des solutions Salesforce, elle peut supporter des intégrations avec des systèmes tiers via des API. Par exemple, l’intégration avec Google Analytics 360 aide à obtenir des informations précises sur les comportements des clients à travers différents points de contact.
Cela permet aux entreprises d’ajouter des applications externes telles que des outils de gestion de la relation client (CRM), des systèmes de gestion des courriels.

FAQ sur le logiciel Salesforce Marketing Cloud