Vous recherchez un logiciel de Helpdesk pour votre entreprise, et votre cœur balance entre les deux leaders du marché : Zendesk et Freshdesk ? Pour vous, nous avons pris le temps de comparer ces deux logiciels de référence sur tous les angles : simplicité, richesse fonctionnelle, rapport qualité-prix, support client, avis clients, intégrations, etc. Disons-le, les départager n’a pas toujours aussi facile…Découvrez sans plus attendre qui remporte le match Freshdesk vs Zendesk.
| Freshdesk | Zendesk | |
|---|---|---|
| Simplicité de prise en main | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Richesse fonctionnelle | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Rapport qualité-prix | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐ |
| Support client | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Avis clients | ⭐⭐⭐ | ⭐ |
| Intégrations | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Assistance omnicanale | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐ |
| Gestion des Tickets | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Automatisation des tâches | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Selfcare | ⭐⭐⭐ | ⭐⭐ |
| Reporting | ⭐⭐ | ⭐⭐⭐ |
| Bilan du match | 7/10 | 8/10 |
Freshdesk vs Zendesk : Lequel est le plus simple à prendre en main ?
Zendesk et Freshdesk sont deux des principaux logiciels de Helpdesk disponibles sur le marché, et tous deux sont réputés pour leur facilité d’utilisation et leur ergonomie. Cependant, il est important de noter que l’ergonomie est un concept subjectif, et ce qui convient à une personne peut ne pas convenir à une autre. Néanmoins, ces deux logiciels ont des caractéristiques techniques assez différentes sur leurs interfaces, qui permettent d’évaluer la simplicité avec laquelle il est possible de prendre en main le logiciel.
Freshdesk
Freshdesk dispose d’une interface conviviale et intuitive. Dès le premier coup d’œil, le tableau de bord est clair et ne présente aucune appréhension, à ceci près qu’elle est en anglais. Les tickets de support peuvent être facilement triés et filtrés en utilisant de nombreuses métriques situées sur le côté droit de l’écran, en fonction des éléments les plus importants pour votre tâche (priorité, balises, date, source, etc.).
Zendesk
L’interface de Zendesk n’est pas la plus attractive. Vous êtes confronté à une interface obsolète qui nécessite des améliorations significatives. Cependant, pour les entreprises gérant un grand nombre de tickets d’assistance, Zendesk propose des options de filtrage supérieures qui facilitent le tri et la regroupement des tickets ou des clients.
En matière d’options de personnalisation, Zendesk ne déçoit pas les utilisateurs en offrant la possibilité d’ajouter des widgets à leur tableau de bord, de modifier la couleur d’arrière-plan et de visualiser les mises à jour des tickets en temps réel.
Le gagnant est…
Entre ses capacités de personnalisation élevées, ses nombreuses options de filtrage, et l’interface francophone, Zendesk remporte finalement le prix de l’interface la plus simple à utiliser au quotidien.
Freshdesk vs Zendesk : Lequel est le plus complet ?
Zendesk et Freshdesk offrent tous deux de nombreuses fonctionnalités pour aider les entreprises à gérer efficacement leurs demandes d’assistance, telles que la gestion de tickets, la gestion des performances, la communication avec les clients, la personnalisation des paramètres, la gestion des connaissances et bien plus encore. Cependant, il y a quelques différences entre les deux plateformes.
Freshdesk
Freshdesk dispose de toutes les fonctionnalités de base et quelques fonctionnalités avancées en matière de Helpdesk. Ses fonctionnalités clés sont :
- Assistance par e-mail, voix, SMS et chat en direct
- Réponses automatisées alimentées par l’IA
- Options de stockage des données et des fichiers
- Portail client en libre accès
Zendesk
Zendesk offre un éventail plus large de fonctionnalités avancées, notamment :
- La gestion des contrats de niveau de service (SLA),
- La gestion des problèmes,
- La gestion des changements,
- L’automatisation de flux de travail,
- L’analyse des données.
Cela peut être bénéfique pour les entreprises qui ont des besoins de support plus complexes et qui ont besoin de fonctionnalités plus poussées pour gérer efficacement leurs opérations de support.
Le gagnant est…
Si vous recherchez des fonctionnalités plus avancées pour gérer des opérations de support complexes, Zendesk pourrait être le choix le plus approprié. Il est donc le plus complet des deux solutions de Helpdesk.
Freshdesk vs Zendesk : Lequel a le meilleur rapport qualité-prix ?
Le rapport qualité-prix d’un logiciel helpdesk est une mesure qui permet d’évaluer si le logiciel répond à vos besoins en matière de support client tout en offrant un coût raisonnable. Le rapport qualité-prix d’un logiciel helpdesk dépend de plusieurs facteurs tels que les fonctionnalités, les prix, les options de personnalisation, la facilité d’utilisation et le support client.
Freshdesk
Freshdesk dispose de sept plans tarifaires, parmi lesquels se trouve une offre gratuite. Les trois premiers plans sont axés sur le support technique, à savoir Growth, Pro et Entreprise pour des tarifs qui s’étendent de 0 à 79 € / mois par agent. Les trois autres plans, appelés plans omnicanaux, comprennent également les options Growth, Pro et Entreprise pour des tarifs allant de 22 à 99€ / mois par agent.
Les plans de support technique basiques sont un peu moins chers, mais ils ne disposent pas de toutes les fonctionnalités avancées notamment en matière de moyens de communication. En effet, il n’est possible d’interagir avec les clients que par courrier électronique et médias sociaux, tandis que le support en ligne se limite à la base de connaissances. Néanmoins, ces plans sont plus économiques et offrent un bon rapport qualité-prix.
Les plans omnicanaux, quant à eux, sont plus complets et coûtent plus cher. Ils proposent un support client par téléphone, chat en direct sur le site web, messagerie instantanée, médias sociaux, portail en libre-service, forum client et chatbot sur le site web.
Zendesk
Le coût de Zendesk est en fait assez similaire à celui de Freshdesk, à l’exception du plan gratuit qui n’existe pas chez Zendesk. Zendesk propose cinq plans tarifaires différents, dont trois plans de support classiques et deux plans dédiés aux grandes entreprises.
Les trois plans de support de base, Team, Growth et Professional, sont plus basiques que les plans supérieurs. Pour des tarifs allant de 49 à 99 € / mois par agent, ils proposent uniquement le courrier électronique, le chat en direct sur le site web et le support des médias sociaux via Facebook et Twitter. Vous manquez également de nombreuses options d’assistance en ligne et avez accès à des canaux de ticketing limités.
Les plans Enterprise et Enterprise Plus vont de 150 à 215 € / mois par agent. Ils ajoutent des options de messagerie instantanée et d’assistance téléphonique intégrées, ainsi qu’une large gamme de canaux de ticketing allant du SMS au chatbot en passant par le forum. De plus, vous avez accès à des options de support en ligne telles que des bases de connaissances et des formulaires, vous permettant ainsi de rester connecté à vos clients en permanence.
Le gagnant est…
Freshdesk propose le meilleur rapport qualité/prix pour deux raisons :
- Freshdesk offre un plan gratuit, ce qui signifie que vous pouvez l’utiliser sans investissement financier initial ;
- Le niveau d’entrée de gamme de Freshdesk coûte 15 $ par mois, alors que le niveau le plus bas de Zendesk coûte 49 $ par mois, ce qui signifie que Freshdesk est nettement moins cher.
Freshdesk vs Zendesk : Lequel a le meilleur support client ?
Lorsque vous utilisez Zendesk ou Freshdesk pour offrir un support client de qualité à vos utilisateurs, il est important de savoir que ces plateformes disposent également de leur propre équipe de support client pour aider les entreprises à bien les utiliser. C’est un élément important à prendre en compte pour comparer Freshdesk vs Zendesk.
Freshdesk
Le live chat de Freshdesk sur sa page de support n’est pas aussi efficace que celui de Zendesk. Toutefois, Freshdesk surpasse Zendesk en ce qui concerne la mise à disposition de contenu de support interactif pour les utilisateurs. Vous pouvez accéder à une large vidéothèque qui propose des vidéos interactives sur des sujets tels que la gestion des tickets, la création d’articles pour la base de connaissances, l’utilisation de réponses prédéfinies, et bien plus encore.
De plus, si vous utilisez Freshdesk pour la première fois, vous pouvez inscrire vos agents à la Freshworks Academy. Ils pourront ainsi acquérir de nouvelles compétences, obtenir une certification, et rejoindre la communauté d’entraide. Par contre, l’intégralité du centre d’aide, y compris le live chat, n’est pas disponible en français.
Zendesk
Le service client de Zendesk est hautement apprécié pour sa bonne qualité, et leur propre pratique en matière d’interaction client en est un exemple éloquent. Ils offrent un service de chat en direct pour une réponse immédiate à vos préoccupations.
De plus, Zendesk dispose d’une vaste base de connaissances dans son centre d’aide, qui contient notamment une collection importante de questions fréquemment posées (FAQ) sur divers sujets, et un forum d’entraide communautaire.
En revanche, Zendesk ne fournit pas de coordonnées téléphoniques ni son adresse e-mail pour les utilisateurs qui préfèrent ces canaux de contact.
Le gagnant est…
Dans cette catégorie, Zendesk est largement gagnant en raison de sa gamme presque complète d’options de support client disponibles sur presque toutes les plateformes. Quel que soit le plan que vous choisissez, vous pouvez accéder à un forum communautaire, à une base de connaissances, à un chat, à un formulaire de contact et à une assistance en direct 24h / 7j.
Freshdesk vs Zendesk : Lequel a les meilleurs avis clients
Les avis des utilisateurs de logiciels de Helpdesk vous donnent un aperçu de la qualité de ces solutions. Nous allons maintenant nous intéresser aux notes attribuées par les utilisateurs sur les sites d’évaluations Capterra, Truspilot et Appvizer.
Freshdesk
Freshdesk remporte les notes suivantes :
- Sur Capterra : 4,5 / 5
- Sur Trustpilot : 3,6 / 5
- Sur Appvizer : 4,3 / 5
Globalement, les utilisateurs sont satisfaits de Freshdesk. Ils apprécient notamment sa simplicité et son efficacité mais regrettent un nombre limité d’intégrations et un faible niveau de personnalisation.
Zendesk
De son côté, Zendesk décroche les notes suivantes :
- Sur Capterra : 4,4 / 5
- Sur Trustpilot : 1,2 / 5
- Sur Appvizer : 4,4 / 5
Les utilisateurs de Zendesk apprécient les nombreux canaux de communication possibles, ses nombreuses fonctionnalités et son bon niveau de personnalisation. En revanche, ils ont été déçus par ses tarifs élevés, sa complexité d’utilisation, et ses capacités d’analyses pas aussi efficaces sans applications tierces.
Le gagnant est…
Avec une moyenne de 4.1 / 5 Freshdesk remporte la manche en ce qui concerne la satisfaction client.
Freshdesk vs Zendesk : Intégrations
Les intégrations de Freshdesk et Zendesk permettent d’étendre les capacités de leur plateforme de service client. Elles servent à interconnecter leurs logiciels avec d’autres applications tierces, telles que des applications de commerce électronique, des outils de marketing, des plateformes de médias sociaux, des outils de productivité, des outils de gestion de projet, etc.
Elles permettent aux équipes de service client de centraliser toutes leurs activités de support client en un seul endroit, de suivre les interactions des clients sur différents canaux, d’automatiser les processus de travail et de fournir une expérience client plus cohérente et plus efficace. Les intégrations peuvent également aider les équipes à suivre les métriques importantes telles que la satisfaction client, les temps de réponse et les taux de résolution.
Freshdesk
Freshdesk a la capacité d’être intégré avec plusieurs outils pour améliorer ses fonctionnalités. Sur la place de marché Freshworks, il est facile de trouver des outils qui sont compatibles avec Freshdesk.
Vous pouvez accéder à différentes collections d’applications triées par des experts de l’industrie. Par exemple, vous pouvez consulter la collection « Meilleures applications pour le commerce électronique », qui inclut des outils tels que Shopify, PayPal, et d’autres applications spécialement adaptées aux entreprises en ligne.
Certaines des intégrations Freshdesk les plus populaires incluent WhatsApp, Slack, Shopify, Salesforce, Mailchimp, Google Analytics, Instagram, etc.
Zendesk
La place de marché de Zendesk propose plus de 1000 intégrations préexistantes pour aider vos équipes à collaborer efficacement et à satisfaire les clients. De plus, Zendesk dispose d’une API ouverte qui permet aux entreprises de personnaliser et d’étendre les fonctionnalités de Zendesk en fonction de vos besoins.
Toutes les applications et les outils sont répertoriés par catégories telles que la productivité et le suivi du temps, le commerce électronique et la gestion de la relation client, la gestion des e-mails et des réseaux sociaux, les enquêtes et les commentaires, etc.
Parmi les intégrations Zendesk les plus populaires, on trouve Zoom, Trello, Nicereply, SurveyMonkey, RingCentral, Google Play Reviews, etc.
Le gagnant est…
Les intégrations les plus intéressantes pour le Helpdesk sont possibles avec ces deux outils. Néanmoins, Zendesk propose des intégrations plus nombreuses et variées, et encore plus étendues grâce à son API. Il prend donc l’avantage par rapport à Freshdesk concernant les intégrations.
Freshdesk vs Zendesk : Assistance omnicanale
Freshdesk et Zendesk sont deux plateformes de service client qui offrent une gamme complète de fonctionnalités omnicanales pour aider les entreprises à interagir avec leurs clients sur différents canaux.
Freshdesk
Freshdesk est connu pour son intégration cross-canal qui unifie toutes les communications liées à l’assistance sur une seule plateforme, provenant de canaux tels que l’e-mail, l’assistance téléphonique, le chat, les réseaux sociaux, le site Web et WhatsApp. Cela permet à l’équipe d’assistance de gérer tous les canaux à partir d’un seul endroit. Freshdesk utilise également l’algorithme d’attribution de chat en temps réel « Omniroute » pour nommer un agent de support en fonction des règles de gestion.
Freshdesk a également introduit un bot d’IA appelé « Freddy » qui peut réduire la charge de travail des agents de support en discutant avec les clients via la fonction de chat en direct et en partageant des conseils et des articles pertinents pour résoudre les problèmes immédiatement. Cela ajoute de la profondeur à leur support omnicanal.
Zendesk
Zendesk propose également un système d’assistance omnicanal qui unifie tous les canaux de communication sur une seule plateforme. Il a une fonctionnalité d’intégration facile des médias sociaux qui achemine automatiquement les demandes à l’équipe de support client.
Zendesk a également un chatbot en direct basé sur l’IA qui peut guider les utilisateurs et résoudre les problèmes en temps réel avant même d’attribuer le chat à un agent de support client.
Le gagnant est…
L’algorithme d’attribution des demandes de support aux agents compétents et disponibles est un plus proposé par Freshdesk qui prend un peu d’avance sur Zendesk en ce qui concerne l’assistance omnicanale.
Freshdesk vs Zendesk : Gestion des tickets
Freshdesk et Zendesk disposent de fonctionnalités complètes de ticketing pour gérer les demandes des clients signalées via différents canaux et organiser leurs réponses tout en diminuant au maximum le temps d’attente.
Freshdesk
Le système de gestion de tickets Freshdesk dispose d’une fonction Discuss qui met une messagerie instantanée à disposition des membres de l’équipe directement dans le centre de tickets. Tandis que la fonctionnalité SLA vous permet d’évaluer les performances des agents du service client afin de distribuer au mieux les tickets parmis les différents agents disponibles.
Freshdesk dispose également du moteur d’IA qui suggère des articles pertinents aux clients avant de se connecter au ticket de support. Les agents de terrain peuvent également utiliser l’application mobile Freshdesk pour enregistrer ou ajouter des notes à tout moment.
Zendesk
Zendesk est connu pour son système de gestion de tickets le plus élaboré du marché, avec presque toutes les fonctionnalités de ticketing imaginables. Ils ont notamment la capacité de convertir un ticket en un article complet et de le publier dans la base de connaissances, ainsi que la capacité de partager à nouveau un ticket avec d’autres clients pour gagner du temps.
Le système de Macros de Zendesk analyse automatiquement la base de données pour détecter les problèmes similaires et partager la résolution avec l’agent du support client ou le client via le chatbot alimenté par IA.
Le gagnant est…
Bien que Freshdesk offre une solution complète de gestion des tickets, Zendesk est clairement le gagnant si vous voulez une solution de helpdesk dotée d’une bibliothèque massive de fonctionnalités de ticketing.
Freshdesk vs Zendesk : Automatisation des tâches
Les automatisations dans un logiciel Helpdesk aident à améliorer l’efficacité et la qualité du support client, ce qui peut avoir un impact positif sur la satisfaction des clients et la fidélité à long terme.
Freshdesk
Freshdesk utilise des fonctionnalités d’automatisation basées sur l’IA pour améliorer l’efficacité de votre service client. Dès que les clients vous contactent, l’automatisation est mise en action pour traiter les tickets de support entrants. Les tickets sont automatiquement hiérarchisés et assignés au bon membre de l’équipe en fonction de ses compétences ou de sa charge de travail.
En outre, l’IA peut apprendre des tickets d’assistance passés et suggérer automatiquement des réponses pour les nouveaux tickets, ce qui permet aux agents de gagner du temps lors de la résolution de problèmes. Freshdesk offre également la possibilité d’empêcher la réouverture de billets lorsque les clients répondent par des messages tels que « merci », « tout va bien ». Cette fonctionnalité peut aider à éviter la confusion et à maintenir une meilleure organisation.
Zendesk
Zendesk est une plate-forme de service client qui permet aux entreprises de créer des flux de travail automatisés pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Les utilisateurs peuvent définir plusieurs déclencheurs (règles d’automatisation) qui sont activés lorsque des événements prédéfinis se produisent. Cela aide les entreprises à traiter les demandes des clients plus rapidement et à améliorer leur satisfaction.
De plus, Zendesk permet aux utilisateurs de créer des macros, également appelées réponses prédéfinies, pour répondre plus rapidement aux demandes des clients. Les macros peuvent être créées pour les requêtes courantes des clients, ce qui permet aux agents de répondre rapidement avec des réponses cohérentes et précises. Cela contribue à améliorer l’efficacité du service client et à réduire les temps de réponse.
Zendesk offre également la possibilité de marquer automatiquement les tickets de haut niveau et liés à la sécurité. Cela permet aux agents de planifier leur journée de travail de manière plus efficace et de se concentrer sur les tâches les plus importantes.
Le gagnant est…
Les fonctionnalités d’automatisation offertes par les deux plateformes sont pratiquement identiques, il est donc difficile de déterminer un vainqueur clair dans la comparaison entre Zendesk vs Freshdesk. Nous pouvons donc considérer cette catégorie comme un match nul.
Freshdesk vs Zendesk : Selfcare
La mise à disposition d’une base de connaissances en libre-service est désormais une fonctionnalité standard que l’on retrouve dans la plupart des systèmes de centre d’aide. Aussi appelées Selfcare, elles permettent de fournir une résolution rapide aux problèmes rencontrés par les clients sans avoir à passer par l’ouverture d’un ticket ni à attendre une réponse de la part d’un agent de service. Mais il ne s’agit pas de la seule solution en libre service pour permettre aux clients de trouver des réponses à leurs questions. Voyons ce que proposent Freshdesk et Zendesk…
Freshdesk
Freshdesk vous permet de créer votre base de connaissances et de l’intégrer à leur chat en direct. De cette façon, lorsque les clients viennent chercher une réponse, ils sont immédiatement référés aux articles de la base de connaissances déjà créés, ce qui réduit la charge sur les agents de support. Sur Freshdesk, vous pouvez développer un nouvel article de la base de connaissances avec l’éditeur intégré qui inclut également la fonctionnalité de recherche. Dans Freshdesk, une fonctionnalité de base de connaissances est incluse dans tous les plans.
Vous pouvez également renvoyer les nouveaux clients vers d’anciennes discussions sur le même problème pour résoudre immédiatement le problème.
Zendesk
Zendesk propose des outils équivalents pour créer une base de connaissances, qu’elle soit destinée à l’équipe interne ou aux clients. Cette base de connaissances sert de réponse automatique pour les problèmes du service client, ce qui permet de les résoudre rapidement et de réduire les temps de réponse.
En outre, Zendesk permet d’intégrer Google Analytics aux articles de la base de connaissances, afin de déterminer leur utilité et de les améliorer au besoin. Vous pouvez également créer vos propres forums communautaires et portails clients, ce qui permet de faire passer le modèle de libre-service au niveau supérieur.
Le gagnant est…
Il est possible de créer une base de connaissances pour rendre les clients plus autonomes dans Freshdesk et Zendesk. Toutefois, Freshdesk a l’avantage car sa fonctionnalité de base de connaissances est incluse dès son plan gratuit, contrairement à Zendesk qui ne propose cette fonctionnalité que dans ses plans les plus élevés, et donc les plus coûteux. En revanche, il convient de souligner que Zendesk offre de plus nombreuses possibilités de support en self-service.
Freshdesk vs Zendesk : Reporting
Le reporting sur un logiciel helpdesk permet de suivre les performances de l’équipe d’assistance technique en mesurant différents indicateurs clés de performance (KPI) tels que le temps de réponse moyen, le temps de résolution moyen, le taux de résolution au premier contact, le taux de satisfaction client, etc.
Freshdesk
Bien que le processus de création de rapports de Freshdesk couvre la plupart des scénarios courants, l’option de personnalisation pourrait offrir plus d’options.
Zendesk
De son côté, Zendesk propose d’excellents rapports et analyses standard et personnalisés. Le processus de reporting peut également être automatisé. Vous pouvez sélectionner les mesures les plus importantes pour vous et les afficher sur votre tableau de bord. Il existe des zones de performance spécifiques qui peuvent avoir des rapports super détaillés pour une analyse approfondie. Vous pouvez également comparer vos rapports et vos mesures avec ceux d’autres entreprises pour voir s’il y a place à l’amélioration.
Le gagnant est…
En termes de fonctionnalités de reporting, Zendesk possède un avantage sur Freshdesk grâce à ses nombreuses options de reporting personnalisées et ses fonctionnalités de reporting détaillées.
Freshdesk vs Zendesk : Qui remporte le match ?
Grâce à ses fonctionnalités nombreuses, à ses larges possibilités de personnalisation et d’automatisation, ainsi qu’à son support client fiable, Zendesk est notre grand gagnant. Toutefois, Freshdesk n’est pas loin derrière grâce à son interface intuitive, composée de tout l’essentiel pour un Helpdesk de taille moyenne.
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