Le CRM désigne la stratégie et par extension les logiciels de gestion de la relation clients : Customer Relationship Management. S’équiper d’un logiciel CRM devient indispensable à partir d’un certain stade de développement et de maturité de son entreprise. Il est important de comprendre qu’il existe plusieurs familles de logiciels CRM : CRM ventes, CRM Marketing, CRM Service Client – et des logiciels de taille très différente.
Quoi de commun entre un « gros » CRM comme Salesforce et un CRM agile comme Monday.com ? Quand on parle de logiciels CRM, on a vite fait de comparer des choux et des salades…et de choisir un logiciel qui n’est pas en phase avec son besoin.
Dans ce guide complet, nous allons décrypter le marché des outils CRM pour vous aider à choisir le logiciel qui correspond le mieux à vos attentes.
Logiciels CRM populaires du moment
Pourquoi tout le monde parle du CRM aujourd’hui ?
Les logiciels CRM sont les outils permettant de gérer la relation clients sur les différents canaux de l’entreprise, mais aussi de centraliser toutes les données clients. Deux principales évolutions concernant les logiciels CRM expliquent l’engouement autour du sujet aujourd’hui.
Sa démocratisation depuis les années 2010
Les logiciels CRM se sont largement démocratisés depuis le début – milieu des années 2010. Autrefois réservés aux grands groupes prêts à payer, les logiciels CRM sont désormais accessibles à quasiment toutes les entreprises, TPE et PME. Leur démocratisation a été accélérée par deux facteurs : l’existence de CRM accessibles financièrement (quelques milliers d’euros par an) et la simplification des interfaces qui facilitent l’adoption des logiciels CRM par les équipes métier.
La domination du SaaS
La plupart des CRM sont aujourd’hui des logiciels SaaS, c’est-à-dire des logiciels accessibles en ligne depuis n’importe quelle connexion web et facturés à l’abonnement. L’avantage de ces logiciels ? Plus besoin comme dans le passé d’installer le logiciel sur ses propres serveurs. C’est d’ailleurs Salesforce qui le premier a eu l’idée de créer un logiciel CRM SaaS. Aujourd’hui, les CRM classiques “On Premise” se comptent sur les doigts d’une main (on exagère à peine).
Top 15 des meilleurs logiciels CRM [2022]
Face à la multitude d’acteurs présents sur le marché, choisir un CRM qui réponde au mieux à vos besoins n’est pas chose aisée. Pour vous aider dans votre choix, nous vous avons dressé une liste des 15 meilleurs CRM de 2022.
Précisez vos besoins en 2 min et faites votre choix parmi les CRM sélectionnés.
3 familles de logiciels CRM
Les entreprises qui recherchent un logiciel CRM sont parfois amenées à comparer des logiciels qui n’ont rien à voir entre eux. C’est l’une des raisons pour lesquels la sélection d’un logiciel CRM prend souvent l’apparence d’un parcours du combattant. Si vous êtes dans l’optique de vous équiper d’un logiciel CRM, vous devez savoir qu’il existe 3 grandes familles de CRM :
- Les CRM Commerciaux : cette famille de CRM, surtout utilisée en B2B, permet de gérer le cycle de ventes, le funnel commercial, etc. en bref, toutes les actions permettant de transformer les prospects en clients.
- Les CRM Marketing : a contrario des CRM Ventes, les CRM Marketing sont très utilisés en B2C. Ils permettent de gérer une liste de clients et autres campagnes et scénarios marketing. Ils sont (pratiquement) équivalents aux logiciels de marketing automation.
- Les CRM Service Client : ce sont des logiciels pour gérer l’ensemble des interactions avec un service client. Cela comprend notamment les fiches clients, l’historique des interactions, les tickets, etc.
Les CRM Commerciaux
Apparus sur le marché à partir des années 2000, les CRM Commerciaux sont la famille la plus ancienne de CRM. Permettant de centraliser l’ensemble des interactions et d’améliorer la connaissance client, les CRM commerciaux servent à gérer les opportunités commerciales et le cycle de vente (écoute du besoin des leads, qualification et maturation en vue de la vente). On parle aussi de Sales enablement.
Les CRM Commerciaux intègrent aussi un volet de gestion opérationnel. Ils permettent de gérer l’agenda des commerciaux, de stocker toutes les données relatives aux leads, de suivre leurs avancements dans le funnel commercial (pipelines de vente) et de piloter la performance commerciale.
Adaptés aux mutations de l’entreprise, ils ont pour particularité d’être accessibles et utilisables aussi bien sur ordinateur que sur mobile (smartphones et tablettes). Ils conviennent parfaitement aux commerciaux de terrain.
3 exemples de logiciels CRM Ventes
- Salesforce, le leader du marché qui s’adresse plutôt aux moyennes et grandes entreprises.
- Pipedrive, un CRM Commercial souple, particulièrement adaptée au TPE et petites PME. Son interface ultra-intuitive facilite l’adoption du CRM par les commerciaux.
- Monday CRM, un CRM qui rencontre un beau succès auprès des startups et des TPE.
Les CRM Marketing
Tout comme les CRM Commerciaux, le logiciel CRM marketing permet de centraliser la gestion de la relation clients et de stocker toutes les données et informations relatives aux clients. À la différence d’un CRM Commercial, un CRM Marketing (comme Cegid) est utilisé pour gérer une relation client 1 to many. Il permet de :
- Gérer ses listes de contacts.
- Segmenter ses contacts en fonction de différents critères : socio-démo, comportementaux…
- Gérer des campagnes marketing ciblées, notamment grâce aux segments.
- Créer des scénarios marketing : anniversaire, relance de panier abandonné.
- Piloter la performance marketing (performance des campagnes et scénarios) grâce à des reportings et des tableaux de bord.
3 exemples de logiciels CRM Marketing
- Sendinblue, un CRM Marketing Made in France très simple à utiliser et d’un excellent rapport qualité/prix. C’est l’un des meilleurs CRM Marketing pour les TPE et petites PME.
- Splio, un CRM Marketing très orienté Retail, puissant à la fois sur le volet base de données et sur le volet activation. Un logiciel destiné plutôt aux PME et ETI.
- Adobe Campaign, qui est la solution CRM Marketing proposée par le géant Adobe. Elle s’intègre facilement aux autres outils de la suite CRM Adobe et se démarque par sa grande richesse fonctionnelle. Adobe Campaign s’adresse aux grosses PME, aux ETI et aux grands groupes.
Les CRM Service Client
On retrouve dans le CRM Service Client la double fonction du logiciel CRM : avec un premier volet concernant le stockage et la centralisation des données et un second concernant la gestion centralisée de la relation clients. A l’instar d’autres CRM, les CRM Service Client sont utilisés par les agents et conseillers du service client pour gérer les interactions clients après-vente. Ce sont des CRM qui :
- Donnent accès à une vision client unique. C’est-à-dire à des fiches clients centralisant les informations relatives à un client : données CRM, historique d’achat, historique relationnel (échanges passés avec le service client).
- Permettent de traiter les demandes clients de manière centralisée et sur tous les canaux. Avec une gestion des tickets envoyés depuis le site web, la mise en place d’un tchatbot, d’une messagerie emails, de conversations téléphoniques ou encore de sollicitations clients sur les réseaux sociaux.
- Gèrent le routage des flux d’appels entrants. En fonction de la compétence des agents, les prospects sont reconduits vers tel ou tel commercial. Cette caractéristique enrichit les données clients par des données tierces et fluidifie le flux d’appels entrants.
3 exemples de logiciels CRM Serive Client
- Zendesk Support est l’une des solutions de références pour gérer le Service Client. Zendesk s’adresse plutôt aux PME.
- Axonaut propose une solution CRM couvrant à la fois les fonctionnalités d’un CRM Commercial et celles d’un CRM Service Client. Axonaut est particulièrement adapté pour les TPE et PME.
- HubSpot Service Client est une solution qui associe richesse fonctionnelle et simplicité d’utilisation. Elle s’intègre très bien aux autres solutions CRM d’HubSpot (CRM Marketing et CRM Commercial). HubSpot Service Client propose différents niveaux tarifaires qui s’adressent aussi bien aux TPE qu’aux PME et ETI.
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Combien coûte un logiciel CRM ?
Prix d’un CRM – Tableau de synthèse
| Type de projet | CRM Marketing | CRM Ventes | CRM Service Client |
|---|---|---|---|
| Modèle économique | Licence calculée au nombre de contacts. | Licence calculée au nombre d’utilisateurs. | Licence calculée au nombre d’utilisateurs. |
| Logiciel léger | 150€ par mois. | 20€ par mois et par utilisateur. | 20€ par mois et par utilisateur. |
| Solution intermédiaire mid-market | 500€ par mois. | 50€ par mois et par utilisateur. | 50€ par mois et par utilisateur. |
| Logiciel avancé | 1 500€ par mois. | 100€ par mois et par utilisateur. | 100€ par mois et par utilisateur. |
Comprendre le modèle économique des logiciels CRM
Le coût d’un CRM dépend de nombreux facteurs et varie selon leurs types (s’ils sont Commerciaux, Marketing ou de Service Client). Si les formules proposées par les CRM engloberont toujours un niveau de richesse fonctionnelle voulue et l’activation de modules optionnels, deux caractéristiques peuvent influencer leurs coûts.
- Le nombre d’utilisateurs (CRM de Ventes et CRM de Service). Les CRM de Ventes et les CRM de Service servent tous deux à gérer les différentes étapes du funnel commercial et à accompagner les agents du service client dans leur gestion de la relation clients. Dans ces deux modèles économiques, la variable a prendre en compte est le nombre d’utilisateurs par mois, c’est à dire le nombre de téléconseillers, d’agents et d’administrateurs des ventes qui compose votre équipe commerciale. Méfiez vous : le prix ne sera pas le même si votre équipe est composée de 5 commerciaux ou de 10.
- Le nombre de contacts (CRM Marketing). Un logiciel CRM Marketing est un outil marketing, qui aide principalement à la gestion de la relation client. Il permet de gérer des listes de clients, créer des segments, gérer des campagnes marketing, mettre en place des scénarios de marketing automation, etc. Ici, le coût d’un CRM Marketing sera déterminé en grande partie par le nombre de contacts dans votre base de données.
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8 signes indiquant que vous avez besoin d’un logiciel CRM
- Vous n’arrivez plus à gérer le flux de leads. Un logiciel CRM intelligent trie et hiérarchise rapidement vos prospects afin que votre équipe de vente puisse répondre à leurs besoins de manière rapide et efficace.
- Vous n’arrivez plus à suivre l’activité de vos commerciaux. Un logiciel CRM permet aux membres de l’équipe de mettre à jour les détails à partir de leurs appareils mobiles. Ce système vous permet non seulement de suivre ce qui se passe avec votre entreprise, mais aussi de vous projeter sur des ventes futures.
- Vous perdez du temps pour chercher les informations clients. Un logiciel CRM devient l’unique document de référence pour les données clients. Il permet d’avoir une vision d’ensemble de votre base de données. Il stimule les taux de réussite des ventes et augmente la fidélisation de la clientèle.
- Votre service client est débordé et n’arrive plus à gérer toutes les demandes clients. Un système CRM gère automatiquement le routage des flux d’appels et redirige les demandes en fonction des compétences des agents du service client. Il héberge également une plateforme d’auto-assistance, qui permet aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes.
- Votre croissance est inférieure à votre potentiel de croissance. Vous n’arrivez pas à grandir aussi vite que vous le pourriez, à cause d’un manque de structuration des process et de vision globale de la performance de vos actions. Un logiciel CRM développe en parallèle des applications professionnelles faciles à intégrer à votre entreprise.
- Vous avez trop de clients insatisfaits. Parce que vous n’arrivez pas à bien gérer la relation clients et que vous n’arrivez pas à détecter les insatisfactions pour les traiter à chaud et détecter les axes d’amélioration. L’utilisation d’un CRM vous donne accès à des tendances et à des informations client précieuses.
- Si vous n’arrivez pas à automatiser vos reportings, les systèmes CRM font gagner du temps en conservant vos données dans un endroit facilement d’accès. Ils simplifient ainsi vos reportings en transmettant automatiquement les informations de compte et de contact dans votre CRM. Ils « nettoient» vos données client en remplissant des informations manquantes et en supprimant les doublons.
- Vous n’arrivez pas à automatiser les tâches ingrates et sans valeur ajoutée. Un CRM offre des fonctionnalités d’intégration puissantes et non interventionnistes pour vos processus métier clés.
Au-delà des logiciels CRM : qu’est-ce que la gestion de la relation clients ou “CRM” ? [Définition]
Définition du CRM
Le CRM est gestion de la relation clients. Il englobe deux caractéristiques :
- Stratégique : le CRM désigne dans un premier temps la stratégie mise en place par l’entreprise pour gérer au mieux la relation avec ses clients. Elle englobe l’ensemble des outils permettant d’opérer cette relation clients.
- Logistique : le logiciel CRM permet dans un deuxième temps de centraliser les interactions avec les clients. Il intègre pour se faire une base de données clients.
Le CRM inclut la gestion de la relation prospects
Le CRM est gestion de la relation clients mais aussi gestion de la relation prospects. Il y a parfois des confusions à ce sujet. Un commercial qui “travaille” un lead fait de la relation client, au sens large du terme. Le CRM englobe toutes les étapes de la relation clients et tous les statuts clients : prospects – leads – clients – clients fidèles. On parle parfois de “PRM” pour désigner la gestion de la relation prospects.
Le CRM, c’est pour qui ? Panorama des utilisateurs du CRM
Un CRM s’adresse à 3 familles d’utilisateurs. Si vous avez lu notre typologie des logiciels CRM plus haut, vous devez déjà avoir une idée de la question.
Les commerciaux
Premièrement, aux commerciaux qui gèrent la relation avec les prospects, dont le travail consiste à qualifier et faire mûrir des “leads” pour les convertir en clients. Pour les commerciaux, la gestion de la relation clients est avant tout gestion de la relation prospects. La gestion de la relation prospects est surtout développée dans les entreprises B2B, qui peuvent se permettre de nourrir une relation individualisée (one to one) avec les prospects. C’est pour cette raison qu’on associe volontiers CRM Ventes, CRM Commercial et CRM B2B.
L’équipe marketing
Deuxièmement, aux équipes marketing. Elles pilotent les campagnes et les scénarios marketing qui permettent de dialoguer avec les clients et de les inciter à acheter plus. Les équipes marketing gèrent une relation clients one to many qui peut être personnalisée grâce aux ressources de l’automatisation (Marketing Automation), de la segmentation et du ciblage.
Les agents du Service Client
Troisièmement, aux agents et conseillers du service client qui dialoguent (par téléphone, par mail, par tchabot, sur les réseaux sociaux avec le social CRM) avec les clients pour :
- Répondre à leurs demandes, à leurs problèmes, traiter les réclamations, les insatisfactions (contacts entrants).
- Solliciter les clients en 1 to 1 pour leur proposer de nouveaux produits et plus largement pour nourrir la relation commerciale (contacts sortants).
La relation clients se décompose donc en relation commerciale, relation marketing et relation servicielle.
Comme nous le verrons, ces 3 types de relations clients impliquent 3 familles de logiciels CRM : CRM Ventes, CRM Marketing et CRM Service Client.
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Les réponses à vos questions sur le CRM – FAQ
Que veut dire CRM ?
Emprunté à l’anglais, l’acronyme CRM signifie « Customer Relationship Management ». L’équivalent en français est GRC, Gestion de la Relation Clients.
Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management), est un outil permettant de gérer et d’optimiser l’ensemble des relations clients d’une entreprise.
Pourquoi on utilise un CRM ?
L’utilisation d’un CRM permet d’optimiser les actions marketing. Elle permet de centraliser toutes les données relatives aux prospects et au client (identité, préférence, historique). Elle automatise le cycle de vente et gagne en efficacité sur les actions commerciales et marketing. C’est un solide indicateur client.
C’est quoi un bon CRM ?
Un bon CRM doit : simplifier l’ensemble de vos relations clients. Il doit intégrer une base de données clients, avoir un fonctionnement intuitif accessible à l’ensemble de l’entreprise et améliorer votre productivité en automatisant des processus.
Quels sont les 3 grands types d’outils CRM ?
Il existe 3 familles de CRM : les CRM Commerciaux (pour gérer les cycles de vente), les CRM Marketing (pour gérer une liste de client) et les CRM Service Client (pour gérer l’ensemble des interactions clients).
Quels sont les CRM les plus connus ?
Leader du marché, Salesforce est sans doute le logiciel CRM le plus connu. Il s’agit d’un CRM s’adressant aux ETI et grands groupes. Parmi les « petits » CRM, Monday.com et Axonaut.
Quel est le CRM le plus simple ?
Sans connaître vos besoins avec précisions, il est difficile de répondre à cette question. Si néanmoins vous êtes à la recherche de fonctionnalités basiques et d’une interface facile à utiliser, nous pouvons citer FreshSales ou encore Monday CRM qui font partie des meilleurs logiciels CRM.
Quelle différence entre un CRM et un ERP ?
Tandis qu’un CRM se concentre principalement sur la relation client et permet la mise en place d’actions pour augmenter les ventes, l’ERP améliore l’ensemble des processus métier et permet une gestion centralisée des ressources.
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