L’écoute client est devenue incontournable. Pour une entreprise, recueillir l’avis de ses clients et utilisateurs permet d’identifier ses forces et ses faiblesses, ses axes d’amélioration, d’améliorer en continu ses services, ses produits, sa relation clients.
Le moyen le plus simple pour recueillir la voix de vos clients, c’est d’utiliser un outil de questionnaire de satisfaction. Et vous avez de la chance, car il existe désormais des dizaines d’outils SaaS pour créer vos questionnaires de satisfaction, les diffuser sur vos canaux (site web, email, sms, réseaux sociaux, application mobile…) et analyser les résultats.
L’objectif de ce comparatif est de vous aider dans le choix du meilleur outil. Découvrez sans plus attendre notre sélection des dix meilleurs outils (selon nous) et nos 3 coups de coeur !
Notre sélection des 3 meilleurs outils pour vos questionnaires de satisfaction
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| Nom | Typeform | SurveyMonkey | MyFeelBack |
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| Version gratuite | Oui | Oui | Non (juste une démo) |
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| Site Web | Tester Typeform | Tester SurveyMonkey | Tester MyFeelBack |
Les trois composantes clés d’un outil de questionnaires de satisfaction
Lorsque vous envisagez d’utiliser un outil pour créer et diffuser des questionnaires de satisfaction en ligne, l’un des meilleurs moyens de vous familiariser avec les fonctionnalités d’un produit consiste à essayer sa version gratuite. Celles-ci permettent souvent la création de questionnaires simples, dont certaines permettent même des questions et un nombre de réponse illimitées. Toutefois, si vous essayez simplement d’obtenir le consensus d’un groupe d’amis ou de collègues de travail sur une préférence pour un restaurant pour le prochain déjeuner, vous n’aurez peut-être pas besoin de vous lancer dans des outils de sondage en ligne dédiés, car de simples sondages sont déjà intégrés à Facebook et Twitter par exemple. Google Forms est également un produit Web gratuit et facile à utiliser, idéal pour envoyer quelques questions simples et pour cartographier les résultats – ou même pour les suivre dans Google Sheets. Pratiquement tous les outils de sondage en ligne modernes comprennent au moins trois composantes principales : la conception, la distribution et la création de rapports.
1. Conception du questionnaire
C’est la section sur laquelle différents types de questions sont ajoutés, édités et arrangés; les choix de réponse sont fournis et la logique est construite. Certains concepteurs permettent d’importer des questionnaires vides à partir de Microsoft Word. La plupart des produits incluent la logique de saut, qui permet de sauter certaines parties d’un questionnaire et de passer à une question suivante. Par exemple, si les répondants répondent à une question sur le propriétaire d’un téléphone en disant qu’ils ont un iPhone, vous pouvez ignorer la question suivante qui demande la marque du téléphone puisque vous savez déjà qu’il s’agit d’Apple. Certains produits incluent également une logique d’affichage, qui permet d’afficher ou de masquer une question ou une section d’un questionnaire en fonction de conditions antérieures à celle-ci. D’autre part, certains progiciels pouvant prendre en charge des questionnaires particulièrement longs et complexes peuvent diviser les questions en ensembles ou en blocs. Certains outils permettent également d’insérer des informations provenant de questions précédentes. Par exemple, si un répondant avait un téléphone Samsung dans une question, la question suivante pourrait être personnalisée à l’aide de cette information. Cela pourrait être formulé comme suit: « Vous avez dit que vous aviez un téléphone Samsung. Qu’est-ce qui a influencé cet achat ? » au lieu de simplement « Qu’est-ce qui a influencé l’achat de la marque de votre téléphone ? ». Une autre technique pour la création de questionnaires de satisfaction intelligents est le « masquage » ou les réponses « reportées ». Par exemple, si l’on demande aux répondants de sélectionner trois principales raisons pour lesquelles ils ont choisi un téléphone Samsung, il se peut qu’il y ait une autre question dans laquelle on leur demande de classer par ordre de préférence uniquement les trois fonctions qu’ils ont choisies.
2. Diffusion du questionnaire de satisfaction
Une fois qu’un questionnaire est complété, il est prêt à être diffusé dans le monde ou du moins dans la petite partie de celui-ci que vous souhaitez explorer. À tout le moins, tous les logiciels fourniront un lien pouvant être affiché sur un site Web ou un média social. Certaines solutions vont plus loin en fournissant des liens directs vers une gamme de réseaux sociaux, et d’autres incluent des gestionnaires de contacts intégrés et des outils de suivi des campagnes par email. Bien que cela puisse faciliter le suivi des réponses à un sondage non anonyme, de nombreuses offres nécessiteront un paiement supplémentaire une fois que la liste des emails deviendra trop volumineuse, alors que les liens génériques pourront être partagés sans limite de répondants. Un autre moyen permettant de faciliter le suivi de différents groupes de répondants consiste à utiliser plusieurs liens « collecteurs ». Ce sont simplement des liens différents vers le même questionnaire et qui peuvent être décomposés ultérieurement au moment de l’analyse. Par exemple, si vous souhaitez envoyer un questionnaire à la fois aux utilisateurs de Facebook et de Twitter, la publication de liens collecteurs sur chaque réseau vous permettrait de suivre de quel réseau proviennent les différents répondants. De plus, vous pouvez passer par mail pour nenvoyer des invitations à un questionnaire de satisfaction.
3. Reporting du questionnaire
Au fur et à mesure que les réponses au sondage arrivent ou après la fin d’un sondage, vous aurez envie de voir ce que les gens ont répondu. Tous les logiciels ont la capacité de voir comment les personnes ont répondu à toutes les questions. Ils peuvent également générer des diagrammes à barres et à secteurs pour fournir une visualisation simple et un moyen d’exporter à la fois les données (souvent sous forme de feuille de calcul) et les graphiques [souvent dans un format PDF ou Microsoft PowerPoint]. Des produits plus avancés peuvent compléter ces graphiques avec diverses mesures telles que des moyennes, puis filtrer les résultats en fonction des réponses aux différentes questions. Ils peuvent également produire des tableaux dynamiques croisés, partager des rapports personnalisés avec des collègues et même puiser dans d’autres analyses nécessitant un peu d’expertise statistique. En outre, certains logiciels avancés incluent des fonctionnalités telles que la prise en charge de l’intégration du HTML dans les questions, l’utilisation de leur propre langage de script ou JavaScript pour personnaliser les fonctionnalités et l’apparence, ainsi que des intégrations avec un certain nombre d’autres outils d’entreprise, comme Salesforce par exemple. En règle générale, ce niveau de fonctionnalité est disponible uniquement à un niveau de tarification plus élevé. En effet, ces applications Web sont disponibles avec plusieurs plans tarifaires (généralement trois) et offrent généralement des rabais importants si l’accès est payé un an à l’avance. Une fonctionnalité clé ou même un type de question pris en charge par le produit peut ne pas être disponible dans un niveau de tarification correspondant à votre budget, même si l’ensemble du questionnaire le prend en charge. Nous avons examiné les ensembles de fonctionnalités généralement disponibles à deux niveaux de tarification : les niveaux de base à environ 300 $ par an et les niveaux avancés à environ 1 000 $ par an. Cependant, il existe des bonnes affaires à trouver sur le net, en particulier si vous êtes prêt à faire des compromis au niveau de l’interface utilisateur ou des fonctionnalités.
Comparatif complet des outils de questionnaires de satisfaction
SurveyMonkey
SurveyMonkey est un outil qui vous permet de lancer tout type de questionnaires ligne, que ce soit dans le but d’une étude de marché, d’un sondage rapide, d’une analyse concurrentielle ou des réactions de vos clients ou de vos employés. Cette plate-forme conviviale vous permet d’adapter vos questionnaires en fonction de votre public cible défini. Les fonctionnalités automatisées et avancées de SurveyMonkey sont conçues pour aider tous les types de professionnels à mener différents types de questionnaires en ligne et à obtenir des résultats en temps réel en s’adressant à des millions de répondants. L’énorme quantité de données collectées peut facilement être analysée grâce aux fonctionnalités d’analyse et de création de rapports offertes par SurveyMonkey. De plus, à des fins de collaboration, les analyses de données et de rapports peuvent être exportées dans différents formats et partagées entre les équipes. Par conséquent, des décisions sont prises en se basant sur les données sont prises pour un meilleur fonctionnement des entreprises.
- Les questionnaires peuvent être remplies et partagées entre les équipes au sein des entreprises via un seul compte.
- SurveyMonkey est la meilleure plate-forme de questionnaires cryptée et sécurisée. Les données sont validées par les fonctionnalités TRUSTe, Norton et HIPAA.
- Essai gratuit puis plusieurs forfaits payants, de 37 à 1068$ par an.
Typeform
TypeForm est un logiciel de sondage. Les formulaires et les questionnaires jouent un rôle pertinent pour les entreprises, les institutions et les organisations. Malheureusement, les gens trouvent des questionnaires de plus en plus ennuyeux; indépendamment de la facilité avec laquelle vous essayez de les fabriquer. Typeform vise à trouver une solution à ce problème en rendant les formulaires intéressants afin que cela devienne une activité amusante à faire. Pour ce faire, Typeform a modifié la structure conventionnelle des formulaires en termes de «texte et de zones vierges» et utilise de nombreux supports interactifs permettant au public cible de faire partie de cette activité passionnante, à savoir le remplissage de formulaires. Créer un formulaire sur Typeform est très simple et pourtant très différent des autres applications disponibles sur le marché. Les caractéristiques uniques, la réactivité des formulaires vis-à-vis de divers gadgets et de nombreuses autres fonctionnalités avancées font que Typeform se distingue de la concurrence.
- Grâce à la fonctionnalité glisser-déposer et à la disponibilité de nombreux éléments, vous bénéficiez d’une grande souplesse pour créer des formulaires à votre goût.
- L’API de Typeform vous permet d’intégrer vos questionnaires et vos formulaires à d’autres applications.
- Version gratuite. Forfaits de 35 à 70$ par mois
MyFeelBack
MyFeelBack est une plate-forme SaaS permettant de recueillir les commentaires des clients au moyen de questionnaires ultra-ciblés. Il est présenté comme le moyen intelligent de recueillir des informations de haute qualité auprès des clients afin de comprendre leurs préférences, leurs besoins et leurs préoccupations, tout en identifiant les points à améliorer. En fin de compte, cela se traduira par une meilleure prise de décision, un engagement accru des clients et un résultat net positif. Apprendre de vos clients est une approche commerciale indispensable. Toute une branche de la relation client a été construite autour du besoin de connaître les préférences et le comportement des clients. Quelle meilleure façon de connaître les désirs et les décisions d’achat des clients que de leur demander directement. Cela peut sembler une tâche simple, mais cela prend beaucoup plus de temps que de poser une simple question. Vous pouvez obtenir une réponse appropriée et extraire des informations de qualité avec MyFeelBack.
- L’intégration de la plateforme aux principaux logiciels CRM permet de synchroniser les réponses aux questionnaires dans votre outil CRM (par exemple, d’intégrer la note NPS dans les fiches clients du CRM).
- MyFeelBack propose d’excellentes fonctionnalités de reporting : Vous pouvez analyser les réponses de vos questionnaires en temps réel via des tableaux de bord et créer des reportings sur-mesure.
- Démo gratuite. Tarif disponible uniquement sur demande.
SurveyGizmo
SurveyGizmo est une solution de sondage en ligne qui permet aux entreprises de toutes sortes de créer et de mener des questionnaires, des sondages et des questionnaires de satisfaction. Atteindre les clients potentiels et existants, gérer les relations avec les entreprises et les employés et mener des recherches est devenu un jeu d’enfant avec SurveyGizmo. L’interface personnalisable offerte par SurveyGizmo permet aux utilisateurs d’offrir une expérience interactive à leur public cible. Les entreprises peuvent créer des graphiques, des pages en boucle avec des options et des fonctionnalités avancées pour créer une expérience de sondage dynamique et enrichissante. Avec SurveyGizmo, les entreprises ne collectent pas seulement des données mais analysent également les rapports d’évaluation proposés via l’interface. Le traitement des données en temps réel facilite et accélère le processus de collecte et d’analyse de ces données.
- Les données en ligne peuvent être exportées dans différents formats tels que Excel, PDF, PowerPoint et Word.
- Lorsque les données sont exportées, elles peuvent être partagées ou distribuées pour une analyse approfondie à des fins d’étude de marché, de génération de leads, de campagnes marketing, de suivi des ventes, etc.
- Essai gratuit puis forfaits de 25 à 166 $ par mois.
Google Form
Google Forms vous permet d’organiser et de contrôler les informations, de la collecte des données à la réalisation des tâches au sein de l’équipe, en passant par la création de questionnaires et de graphiques. Vous pouvez partager et travailler avec d’autres utilisateurs simultanément, ce qui vous permet de voir qui a apporté des modifications et de les modifier si nécessaire. Google Forms possède une interface extrêmement simple pour créer et envoyer des questionnaires qui nécessite peu, voire aucune, expertise en collecte de données. N’importe qui peut l’utiliser s’il prend le temps de lire les info-bulles et de savoir utiliser une souris. Il associe également les réponses de formulaire à une feuille Google pouvant être partagée avec les membres de l’équipe, ce qui permet une flexibilité d’utilisation incroyable.
- Statistiques des réponses en temps réel
- Choix multiple, ajout d’image, de vidéo, formulaire responsive, collaboration multi-utilisateur etc.
- C’est gratuit
AskNicely
AskNicely est l’un des outils marketing les plus simples et les plus populaires que vous puissiez utiliser pour améliorer la satisfaction de vos clients. Le logiciel s’intègre de manière transparente à votre CRM, à partir duquel il collecte automatiquement le feedback à l’aide de questionnaires clients à une seule question. Par la suite, les résultats sont évalués sur la base d’un score et les problèmes sont résolus en temps réel. L’outil a pris son élan assez rapidement et il s’agit de l’un des principaux outils pour mesurer la satisfaction de vos clients. Son succès repose principalement sur des intégrations impeccables, ainsi que sur des prix raisonnables qui permettent aux entreprises de tous les niveaux et de tous les secteurs de se tourner vers AskNicely et ainsi améliorer leur productivité. En plus de cela, AskNicely est fourni avec des fonctionnalités utiles parmi lesquelles : planification de questionnaires quotidiens, rapports automatisés, alertes de réponses personnalisées, réponses aux commentaires, questionnaires automatisés et à déclenchement d’événements etc.
- Les tableaux de bord vous permettent de segmenter les canaux, les employés et les produits, afin de comprendre l’évolution des performances et les domaines dans lesquels votre attention devra être portée.
- AskNicely utilise les commentaires et les témoignages des clients et fait partie des sources de conversion et de croissance des revenus les plus importantes et les plus puissantes.
- Essai gratuit, forfait disponible uniquement sur demande.
GetFeedback
Getfeedback est un outil qui aide toutes les entreprises qui sont à la recherche d’une croissance continue et d’une prise de conscience de l’importance du retour d’information de leurs clients. Grâce à ce système, toute organisation peut s’appuyer sur ses forces et travailler sur ses faiblesses pour conserver sa place sur le marché. Getfeedback est l’une de ces applications qui a aidé de nombreuses entreprises à communiquer avec leurs clients, les membres de leur personnel, leurs partenaires commerciaux et toutes les autres parties prenantes pour obtenir du feedback. La conception de cette application permet à ses utilisateurs d’utiliser différents moyens de communication tels que la parole et l’écriture pour donner leur point de vue. Getfeedback est connu pour son application dans presque tous les scénarios de feedback. Les conceptions très réactives, qu’il s’agisse de tous les types de questionnaires, tels que les questionnaires post-événement, les questionnaires pré-événement, les commentaires des clients etc. font de Getfeedback l’une des meilleures applications pour obtenir des données précises.
- Le principal avantage de cette application est qu’elle est responsive et très conviviale.
- Avec Getfeedback, vous pouvez faire des rapports et des analyses en temps réel d’un questionnaire particulier.
- Essai gratuit puis forfaits à partir de 50 $ / mois. Certains forfaits sont disponibles uniquement à la demande.
SurveyLegend
SurveyLegend est un logiciel de sondage qui permet aux utilisateurs de créer des questionnaires conviviaux pour les mobiles à l’aide d’un générateur glisser-déposer accessible sur un ordinateur de bureau, un ordinateur portable ou une tablette. Il fournit également une analyse de données en temps réel pour les réponses au sondage.
- Assistance efficace et disponible par chat, e-mail et téléphone en direct
- Analyse, partage et exportation des données disponibles
- Version gratuite disponible. Forfaits allant de 15 à 65 dollars par mois.
Zoho Survey
Zoho Survey est un outil de sondage en ligne simple qui répond aux besoins et aux exigences de base en matière de questionnaires en ligne. La plate-forme s’avère être une option adéquate pour les entreprises et les organisations qui souhaitent mener des questionnaires sur la satisfaction de la clientèle, l’éducation, les ressources humaines, le marketing, la recherche en marketing et autres domaines d’activité avec une variété de modèles prédéfinis ou personnalisés. Zoho Survey fournit aux utilisateurs une large sélection de rapports intégrés et de graphiques interactifs pour les aider à analyser et à comprendre les résultats du questionnaire et à en tirer des informations exploitables. Les utilisateurs peuvent également exporter les données de vos questionnaires dans des formats standard (.cv ou .xls) pour un affichage plus traditionnel sur une feuille de calcul. Zoho Survey propose des intégrations avec d’autres outils Zoho ainsi que des applications professionnelles de pointe, notamment MailChimp, Google Apps et Sheets.
- Zoho Survey est fourni avec des modèles de questionnaires prédéfinis pour vous permettre de créer et de mener des questionnaires en ligne en quelques minutes.
- Zoho Survey prend en charge plusieurs langues. Cela signifie que vous pouvez créer des questionnaires, les faire traduire dans plus de 30 langues et commencer à collecter des réponses de n’importe où dans le monde.
- Essai gratuit. Forfaits de 0 à 49 $ par mois.
QuestionPro
QuestionPro est une application web de questionnaires destinée aux petites et moyennes entreprises. Il permet aux entreprises de créer facilement des sondages et questionnaires en ligne, et de les partager avec un ensemble d’utilisateurs ciblé afin de prendre des décisions commerciales en fonction des réponses collectées. Proche de DragN survey, L’application a été développée par QuestionPro Inc., qui conçoit un logiciel de sondage en ligne et de workflow pour des millions de clients à travers le monde. QuestionPro comprend plusieurs modèles de questionnaires prédéfinis et plus de 30 types de questions, que les entreprises peuvent utiliser pour créer des questionnaires et des enquêtes personnalisées. Il offre des outils pour atteindre les répondants par email, fenêtres contextuelles intégrées et questionnaires sur les réseaux sociaux, notamment Facebook et Twitter. Les entreprises peuvent choisir parmi plus de 20 thèmes professionnels à l’aide d’outils intégrés pour personnaliser les en-têtes et les pieds de page avec les logos, les vidéos, l’audio, les images et le contenu HTML de l’entreprise. Chaque questionnaire met en évidence une barre de progression qui permet au répondant de connaître le pourcentage complété / restant. Les utilisateurs peuvent générer des questionnaires flexibles en maintenant certains champs obligatoires pour les répondants et le reste en option, afin de répondre aux questions principales du sondage. Les réponses au questionnaire peut être exportée au format CSV, Excel et autres formats pris en charge. Les utilisateurs peuvent également partager des questionnaires avec les répondants et recueillir des réponses via l’application mobile disponible pour les tablettes et les smartphones Android et iOS.
- Vous pouvez créer votre propre sondage, copier un modèle de sondage rédigé par un professionnel ou le télécharger directement à partir d’un fichier Word.
- QuestionPro facilite l’analyse grâce à un ensemble de fonctionnalités de création de rapports, telles que l’analyse de texte, l’analyse de tendance, les outils de segmentation, les tableaux croisés dynamiques et les résumés en temps réel.
- Essai gratuit, puis forfaits de 0 à 99 $ par mois. Certains forfaits sont disponibles uniquement sur demande.