Zoom sur les 50+ KPI du Service Client

On a réuni pour vous les principaux KPI à utiliser pour mesurer la performance du service client et créer des tableaux de bord efficaces ! Pour vous aider à vous y retrouver, nous avons classé ces KPI en 4 catégories : satisfaction client, performance, expérience client et réseaux sociaux. Certains KPIs sont très connus (le NPS par exemple ou le taux de décroché), d’autres sont plus rarement utilisés mais méritent l’attention. Vous allez faire de nombreuses découvertes 🙂

18 indicateurs pour mesurer la satisfaction client

La satisfaction des clients envers les marques et entreprises est de plus en plus forte. Pour mesurer cela, différents KPIs peuvent être mis en place, nous les détaillons ci-dessous.

1. Le CSAT – Customer Satisfaction Score

Indicateur de satisfaction client qui mesure en temps réel le retour d’un client via une interaction avec la marque. On mesure la réponse du client à une question précise comme « Êtes-vous satisfait de votre commande sur le site de la marque X ? » ou encore « Avez-vous été satisfaits de votre accueil en boutique X? ». On note ce CSAT entre 1 (pas du satisfait) à 5 (très satisfait).
Pour calculer le CSAT : divisez le nombre de réponses positives / le nombre de réponses totales obtenues x 100.

2. NPS – Net Promoter Score

Ce second indicateur permet de mesurer le pouvoir de recommandation de la marque. On l’obtient via un questionnaire de satisfaction envoyé par mail après un achat, en posant la question suivante : « Sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre entreprise à votre entourage, votre famille, vos amis ou collègues ? ».

On distingue 3 grandes catégories de consommateurs :

• Les promoteurs (entre 9 et 10) : clients les plus fidèles et susceptibles de devenir ambassadeurs de la marque.
• Les passifs (entre 7 et 8) : globalement satisfaits par la marque mais pas prêts à la recommander pour autant.
• Les détracteurs (de 0 à 6) : clients pouvant éventuellement nuire à l’image et à la réputation de votre entreprise.

Le NPS se calcule comme suit : (nombre de promoteurs/nombre total de réponses) — (nombre de détracteurs/nombre total de réponses).

3. Le nombre de réclamations

Mesure le nombre de réclamations reçues par une entreprise, permet de s’assurer de la qualité du service proposé et de la satisfaction des clients. Pour les mesurer, il suffit de faire le calcul suivant : nombre de réclamations formulées / nombre total de commandes.

4. Nombre d’emails envoyés au service client

Mesure le nombre de demandes, questions ou réclamations envoyées au service client sur une période donnée. Le calcul est simple, il suffit d’additionner le nombre d’emails de réclamations ou questions envoyées par vos clients sur une période définie.

5. Taux de réclamation

Indicateur qui mesure la proportion de clients qui se plaignent de certains aspects de votre service par rapport au nombre total de clients. Ce KPI est calculé comme ceci : nombre de réclamations reçues / nombre total de clients x 100.

6. Taux de fidélisation client ou taux de rétention client

Le taux de fidélisation est un indicateur de performance mesurant la proportion des clients continuant de consommer des produits ou service de votre entreprise. Cet indicateur démontre une satisfaction et une interaction positive entre la marque et le consommateur. La formule de calcul est la suivante : nombre de clients continuant à utiliser vos produits / nombre total de clients x 100.

7. Taux de réachat

Désigne le pourcentage de client ayant racheté au moins une fois un produit / service de votre marque sur une période définie. Permet d’identifier la satisfaction des clients qui vont faire plusieurs fois confiance en la marque. Le taux de réachat se calcule comme suit : nombre de clients ayant effectué un deuxième achat / nombre total de clients x 100.

8. Taux de transformation

Le taux de transformation  mesure le pourcentage de visiteurs d’un site web qui effectuent une action spécifique, comme un achat, une inscription ou un téléchargement. Il permet de mesurer l’efficacité d’un site web à convertir, convaincre et satisfaire les visiteurs. La formule de calcul est : nombre de conversions / nombre de visiteurs x 100.

9. Taux de satisfaction client

Ce KPI mesure le degré de satisfaction des clients sur la base des interactions que le client a eues avec l’entreprise. Le taux de satisfaction client se calcule de la manière suivante : nombre de clients satisfaits / nombre de clients ayant interagi avec le service client x 100.

10. Taux de retour

Indicateur permettant de suivre l’état de satisfaction de ses clients en mesurant le nombre de produits retournés après un achat. On le calcule simplement : nombre de produits retournés après un achat / nombre total d’achats x 100.

11. Taux d’attrition

Le taux d’attrition, ou churn en anglais, correspond à la proportion de clients perdus par une marque. Pour le calculer, il faut définir une période que vous souhaitez observer : un mois, un trimestre, une année, ect. Voici le calcul du Churn : nombre de clients perdus / nombre total de clients à l’origine x 100.

12. Le SERVQUAL

Indicateur mesurant la perception de la qualité du service en s’appuyant sur 5 critères :

• la fiabilité de la marque
• l’assurance qui permet d’avoir confiance dans la marque (ex : discours de marque)
• les aspects matériels et tangibles (ex : design du produit)
• l’empathie et la capacité d’écoute des conseillers
• la réactivité des équipes pour satisfaire les demandes

Pour le mesurer, on vous conseille d’ajouter des questions dédiées à ces critères dans vos questionnaires de satisfaction client, après achat ou après avoir échangé avec le call center.

13. Nombre de sessions par utilisateur

Le nombre de sessions par utilisateur est le nombre moyen de fois qu’une personne visite un site web par mois. Il s’agit d’une mesure essentielle, car elle indique le degré d’engagement de vos utilisateurs vis-à-vis de votre site internet.

14. Note moyenne des produits

Indicateur particulièrement utilisé pour les sites e-commerce et qui mesure la note moyenne donnée par les consommateurs sur l’ensemble des produits ou sur une catégorie de produits. On la mesure comme ceci : note totale donnée (addition de toutes les notes) / nombre de notes.

15. Taux d’utilisateurs actifs

Indicatif très intéressant, surtout si proposez des services via une application dédiée. Dans ce cas, vous n’aurez qu’à suivre la formule suivante : nombre d’utilisateurs actifs / nombre d’utilisateurs total x 100.

16. Taux d’ouverture des mails de fidélisation

Mesure le nombre de personnes intéressées qui ont ouvert votre email de fidélisation. C’est un indicateur d’engagement et d’intérêt pour l’entreprise. Voici la formule de calcul associée : nombre d’e-mails ouverts / nombre total d’emails délivrés x 100.

17. Performance produit

Ce n’est pas un indicateur mais une suite de KPI que vous pouvez suivre dans la performance des produits pour déterminer vos tops produits ou les produits les moins attractifs en déterminant par exemple : la page produit la plus vue, le produit le plus vendu, le produit le plus ajouté au panier, ect.

18. Nombre de commandes

Cet indicateur permet de mesurer l’attractivité des consommateurs pour les produits ou services d’une marque. Pour le calculer, il s’agit d’identifier le nombre de commandes passées sur une période donnée : un jour, une semaine ou un mois par exemple.

19 KPI pour mesurer la performance et l’efficacité de votre service client

L’ensemble des indicateurs que nous allons détailler ci-dessous visent à mesurer la qualité de votre service client : haut niveau, bon niveau, à améliorer. Suivre ses indicateurs permettra aussi de déterminer comment améliorer la performance des équipes en identifiant des axes d’amélioration.

19. Le RCP – Taux de résolution de première demande

Le taux de résolution au premier contact ou FCR (first contact resolution en anglais) permet de mesurer les demandes résolues dès la première interaction avec un représentant du service client. Cet indicateur indique l’efficacité du service client pour répondre aux problèmes clients de manière efficace et rapide. Le calcul à réaliser est le suivant : nombre de demandes résolues lors de la première interaction / nombre total de demandes reçues x 100.

20. La DMT – Durée moyenne de traitement

Ce KPI permet de suivre la réactivité du service client pour prendre en compte, gérer et répondre à une réclamation consommateur via un helpdesk. La DMT se mesure de la manière suivante : temps d’attente du client avant la prise de son appel + temps de conversation + durée du traitement post-appel pour répondre à la demande.

21. Le temps d’attente

Comme son nom l’indique, ce KPI permet de mesurer le temps moyen attendu par les clients avant d’échanger avec un conseiller. Il se mesure surtout pour les appels au service client ou SAV, en utilisant la formule suivante : temps total d’attente / nombre total d’appels reçus.

22. Le TDT – Taux des décrochés

Cet indicateur mesure le rapport entre le taux d’appels répondus par le service client et le nombre d’appels entrants. C’est un KPI essentiel à tracker puisqu’un client ne parvenant pas à joindre facilement le service client ne sera pas satisfait. On le calcule en suivant la formule ci-contre : appels traités /appels reçus x 100.

23. Le taux de réponse

Permet de mesurer la rapidité à laquelle le service client ou SAV d’une entreprise répond aux demandes et tickets de ses clients. Ce taux se calcule comme ceci : nombre de messages répondus / nombre total de messages reçus x 100.

24. Taux de résolution de problèmes

Cette mesure met en avant la capacité d’une entreprise à résoudre les problèmes de ses clients, via son service client ou via les réseaux sociaux. Cet indicateur se mesure comme suit : nombre de problèmes résolus / nombre total de problèmes signalés x 100.

25. Taux de résolution via le selfcare

Désigne le taux de résolution de demandes clients gérées par les outils selfcare, sans intervention humaine. Cet indicateur se mesure de la manière suivante : nombre de demandes gérées par des outils de selfcare / nombre de demandes totales x 100.

26. Nombre de tickets traités par conseiller

Cet indicateur peut donner une bonne vision de la productivité des équipes d’un call center. On s’intéresse ainsi au nombre de tickets traités par un conseiller sur un temps précis : une journée, une semaine ou un mois par exemple.

27. Le niveau de service

Cet indicateur plutôt global permet d’évaluer l’efficacité des équipes de votre call center. Il se mesure de la manière suivante : nombre d’appels traités / nombre d’appels entrants sur une période donnée.

28. Temps d’attente le plus long

Durée de mise en attente téléphonique la plus longue réalisée par un consommateur avant de que son appel soit pris en compte par un conseiller.

29. LE DMR – Délai moyen de réponse

Mesure le temps écoulé entre le moment où un client vous contacte, peu importe le moyen : formulaire de contact, chat, email réseaux sociaux ou directement par téléphone, et le moment où il est mis en relation avec l’un des experts-conseillers.

30. Délai moyen de réponse par conseiller

Correspond au temps passé par chacun des conseillers pour rentrer en contact avec une personne ayant fait appel au service client de l’entreprise, par téléphone ou par email. Cet indicateur permet aussi de comparer la productivité des différents membres d’une équipe.

31. Post appel ou after call work

Mesure le temps consacré par les conseillers, après chaque appel, pour clôturer la demande client (mise à jour d’un dossier, envoi d’informations manquantes ou d’un récapitulatif par email au client, ect). Ce temps peut être mesuré en seconde ou en minute.

32. Temps d’attente des conseillers entre 2 réclamations clients

Correspond au temps écoulé entre la clôture d’un appel et d’un dossier client et l’ouverture d’une autre fiche client. L’objectif est d’avoir le temps d’attente entre 2 réclamations le plus court possible pour booster la productivité des équipes et la satisfaction des clients.

33. Coût par appel

KPI permettant d’identifier les coûts et la rentabilité d’un call center. Pour définir le coût par appel, voici la formule de calcul correspondante : coûts de fonctionnement du call center / nombre total d’appels.

34. Délai de traitement des emails

Correspond au temps moyen passé par l’équipe du SAV pour prendre en compte une demande client par email et y répondre. On le calcule en faisant la moyenne du temps passé pour répondre aux emails sur une période donnée.

35. Taux de transfert vers le selfcare

Indique le nombre de clients ou de dossiers renvoyés vers les espaces de selfcare comme un chat conseiller ou un service vocal interactif pour consulter ses comptes ou l’état de sa commande. Le taux se calcule de la manière suivante : nombre d’appels transférés vers le selfcare / nombre total d’appels traités x 100.

36. Taux d’appels perdus

Indicateur permettant d’identifier la disponibilité des équipes et la capacité à répondre rapidement aux appels des consommateurs via le call center. Ce KPI mesure le pourcentage de consommateurs ayant raccroché après une attente trop longue. On peut le calculer comme ceci : nombre d’appels manqués / nombre total d’appels x 100.

37. Nombre de litiges

Permet de définir le nombre de litiges déclarés par vos clients, sur la livraison ou sur vos produits. Vous pourrez les calculer comme ceci : nombre de commandes en litige / nombre de commandes livrées sur la même période.

5 KPI pour mesurer la qualité de l’expérience client

38. CLV – Customer Lifestyle Value ou Valeur de vie client

Cet indicateur correspond à la somme dépensée par un client tout au long de sa relation commerciale avec l’entreprise. On calcule ainsi la longévité de la relation client et le montant des dépenses effectuées. Voici le calcul de la CLV : (panier moyen des achats x fréquence moyenne des achats) x durée moyenne du cycle de vie client.

39. Customer Effort Score (CES)

Ce KPI évolue l’effort fourni par un utilisateur pour atteindre un objectif défini. On peut ainsi demander à un client : « Quel niveau de difficulté avez-vous rencontré pour passer commande sur notre site ? ». Les niveaux de difficulté vont de 1 à 5 de « très faible » à « très difficile ». On peut le calculer comme ceci : somme des notes obtenues / nombre de notes obtenues.

40. Voix du client

La voix du client (VOC) recueillent les retours des clients, leurs expériences et leurs attentes sur les produits et services. Cet indicateur s’appuie sur des données comportementales, des échanges téléphoniques, des commentaires ou des messages sur les réseaux sociaux.

41. Vitesse de chargement des pages du site

La vitesse de chargement est un indicateur à surveiller pour évaluer la performance de votre site et la qualité de l’expérience utilisateur. Le calcul est simple, il s’agit du temps moyen pris par une page pour se charger.

42. Taux de rebond

Le taux de rebond est un indicateur permettant d’évaluer la performance d’un site web. Ce KPI correspond au pourcentage de visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé montre un problème sur le site et une mauvaise expérience utilisateur. Il se calcule de la manière suivante :  nombre de visites avec un seul clic / nombre total de visites x 100.

9 KPI pour mesurer monitorer les réseaux sociaux

43. Temps de réponse

Cet indicateur permet de mesurer le temps moyen que vos équipes de community manager et modérateurs mettent pour répondre à un message ou à un commentaire. Le temps de réponse se mesure en observant l’heure d’envoi du message client et l’heure de réponse du modérateur.

44. Taux d’avis positifs

Permet de suivre l’évolution de la perception de votre marque à un moment donné en mesurant le nombre d’avis positifs sur vos réseaux sociaux. Cela permet de donner confiance dans votre entreprise et de rassurer les futurs clients. Le taux d’avis positifs se mesure en calculant : le nombre d’avis positifs / le nombre d’avis total x 100.

45. Taux d’avis négatifs

Calcul permettant de déterminer le nombre d’avis négatifs donnés par les internautes sur l’un ou plusieurs de vos plateformes social media, comme Instagram ou Facebook. Le taux d’avis négatif se calcule de la manière suivante : nombre d’avis négatifs / nombre d’avis total x 100.

46. Nombre de mentions positives

Nombre de messages mentionnant positivement l’entreprise ou ses produits. Ces mentions peuvent facilement se calculer en additionnant le nombre de mentions positives sur une période donnée.

47. Nombre de mentions négatives

Nombre de messages mentionnant négativement l’entreprise, la marque ou ses produits et pouvant nuire à sa réputation. Ces mentions se calculent facilement en additionnant le nombre de mentions négatives sur une période donnée.

48. Nombre de réclamations reçues en messages privés

Nombre de messages reçus en messages privés représentant une réclamation client sur l’expérience utilisateur, un produit ou une commande. Ces réclamations se calculent en additionnant le nombre de messages de réclamation reçus en MP sur une période donnée.

49. Le sentiment des clients sur les réseaux sociaux

Permet d’identifier les sentiments, mots clés et emojis associés à la marque. Il n’existe pas de formule de calcul définie, vous pouvez simplement identifier les sentiments des clients en analysant leurs commentaires, leurs avis et les émotions (like, j’adore, pleurs, ect). Vous pouvez vous aider pour cela d’un outil de social media listening.

50. Nombre de nouveaux abonnés

Permet d’identifier si votre marque est de plus en plus visible et suivie sur les réseaux sociaux. Cet indicateur peut démontrer l’intérêt pour une marque mais aussi un boost de sa notoriété. On le mesure comme suit : nombre d’abonnés à un moment T –  nombre d’abonnés de départ.

51. Nombre d’abonnés perdus

Cet indicateur permet de pointer du doigt une problématique rencontrée par l’entreprise : une détérioration de son image ou un mécontentement des utilisateurs sur les produits ou la qualité des services. On mesure ce KPI comme ceci : nombre d’abonnés à un moment T –  nombre d’abonnés de départ.