90% des entreprises championnes de l’expérience client fournissent une assistance par téléphone. Avoir un call center, ou centre d’appel, au sein d’une entreprise, c’est avoir la possibilité d’offrir une communication personnalisée et en direct avec ses clients. Avoir un bon logiciel de centre d’appels est donc crucial dans la collaboration, le gain de confiance mais aussi l’assistance globale à offrir au client.
Pour vous aider à choisir le logiciel adéquat à votre entreprise, nous avons préparé un top 7 des meilleurs logiciels de centre d’appel sur le marché. Mais, avant toute chose, nous allons répondre à 10 questions pour choisir le bon logiciel :
10 questions à vous poser pour choisir le bon logiciel call center
Pour choisir le logiciel call center qui répondra parfaitement à vos besoins, posez-vous les 10 questions suivantes :
#1 Comment fonctionnera-t-il avec vos outils existants ?
Vous n’avez pas besoin de réinitialiser entièrement votre centre d’appels lorsque vous changez de solution. Si votre entreprise utilise un CRM ou des passerelles de paiement, il serait logique de passer à un logiciel qui intégrera facilement vos applications existantes.
#2 Quelle est la durée de la mise en œuvre ?
L’un des nombreux avantages de l’utilisation d’une solution basée sur le cloud est la facilité de sa mise en place. Votre équipe informatique ne devrait pas être trop sollicitée par le processus d’installation. Au contraire, le fournisseur doit avoir un processus bien défini, qui prend généralement entre 10 minutes et 72 heures.
#3 Les agents peuvent-ils effectuer du télétravail ?
Avec la pandémie de COVID-19, les solutions permettant le travail à distance sont aujourd’hui plus indispensables que jamais. Avant de choisir une solution définitive, il est essentiel de se renseigner sur les fonctionnalités qui permettent à vos agents de se connecter à votre service depuis n’importe où, tout en maintenant une prestation de service client efficace et personnalisée.
#4 Comment sont les outils de rapport et d’analyse ?
Les rapports et les analyses sont des éléments essentiels qui aident une entreprise à atteindre ses objectifs. Sans eux, la prise de décision peut être remise en question car elle n’est pas fondée sur des données réelles.
Comment mesurez-vous la productivité et les performances du personnel ? Quel est le temps d’appel moyen, le taux d’appels abandonnés, le taux de décrochage, le taux de résolution au premier appel ? Des rapports et une analyse efficace des données aident une entreprise à comprendre les besoins des clients et à élaborer des stratégies pour les conserver.
#5 Comment se déroule le processus de démonstration avant le déploiement final ?
Les démos gratuites sont généralement un excellent moyen d’essayer le logiciel avant de l’acheter ou de s’abonner à son service. Explorez toutes les fonctionnalités disponibles et essayez de poser des questions qui correspondent aux besoins de votre entreprise.
Essayez de faire en sorte que de nombreux agents essaient le logiciel. Ce sont eux qui vous donneront les meilleurs retours sur la façon dont le logiciel s’adapte au système actuel de votre entreprise.
#6 Est-il doté d’une fonctionnalité multicanal ?
Disposer d’un logiciel multicanal permet à votre entreprise d’offrir une expérience client personnalisée. Recherchez un logiciel de centre d’appels doté d’une API publique pour une intégration rapide et transparente avec plusieurs canaux. Ainsi, votre entreprise peut atteindre ses clients directement sur leurs canaux de communication préférés.
#7 Est-il facile d’ajouter de nouveaux utilisateurs ?
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, il est nécessaire de disposer d’un logiciel qui vous permette d’ajouter et de supprimer des utilisateurs sans avoir besoin d’une assistance technique. L’ajout d’utilisateurs, de superviseurs et de numéros de téléphone à votre centre de contacts doit être aussi facile que d’enregistrer des numéros de téléphone sur votre smartphone.
#8. Le logiciel est-il user-friendly ?
Une interface conviviale et simple d’utilisation permet un accès rapide aux fonctions et commandes standards. Pour déterminer la convivialité d’un tel logiciel, essayez-le ! Une autre manière de faire est de prendre en compte le temps de formation. S’il faut plus de temps pour que vos agents soient opérationnels avec le logiciel, cela est peut-être dû au manque de convivialité de l’interface.
#9. Comment se déroulent la formation et l’assistance ?
Chez certains fournisseurs de logiciels, la formation est incluse dans les frais d’installation en tant qu’option supplémentaire, tandis que d’autres la facturent séparément. Le fait de devoir payer séparément pour la formation peut s’avérer coûteux, surtout si le logiciel n’est pas convivial et qu’il faut des semaines pour familiariser les membres de votre personnel.
N’hésitez pas à poser des questions telles que :
- Si j’ai besoin d’une formation en supplément, y aura-t-il un coût supplémentaire après la formation initiale ?
- Quelle sera la structure des coûts, à l’heure ou à la journée ?
Recherchez un logiciel basé sur le cloud qui prend très peu de temps pour former vos agents et qui offre une assistance 24/7 à votre entreprise.
#10 Quelle est la structure tarifaire ?
Comment leurs services sont-ils tarifés ? Par exemple, s’agit-il d’une solution où l’on paye à l’utilisation sans aucun investissement, ou devez-vous payer pour chaque service, quel que soit le besoin ? De même, ces paiements sont-ils accompagnés d’une assistance, ou s’agit-il de frais distincts ? Posez-vous de nombreuses questions comme telles avant d’effectuer un choix définitif.
#1 8×8, le logiciel call center basé sur le Cloud
8×8 fournit une solution de gestion de centre de contact basée sur le cloud qui peut gérer les appels entrants et sortants. Elle fournit un centre de contact virtuel qui possède les fonctionnalités d’un centre de contact d’entreprise.
Le centre de contact ContactNow est une solution pour les petites entreprises. 8×8 fournit également des systèmes de téléphonie d’entreprise et une plate-forme pour le téléphone intégré, les réunions et la messagerie d’équipe.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Pour le routage omnicanal, il offre les fonctionnalités suivantes : routage basé sur les compétences, SVI, rappel en file d’attente, rappel sur le Web, chat entrant, courriel, canaux sociaux, etc.
- Il fournit des rapports historiques et en temps réel, des analyses de l’expérience client et des analyses de la parole.
- Il peut être intégré à un CRM natif ou à un système tiers.
- Les agents disposent de fonctionnalités telles que la base de connaissances, Expert Connect et Co-browse.
Avantage et inconvénients de 8×8
- Logiciel basé sur le Cloud,
- Des données sécurisées à chaque étape des échanges,
- Intégration possible avec votre CRM.
- 8×8 dispose également d’option de visioconférence pour organiser vos réunions à distance.
- Pas de version d’essai disponible,
Prix de 8×8
- Pour les plus petites entreprises (jusqu’à 10 utilisateurs), comptez 15$ par mois et par utilisateur.
- Pour des appels illimités vers 14 pays et l’accès à des nombreuses intégrations, comptez 24$ par mois et par utilisateur.
- Enfin, pour le programme plus avancé, cela coûte 44$ par mois et par utilisateur.
#2 Five9, le logiciel call center qui donne de l’autonomie à vos agents
Five9 est une solution de centre d’appel cloud tout-en-un pour les appels entrants, sortants, mixtes et omnicanaux dans le monde entier. Le workflow Five9 piloté par l’IA utilise le langage naturel et le routage intelligent pour diriger les clients vers le bon agent.
Five9 Genius, quant à lui, déduit les données sur l’intention du client pour fournir aux agents des conseils avant même qu’ils ne décrochent le téléphone. Quatre modes de numérotation réglables permettent d’éviter les non-réponses et les signaux d’occupation afin de tripler le temps de conversation des agents.
Surveillez, analysez et rendez compte des performances du centre d’appels grâce à des mesures et des tableaux de bord en temps réel, et synchronisez automatiquement toutes les interactions avec votre CRM. Grâce à Five9, votre centre de contact peut être opérationnel en quelques jours et peut être étendu ou réduit en fonction des besoins de l’entreprise.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Il peut être intégré aux meilleurs CRM du marché.
- Il dispose d’un composeur prédictif, d’un routage intelligent ACD et d’un serveur vocal interactif (IVR) avec reconnaissance vocale.
- Il fournit une solution mixte pour la distribution des appels entrants et la numérotation sortante.
- Pour offrir à vos clients une meilleure expérience, il fournit une solution omnicanale qui permet aux agents de se trouver de manière transparente sur les réseaux sociaux, les chats en direct, les appels vocaux, etc.
- Five9 offre des fonctionnalités de scripting téléphonique pour les agents, mais aussi de messagerie vocale et de conférence téléphonique.
Avantage et inconvénients de Five9
- Composeur prédictif pour les agents,
- Plus de 100 types de rapports en temps réel sont disponibles,
- Sondage post-appel.
- Le tarif est calculé individuellement.
Prix de Five9
- Le forfait Core à 149$ par mois vous offre tous les outils nécessaires à l’ouverture d’un centre d’appels.
- Ensuite, le forfait Premium à 169$ par mois où vous obtiendrez en plus un support multicanal.
- Le forfait Optimum à 199$ par mois où vous bénéficierez en plus des outils pour le travail à distance.
- Enfin, le forfait Ultimate à 229$ par mois avec, en plus, des fonctionnalités d’automatisation des flux de travail.
#3 Ring Central, le logiciel call center pour des expériences client réussies
RingCentral est un service de VoIP. Dans sa forme la plus simple, la VoIP est un protocole qui permet aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques via une connexion Internet plutôt que via une ligne fixe traditionnelle. Cela semble simple, mais RingCentral est en fait bien plus que cela.
Ses plans Message, Video, et Téléphone offrent des solutions complètes de communication et de gestion d’équipe adaptées aux entreprises de toutes tailles, et sont conçus pour optimiser pleinement les projets d’équipe et le flux de travail dans un monde qui devient chaque jour plus connecté.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Pour le routage intelligent, il offre les fonctionnalités suivantes : ACD, IVR, routage basé sur les compétences, attente virtuelle, routage de la messagerie vocale, routage omnicanal, numérotation sortante, gestion des campagnes sortantes, chat et co-navigation, et interactions avec les médias sociaux.
- Pour l’administration et la création de rapports, RingCentral offre des fonctions d’enregistrement des appels, de rapports préétablis, de surveillance silencieuse, de barging, d’analyse omnicanale, d’outils de supervision, etc.
- Pour la gestion et l’optimisation de la main-d’œuvre, il offre des fonctions d’analyse de la parole et du texte, de gestion des performances, d’outils de coaching et d’apprentissage, d’enregistrement des écrans, etc.
Avantage et inconvénients de RingCentral
- Des outils collaboratifs puissants,
- API,
- Outil adapté pour toutes les entreprises.
- Les tarifs sont disponibles uniquement sur demande.
Prix de RingCentral
- Nous ne pouvons vous donner des précisions concernant les tarifs de RingCentral.
#4 LiveAgent, le logiciel call center avec une version gratuite
LiveAgent est un logiciel d’assistance et de chat en direct complet qui vous aide à personnaliser les interactions avec vos clients grâce à une solution d’assistance tout-en-un. LiveAgent dispose du widget de chat le plus rapide du marché et est le logiciel de chat en direct pour PME le mieux noté en 2022.
LiveAgent exploite la puissance d’une boîte de réception universelle omnicanale, d’un chat en direct en temps réel, d’un centre d’appels intégré et d’un portail de service client robuste. Personnalisez votre communication d’entreprise en tirant parti de la segmentation des clients, de l’automatisation, du CRM intégré, d’un puissant progiciel d’analyse ainsi que de la base de connaissances client.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- S’intègre avec 99% des fournisseurs de VoIP.
- Il dispose d’un routage intelligent des appels, d’un SVI, d’un nombre illimité d’enregistrements d’appels, d’appels vidéo et de puissantes fonctionnalités d’analyse des données et de création de rapports.
- Il fournit une solution pour les appels entrants et sortants.
- Offre plus de 180 fonctions de help desk – avec des intégrations pour les réseaux sociaux, des tickets, un chat en direct et des options de self-service.
- Assistance 24h/24 et 7j/7.
Avantage et inconvénients de LiveAgent
- S’intègre à pratiquement tous les fournisseurs VoIP,
- Fonction d’analyse très solide,
- Intégration avec plus de 40 applications tierces
- La fonctionnalité de centre d’appels n’est disponible qu’avec le forfait le plus cher.
Prix de LiveAgent
- Une version gratuite est disponible.
- Le 1er forfait à 13€ par mois et par agent est disponible pour la gestion et l’envoi de tickets d’assistance.
- Pour 25€ par mois et par agent, vous obtiendrez en plus le chat en direct.
- Enfin, pour 44€ par mois et par agent, c’est ici que vous pourrez accéder aux appels téléphoniques.
#5 Zendesk Talk, le logiciel call center qui exploite les données disponibles
Zendesk Talk est une solution de centre d’appels VoIP qui s’intègre à la suite d’assistance Zendesk. Avec Talk, les agents peuvent offrir une assistance téléphonique au sein de la même interface qu’ils utilisent pour se connecter aux clients sur plusieurs canaux de communication.
Certaines entreprises utilisent Talk pour fournir une assistance téléphonique aux clients pour la première fois, tandis que d’autres s’en servent pour améliorer l’efficacité de leur assistance et ainsi augmenter la satisfaction des clients. Les utilisateurs peuvent choisir d’intégrer Talk à une plate-forme de centre d’appels existante ou de se fier uniquement à Talk pour les appels vocaux.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Il permet un nombre illimité d’appels simultanés.
- Il prend en charge les messages vocaux et la création de tickets avec des transcriptions facultatives.
- Il dispose de fonctionnalités de transfert à chaud, d’enregistrement des appels et de contrôle des appels.
- Il offre également des fonctionnalités telles que les systèmes IVR, les files d’attente, le routage par groupe, le routage round-robin, le rappel depuis une file d’attente, etc. pour le routage et la mise en file d’attente des appels.
- Les tableaux de bord en temps réel, l’analyse avancée et la surveillance et le blocage des appels sont les fonctions fournies pour la surveillance et le reporting.
Avantage et inconvénients de Zendesk Talk
- Tableau de bord en temps réel,
- Disposez d’informations instantanées sur vos interlocuteurs,
- Possibilité d’intégrer un bouton pour que vos clients puissent vous appeler directement.
- Préférable d’utiliser la suite Zendesk au quotidien.
Prix de Zendesk Talk
- La suite Team à 49€ par mois et par agent, permet notamment de bénéficier d’une assistance par e-mail, SMS ou téléphone.
- La suite Growth à 79€ par mois et par agent permet d’obtenir en plus la gestion des connaissances basée sur l’IA.
- Enfin, la suite Professional à 99€ par mois e t par agent où vous débloquerez le centre d’appels intégré.
- À noter que Zendesk propose des plans pour les grandes entreprises à partir de 150€ par mois et par agent.
#6 Talkdesk, le logiciel call center qui optimise l’expérience client
Talkdesk est une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui aide les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients tout en réduisant les coûts d’assistance. Talkdesk utilise la réponse vocale interactive, la distribution automatique des appels et le routage basé sur les compétences. Ainsi, les appels entrants sont dirigés vers l’agent le plus qualifié en fonction de données disponibles.
Talkdesk affiche en temps réel le nom de l’appelant, sa photo, ses coordonnées, l’historique de ses achats et l’historique des contacts dans le navigateur de l’agent afin qu’il puisse personnaliser ses conversations. Le système automatise les tâches de sorte qu’un nouveau profil est créé chaque fois qu’un nouveau contact appelle. Bref, des fonctionnalités avancées et très utiles pour un call center de qualité.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Talkdesk dispose de fonctions de gestion de la qualité telles que l’enregistrement des appels, la surveillance des appels et l’interception des appels.
- Il dispose d’un routage intelligent qui peut acheminer les appels en utilisant les données de l’appelant, le SVI, les informations CRM, etc.
- Talkdesk peut être intégré à plus de 30 systèmes comme Salesforce et Zendesk par exemple.
- Il fournit des rapports personnalisables et un tableau de bord en temps réel.
Avantage et inconvénients de Talkdesk
- Rapports et analyses statistiques personnalisables,
- Des dizaines de nouvelles fonctionnalités lancées chaque année,
- Nommé par G2 en tant que leader en opérations de centre de contact.
- Uniquement B2B.
Prix de Talkdesk
- Le tarif entré de gamme est de 75$ par mois et par agent. Les fonctionnalités de base pour mettre en place un call center.
- Ensuite, le tarif passe à 95$ par mois et par agent. Vous débloquerez « l’engagement numérique des clients ».
- Le forfait à 125$ par mois et par agent et bénéficiez d’un service 100% disponible.
- Enfin, pour débloquer l’ensemble des fonctionnalités de Talkdesk, il est nécessaire de contacter leur service client.
#7 Avaya, le logiciel call center qui crée des expériences mémorables
Avaya est l’un des leaders mondiaux des solutions de collaboration et de communication d’entreprise. Elle fournit des communications unifiées, une collaboration vidéo en temps réel, des centres de contact, des réseaux et des services connexes à des entreprises de toutes tailles, dans le monde entier.
Ce logiciel call center basé sur le cloud offre de nombreuses fonctionnalités clés comme les enregistrements de conversations, l’analyse vocale ou encore la planification automatique. Utilisé dans à peu près tous les secteurs d’activité, Avaya est un véritable poids lourd de cette industrie.
Fonctionnalités clés de ce logiciel de centre d’appels
- Avaya fournit des solutions d’IA qui permettront d’améliorer la prise de décision humaine, de simplifier les opérations et d’automatiser les processus.
- Elle peut identifier les appelants mobiles et leur offrir une expérience web mobile qui sera unique pour leur appareil.
- Il dispose de fonctions de réception automatique DTMF et d’enregistrement des appels pour un agent.
Avantage et inconvénients de Avaya
- Prise de décision et automatisation basée sur l’IA,
- Identifie les appels entrants via mobile pour offrir une expérience personnalisée,
- Libre service conversationnel 24h/24 et 7j/7.
- Tarifs disponibles uniquement sur demande.
Prix de Avaya
- Les tarifs sont disponibles uniquement en contactant le service client.
Si vous êtes à la recherche d’une solution VOIP complète et intéressé par la gestion d’entreprise, je vous invite à lire ces articles :