Il existe des tas de logiciels Helpdesk sur le marché. Avant de choisir le vôtre, vous devez prendre le temps de les comparer entre eux. Croyez-nous, ce temps ne sera pas perdu. Négliger cette étape d’analyse comporte de gros risques, à commencer par celui de choisir une solution qui ne correspond pas à vos attentes. Nous vous conseillons de créer une grille d’analyse avec en ligne les principaux critères de comparaison et en colonne 6 ou 7 logiciels pré-sélectionnés. C’est la voie sure pour faire un choix éclairé. Nous allons vous présenter dans cet article les 7 critères clés à prendre en compte pour comparer et choisir un logiciel Helpdesk.
L’essentiel à retenir pour choisir un logiciel Helpdesk selon les bons critères
Le marché des logiciels Helpdesk est très vaste et choisir le bon logiciel peut être difficile. Voici les 3 points essentiels à retenir avant de vous lancer dans votre recherche :
- Pour prendre une décision éclairée, il est important de définir vos besoins et attentes en termes de support client et de les formaliser dans un document écrit.
- Il est également primordial de comparer les différents logiciels en se basant sur 7 critères clés tels que la simplicité d’utilisation, la richesse fonctionnelle, la disponibilité de différents canaux de communication, le rapport qualité/prix, la qualité du support client, les intégrations et la sécurité.
- Pour affiner votre choix et différencier les différentes solutions Helpdesk qui retiennent votre attention, il est recommandé de questionner les éditeurs de logiciels et de demander une démo ou de tester leurs outils. Cela vous aidera à trouver le logiciel de Helpdesk qui convient le mieux à votre entreprise.
Critère #1 : La simplicité d’utilisation (l’ergonomie)
La facilité d’utilisation est un critère clé pour le succès de l’adoption d’un logiciel. Si le logiciel est trop complexe, il risque d’être mal utilisé. Pour offrir un support client efficace, il est donc primordial que le logiciel de Helpdesk dispose d’une interface utilisateur facile à utiliser à la fois pour les agents de support client et les clients. Il faut alors sélectionner un logiciel qui offre une expérience utilisateur fluide et intuitive. Les outils avec une courbe d’apprentissage plus courte sont également préférables pour former rapidement les utilisateurs.
Votre logiciel de Helpdesk doit également pouvoir être personnalisé en fonction des besoins et des préférences de l’utilisateur. Il doit permettre de personnaliser la mise en page et les couleurs de l’interface utilisateur pour garantir une expérience utilisateur agréable et cohérente avec la marque. La personnalisation de l’interface permet également de simplifier l’utilisation du logiciel et de le rendre plus convivial pour les utilisateurs de tous niveaux. En effet, en leur permettant de personnaliser l’interface en fonction de leurs besoins et de leurs préférences, ils peuvent naviguer plus facilement dans le système et travailler plus efficacement.
En somme, il est crucial de choisir un logiciel de Helpdesk avec une interface utilisateur facile à utiliser et personnalisable pour offrir une expérience utilisateur optimale à la fois pour les agents de support client et les clients. Les démonstrations et les périodes d’essais sont utiles pour évaluer la convivialité de l’outil pour différents utilisateurs, y compris les gestionnaires, les agents du service client et les responsables des opérations.
Critère #2 : La richesse fonctionnelle
Les logiciels de Helpdesk sont dotés de fonctionnalités de base telles que la gestion des tickets, la base de connaissances, la gestion de la relation clients (CRM) et l’historique des interactions. Toutefois, il est crucial de vérifier si le logiciel propose également des fonctionnalités avancées comme la gestion des files d’attente, la collaboration en équipe, l’automatisation des tâches et la génération de rapports. Il est essentiel de choisir un logiciel qui répond aux besoins spécifiques de votre entreprise et de votre équipe de support client.
En outre, les logiciels de centre d’assistance offrent un large éventail de fonctionnalités :
- Point de contact : Un logiciel de helpdesk offre une variété de canaux de communication permettant aux clients de contacter le support, tels que le chat en direct, l’e-mail, les forums communautaires, et bien d’autres encore.
- Gestion des incidents : Le logiciel dispose de fonctionnalités qui permettent aux agents du centre d’assistance de diagnostiquer et résoudre les problèmes des clients de manière rapide et efficace.
- Fonctionnalités en libre-service : Elles permettent aux clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes sans l’aide des représentants du service client.
- Gestion des accords de niveau de service : Cette fonctionnalité permet de garantir une prestation de service plus efficace en définissant les objectifs, les mesures et les indicateurs de performance clés. Cela permet d’assurer un suivi constant de la qualité de service fourni.
- Rapports : Pour offrir une vision globale de la productivité et de la performance de votre équipe de support client.
- Analyses : Pour analyser les données relatives aux préférences d’achat, aux plaintes courantes et aux données démographiques afin de fournir des informations sur le marché et les opportunités de vente potentielles.
- Gestion des actifs informatiques : Cette fonctionnalité permet de surveiller et de gérer efficacement les configurations matérielles et logicielles des équipements informatiques de l’entreprise.
- Escalade : Permet d’automatiser et de faciliter le transfert des plaintes difficiles à une autorité supérieure.
- Tableaux de bord : Fournit une vue d’ensemble des opérations de support client, ce qui permet une surveillance rapide et efficace de l’ensemble du processus.
- Enquête de satisfaction client : permet de recueillir les commentaires des clients après leur interaction avec le support client, ce qui permet d’identifier les points forts et les points faibles du processus de support et d’apporter des améliorations en conséquence.
- Système de gestion de contenu : permet une gestion facile et un accès pratique au contenu de chaque partie de votre produit.
- Suivi du temps : Aide à suivre le temps passé à répondre aux plaintes des clients afin de mesurer le taux de résolution et de proposer des améliorations possibles.
- Contrôle distant : Permet aux agents du support client de gérer, contrôler et résoudre à distance les problèmes liés aux comptes ou aux ordinateurs des clients, ainsi que de fournir un diagnostic à distance.
- Assistance mobile : Permet résoudre les problèmes et répondre aux plaintes des clients en utilisant leurs appareils mobiles.
- Prise en charge de la collaboration : Permet de faciliter la communication et le partage d’informations entre les différents départements d’une entreprise, afin de résoudre efficacement les problèmes et les plaintes des clients.
Bien que le périmètre fonctionnel des logiciels Helpdesk soit généralement similaire, il existe des différences au niveau de la profondeur fonctionnelle. Certains logiciels sont plus avancés que d’autres. Toutefois, il est crucial de choisir un logiciel qui propose des fonctionnalités adaptées à vos besoins métier plutôt que de se concentrer uniquement sur la richesse fonctionnelle.
Critère #3 : Les canaux gérés par le logiciel
Afin de répondre aux demandes de renseignements et de résoudre les problèmes des clients, il faut comprendre leurs préférences en matière de communication. Si les clients ont du mal à entrer en contact avec des représentants ou des agents de service, ils pourraient ne pas vous donner une deuxième chance.
Les logiciels d’assistance doivent offrir plusieurs canaux de communication pour que les clients puissent choisir celui qui leur convient le mieux en fonction de leur problème ou de leur demande. Les canaux de communication les plus courants sont :
- Le téléphone,
- La messagerie électronique,
- Le chat en direct,
- Les médias sociaux,
- La base de connaissances,
- Les blogs,
- Les forums communautaires,
- Les FAQ.
Chaque canal a ses avantages et ses inconvénients, il est donc important de choisir les canaux qui répondent aux besoins de vos clients.
Critère #4 : Le rapport qualité/prix
Le modèle économique classique d’un logiciel de Helpdesk se base sur un abonnement mensuel ou annuel, plutôt que sur une licence à vie. Les plans tarifaires proposés varient en fonction du nombre d’agents de support client, du volume de tickets gérés, des fonctionnalités incluses et de la qualité du support fourni.
Il est important de bien évaluer vos besoins en matière de support client avant de choisir votre logiciel de Helpdesk. Si vous êtes une petite entreprise avec seulement quelques agents de support client, vous pourriez opter pour un plan tarifaire moins cher avec des fonctionnalités de base. D’autre part, si vous êtes une entreprise de grande envergure avec des centaines d’agents de support client et une forte charge de tickets, vous pourriez avoir besoin d’un plan tarifaire plus cher avec des fonctionnalités avancées et une assistance technique de haut niveau.
Il est également important de vérifier les coûts supplémentaires tels que les frais d’intégration ou les frais de formation. Certains logiciels de Helpdesk proposent des intégrations avec d’autres outils que vous utilisez peut-être déjà, mais cela peut entraîner des coûts additionnels. De même, la formation des agents de support client est également un coût à prendre en compte dans votre budget.
Choisir un logiciel de Helpdesk avec des plans tarifaires flexibles qui répondent à vos besoins en matière de support client et à votre budget est essentiel pour optimiser votre service client et améliorer la satisfaction des clients.
Critère #5 : Le support client
Le support client est un élément important à considérer lors du choix d’un logiciel de Helpdesk. Cela peut s’avérer très utile en cas de problème ou de question concernant le logiciel, pour garantir un service client de qualité et une expérience utilisateur positive. Il est donc essentiel de s’assurer que le fournisseur du logiciel de Helpdesk offre un support client compétent et réactif.
Pour ce faire, il est recommandé de vérifier les canaux de support disponibles, tels que le chat en direct, le courrier électronique ou le téléphone, ainsi que les horaires d’assistance et les délais de réponse. Il est également important de vérifier que le fournisseur propose une assistance technique dans la langue que vous parlez, en particulier si vous êtes une entreprise multilingue.
En outre, il est conseillé de vérifier la qualité de l’assistance client en consultant les avis et les commentaires des clients actuels ou passés du fournisseur de logiciel de Helpdesk. Cela peut vous donner une idée de la qualité du support fourni et de l’efficacité de l’équipe de support client.
Critère #6 : Les intégrations
La capacité d’un logiciel de Helpdesk à s’intégrer facilement avec vos autres outils de travail est essentielle pour maintenir une expérience utilisateur fluide et efficace. Avant de choisir un logiciel, assurez-vous qu’il offre des options d’intégration prêtes à l’emploi ou une API (interface de programmation d’application) qui permet de connecter facilement le logiciel avec les autres outils que vous utilisez.
Vérifiez que votre logiciel de Helpdesk peut s’intégrer avec vos autres outils de manière fluide et sans faille. Les intégrations doivent être robustes, fiables et simples à utiliser, afin de garantir que les informations sont synchronisées entre les différentes plateformes de support client. En somme, une bonne intégration vous permettra d’optimiser vos processus de support client et d’offrir une expérience utilisateur cohérente et efficace.
Critère #7 : La sécurité
Lorsque vous choisissez un logiciel de Helpdesk pour votre entreprise, la sécurité doit être l’une de vos préoccupations principales. En effet, le logiciel peut contenir des informations sensibles telles que les coordonnées des clients, les données de paiement et d’autres informations confidentielles de votre entreprise. Il est donc essentiel de vérifier que le logiciel de Helpdesk offre des mesures de sécurité adéquates pour protéger ces informations.
Le cryptage des données est l’une des mesures de sécurité les plus importantes que doit offrir un logiciel de Helpdesk. Il assure la protection des informations et veille à ce qu’elles ne puissent pas être lues par des tiers non autorisés. L’authentification à deux facteurs est une autre mesure qui peut renforcer la sécurité de votre logiciel de Helpdesk.
Il est également important de s’assurer que le logiciel est conforme aux normes de sécurité les plus récentes, telles que le RGPD (Règlement général sur la protection des données) en Europe. Cela garantira que les données de vos clients sont stockées et traitées conformément aux exigences légales.
15 questions à poser aux éditeurs pour évaluer leur logiciel Helpdesk
Pour choisir votre logiciel de helpdesk, vous pouvez poser les questions suivantes aux différents éditeurs. Elles vous aideront à compléter votre grille d’analyse et à qualifier en profondeur les différentes solutions disponibles sur le marché :
- Comment votre logiciel de Helpdesk peut-il améliorer l’efficacité de notre service client ?
- Comment peut-il être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de notre entreprise ?
- Quels sont les niveaux de support disponibles ?
- Quelles sont les mesures de sécurité mises en place pour protéger les données des clients ?
- Comment ce logiciel de Helpdesk peut-il être intégré avec nos autres outils de gestion de la clientèle ?
- Comment fonctionne votre système de gestion des tickets ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk peut-il faciliter le travail en équipe ?
- Comment cet outil permet-il de suivre et de mesurer les performances du service client ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk peut-il être adapté pour les équipes de support client travaillant à distance ?
- Votre logiciel de Helpdesk peut-il être utilisé pour automatiser les tâches récurrentes du support client ?
- Comment peut-il être utilisé pour gérer les SLA (accords de niveau de service) et les temps de réponse ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk permet-il de gérer les files d’attente de support client ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk peut-il être utilisé pour améliorer la satisfaction des clients ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk permet-il de gérer les problèmes complexes ou les escalades de tickets ?
- Comment votre logiciel de Helpdesk peut-il être utilisé pour collecter des commentaires et des opinions des clients ?
Choisir son logiciel de Helpdesk – FAQ
Qu’est-ce qu’un logiciel de Helpdesk ?
Un logiciel de Helpdesk est une plateforme de gestion des demandes et des problèmes des clients qui permet aux équipes de support client de gérer efficacement les tickets et de fournir une assistance de qualité.
Quels sont les critères clés à prendre en compte pour choisir un logiciel de Helpdesk ?
Les critères clés à prendre en compte pour choisir un logiciel de Helpdesk incluent les fonctionnalités offertes, le coût, la facilité d’utilisation, la compatibilité avec les autres outils de gestion de la clientèle, la sécurité et la flexibilité.
Quelles fonctionnalités un logiciel de Helpdesk doit-il offrir ?
Les fonctionnalités clés d’un logiciel de Helpdesk comprennent la gestion des tickets, la base de connaissances, la gestion des clients, l’automatisation des tâches, la collaboration en équipe, les rapports et analyses et les intégrations.
Comment déterminer le coût d’un logiciel de Helpdesk ?
Le coût d’un logiciel de Helpdesk dépend de plusieurs facteurs, tels que le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités offertes et les niveaux de support. Il est important de comparer les prix et de choisir une option qui correspond à votre budget.
Comment s’assurer que le logiciel de Helpdesk est facile à utiliser ?
Il est important de tester le logiciel de Helpdesk avant de l’acheter pour s’assurer qu’il est facile à utiliser. Recherchez un logiciel avec une interface intuitive et une navigation facile. Les formations et les guides d’utilisation peuvent également aider à faciliter la prise en main.
Comment savoir si le logiciel de Helpdesk est compatible avec les autres outils de gestion de la clientèle ?
Vérifiez si le logiciel de Helpdesk propose des intégrations avec d’autres outils de gestion de la clientèle, tels que les systèmes de CRM et les outils de messagerie. Les intégrations permettent d’automatiser les flux de travail et de faciliter la gestion du support client.
Comment s’assurer que le logiciel de Helpdesk est sécurisé ?
Vérifiez si le logiciel de Helpdesk offre des fonctionnalités de sécurité avancées telles que l’authentification à deux facteurs, la sauvegarde régulière des données et la protection contre les attaques de phishing.
Comment s’assurer que le logiciel de Helpdesk est flexible ?
Recherchez un logiciel de Helpdesk qui peut être personnalisé pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. La flexibilité permet d’ajouter ou de supprimer des fonctionnalités selon les besoins de votre entreprise.
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