La base de connaissance, c’est un document qui centralise un ensemble de guides, de ressources et de conseils pour aider les équipes Helpdesk dans leur travail quotidien. Elle donne aux collaborateurs un accès facile aux bonnes pratiques et aux process pour gérer efficacement le Helpdesk. Construire une base de connaissance Helpdesk est essentiel pour gagner en productivité et en qualité de service. Nous allons voir ce qu’elle contient et comment la construire.
Qu’est-ce qu’une base de connaissance ?
Définition
Une base de connaissances est un ensemble structuré d’informations, de données, de connaissances et de ressources, généralement stockées sous forme électronique et organisées de manière à être facilement accessibles et consultables. Elle peut prendre la forme d’un portail de support client (centre d’aide en ligne), d’un wiki d’entreprise ou d’une bibliothèque numérique.
L’objectif d’une base de connaissances est de fournir un accès rapide et facile aux informations détenues par une organisation sur un sujet donné, de manière à aider les utilisateurs à résoudre des problèmes, à trouver des solutions, à prendre des décisions éclairées ou à se former sur des sujets spécifiques. Elle peut être utilisée dans de nombreux contextes, notamment dans les entreprises, les organisations gouvernementales, les institutions éducatives et les services de support client (helpdesk).
Les bases de connaissances sont souvent mises à jour et améliorées au fil du temps pour refléter les nouvelles informations, les nouvelles technologies ou les nouvelles pratiques dans le domaine concerné. Elles sont utilisées pour partager les bonnes pratiques, les procédures standardisées ou les connaissances techniques au sein d’une organisation ou d’une communauté.
Pourquoi utiliser une base de connaissance ?
Utiliser une base de connaissances permet d’améliorer l’efficacité, la productivité et la qualité de service d’une entreprise tout en réduisant les coûts. Elle augmente également la satisfaction clients, grâce au gain de temps et à l’autonomie qu’elle leur apporte. Il existe plusieurs raisons d’utiliser une base de connaissances :
- Accès facile et rapide aux informations : Une base de connaissances est un emplacement universel où les utilisateurs peuvent trouver facilement et rapidement des informations pertinentes et utiles.
- Amélioration de la productivité : En permettant aux utilisateurs d’accéder à des informations de manière autonome, une base de connaissances peut réduire le temps nécessaire pour trouver des réponses à leurs questions et ainsi améliorer leur productivité ou la productivité de votre service client.
- Résolution rapide des problèmes : Les bases de connaissances peuvent contenir des solutions à des problèmes courants, des instructions étape par étape pour des tâches spécifiques ou des astuces pour éviter des erreurs courantes. Cela peut aider les utilisateurs à résoudre les problèmes de manière autonome, sans avoir besoin d’assistance humaine supplémentaire.
- Partage des connaissances : Les bases de connaissances permettent de partager des informations, des bonnes pratiques et des expériences entre les membres d’une organisation, ce qui peut contribuer à renforcer le savoir-faire et l’autonomie.
- Réduction des coûts : En permettant aux utilisateurs de trouver des réponses à leurs questions, une base de connaissances peut réduire le nombre de demandes d’assistance technique au support client, ce qui réduit les coûts pour l’entreprise.
Quelles sont les informations contenues dans une base de connaissance pour le Helpdesk ?
Une base de connaissances est un outil précieux qui peut héberger une grande variété d’informations en fonction de l’entreprise, de ses services et produits, et de ses besoins. Elle peut inclure des ressources telles que :
- Des documents techniques,
- Des FAQ,
- Des guides d’utilisation détaillés,
- Des tutoriels et des formations en vidéo,
- Des ressources d’intégration
- Des études de cas pour résoudre des problèmes précis…
L’objectif principal de la base de connaissances pour le helpdesk est de fournir en permanence aux utilisateurs des informations pertinentes et utiles.
Comment construire une base de connaissance Helpdesk ?
Pour créer une base de connaissances efficace, il est important de consacrer du temps à l’identification des lacunes, au développement et à la révision du contenu, à l’organisation des articles dans les dossiers ou dans les catégories appropriés et à la mise à jour régulière du contenu. Voici les étapes clés pour créer une base de connaissances :
- Déterminez les objectifs de votre base de connaissances en fonction de ce que vous voulez accomplir, comme réduire le volume de tickets de support client ou former les clients sur les fonctionnalités de votre produit ou service.
- Recueillez différents types d’informations à ajouter en contactant des équipes internes de votre organisation, comme le support client qui connaît les questions les plus courantes soulevées par les clients.
- Cartographiez la structure de votre base de connaissances pour trouver un arrangement logique des différentes sections et sous-sections. Vous pouvez faciliter la recherche des bonnes informations en ajoutant une barre de recherche.
- Rédigez et illustrez les articles de la base de connaissances en gardant le langage simple et facile à comprendre, en ajoutant des images, des captures d’écran, des vidéos ou des gifs pour expliquer clairement les différents points abordés.
- Publiez le contenu en l’optimisant pour les moteurs de recherche et en utilisant des fonctionnalités de référencement comme l’ajout de méta-informations ou de balises pertinentes.
- Analysez et mettez à jour réguliérement votre base de connaissances en suivant les métriques telles que les vues sur les articles et les commentaires laissés par les visiteurs pour savoir si les clients trouvent votre contenu utile, et en améliorant ou supprimant certains articles en fonction de votre analyse.
Les réponses à vos questions sur les bases de connaissances- FAQ
Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
Une base de connaissances est une collection organisée d’informations et de ressources qui peuvent aider les utilisateurs à résoudre des problèmes, à trouver des réponses à leurs questions ou à se familiariser avec un produit ou un service.
Pourquoi créer une base de connaissances ?
La création d’une base de connaissances peut aider à dévier les volumes de tickets, à former les clients sur les fonctionnalités d’un produit, à améliorer la satisfaction client et à augmenter l’efficacité des agents de support technique.
Comment créer une base de connaissances Helpdesk ?
Pour créer une base de connaissances Helpdesk, il est important de déterminer vos objectifs, de recueillir les types d’informations à ajouter, de cartographier la structure de votre base de connaissances. Vous pourrez ensuite rédiger les articles de la base de connaissances et publier le contenu. Il est également important de suivre les métriques de la base de connaissances pour la renouveler réguliérement.
Comment organiser les articles dans une base de connaissances Helpdesk ?
Il est recommandé d’organiser les articles dans des dossiers ou des catégories appropriés en fonction des besoins et des objectifs de la base de connaissances. Les sections cruciales que les clients peuvent rechercher fréquemment peuvent être placées tout en haut pour un accès plus facile. Une barre de recherche peut également être ajoutée pour faciliter la recherche des bonnes informations dans la base de connaissances.
Comment s’assurer que les clients utilisent efficacement une base de connaissances Helpdesk ?
Pour s’assurer que les clients utilisent efficacement une base de connaissances Helpdesk, il est important de suivre les métriques de la base de connaissances, telles que le nombre de vues sur les articles et les commentaires des visiteurs. Des modifications peuvent être apportées au contenu existant, il peut être complété par de nouveaux contenus, ou même être supprimé en fonction de l’analyse. Il est également important de promouvoir l’utilisation de la base de connaissances auprès des clients et de s’assurer que celle-ci est facilement accessible depuis les différents canaux de support utilisés.
Comment mesurer l’efficacité d’une base de connaissance ?
Il existe plusieurs métriques pour mesurer l’efficacité d’une base de connaissance, telles que le taux de résolution des tickets, le temps moyen de réponse, le taux de satisfaction des clients, le taux d’utilisation de la base de connaissances, le taux de retours positifs des clients sur les articles de la base de connaissances, etc.
Comment gérer les mises à jour et les changements dans une base de connaissance ?
Les mises à jour et les changements dans une base de connaissance doivent être gérés de manière systématique. Les contributeurs sont responsables de la mise à jour des articles existants, tandis que les administrateurs de la base de connaissances doivent être en charge de la révision et de l’approbation des mises à jour. Il est important de communiquer clairement les changements aux utilisateurs de la base de connaissances et de mettre à jour la documentation en conséquence.
Comment garantir la qualité des articles dans une base de connaissance ?
La qualité des articles dans une base de connaissance peut être garantie par des processus de révision et d’approbation rigoureux, ainsi que par l’utilisation de modèles et de directives de rédaction claires. Les contributeurs doivent être formés pour rédiger des articles faciles à comprendre et concis qui répondent aux besoins des utilisateurs.
Comment intégrer une base de connaissance avec d’autres systèmes ?
Une base de connaissance peut être intégrée avec d’autres systèmes de support, tels que des outils de ticketing ou de chat en direct. Cela permet aux utilisateurs de rechercher des informations dans la base de connaissances sans quitter la plateforme de support.
Comment maintenir la pertinence des articles dans une base de connaissance ?
Il faut suivre les tendances et les changements dans l’industrie ou le marché concerné, ainsi que les commentaires des clients et les métriques de la base de connaissances. Les contributeurs sont encouragés à ajouter de nouveaux articles ou à mettre à jour les articles existants pour refléter les évolutions du marché et les besoins des clients.
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