Comment fait-on pour choisir un logiciel CRM ? Réponse classique : en comparant les fonctionnalités proposées par les différentes solutions du marché. C’est en bonne partie vrai. Nous allons vous présenter les principales fonctionnalités CRM, les basiques et les plus avancées. Cela vous aidera à construire votre grille d’analyse.
Mais le choix d’un logiciel CRM ne repose pas uniquement sur la comparaison des fonctionnalités. En fonction de votre stratégie CRM, d’autres critères entrent en jeu, que nous avons tenu à rappeler dans cet article : la simplicité d’utilisation, le support client, les intégrations et bien sûr le prix…
Précision : dans cet article, on ne s’intéresse qu’aux CRM commerciaux.
Les fonctionnalités basiques (et indispensables) d’un logiciel CRM
Les fonctionnalités basiques sont celles que l’on retrouve dans tous les logiciels CRM. Elles sont indispensables mais ce ne sont pas sur ces fonctionnalités que les logiciels CRM se distinguent vraiment. Néanmoins, il est indispensable de les connaître pour comprendre comment fonctionne un logiciel CRM.
| Fonctionnalités CRM indispensables | Description |
|---|---|
| Gestion des informations clients | L’une des fonctions les plus utiles d’un logiciel CRM est un profil détaillé du client, fournissant toutes les informations pertinentes, comme la source d’où provient le lead. Un CRM doit vous permettre d’ajouter des fichiers, des rappels d’activité et de lier les factures et les devis aux profils correspondants à vos clients. |
| Pipeline des ventes | La gestion de vos prospects dans un pipeline donne un aperçu rapide de l’ensemble de l’entonnoir de vente. Le pipeline est également bénéfique pour une gestion efficace des prospects – vous pouvez faire glisser-déposer des prospects d’une étape de vente à une autre, jusqu’à la conversion. En ajoutant des étiquettes personnalisées à chaque lead, vous pouvez filtrer les pipelines en fonction de ces étiquettes. Par exemple, vous pouvez segmenter votre public en fonction de sa localisation, de sa langue, de son appareil, etc. |
| Reporting de la performance | Des analyses détaillées peuvent donner un coup de fouet à vos performances commerciales. En surveillant les performances, vous serez en mesure de prendre des décisions basées sur les données. Un CRM doit inclure au moins un outil de reporting de base pour vous montrer les nouveaux prospects, les conversions et les revenus récurrents mensuels. |
| Gestion de la relation leads/clients | Centraliser l’ensemble des informations et des échanges entre vous et vos leads/clients est très important. Un CRM doit pouvoir vous l’offrir. Les commerciaux ont besoin d’accéder aux informations clients en temps réel et en quelques clics. L’historique des conversations et la synchronisation avec votre messagerie sont également un vrai plus. |
| Automatisation | L’automatisation doit être une fonctionnalité présente dans un logiciel CRM. À l’heure où les process sont systématisés, cela devient capital. Un CRM devrait pouvoir automatiser le processus d’approbation, de pouvoir déclencher des actions en fonction de décisions prises ou encore de définir des règles de validation de données. |
Les fonctionnalités avancées d’un logiciel CRM
Outre des fonctionnalités basiques mais indispensables, les CRM disposent de fonctionnalités avancées. On vous en présente quelques-unes :
| Fonctionnalités CRM avancées | Description |
|---|---|
| Collaboration/travail en équipe | Un CRM commercial est principalement destiné aux équipes commerciales. Il est nécessaire de faciliter les échanges entre les équipes, que ce soit un partage de document ou tout simplement une conversation sur un prospect. Un CRM doit donc avoir une fonctionnalité de collaboration permettant, notamment, des conversations de groupe, de taguer un ou plusieurs membres ou encore de pouvoir se géolocaliser. |
| Personnalisation des accès en fonction des rôles | Si votre entreprise dispose d’une équipe commerciale conséquente, toutes les informations ne sont pas pertinentes pour tout le monde. Certains CRM vous permettent de définir un accès à certaines informations en fonction des rôles ou des services. Par exemple, seul le service comptable peut avoir accès aux factures et aux relevés de compte. Il est préférable de donner aux employés l’accès uniquement aux fonctionnalités dont ils ont vraiment besoin pour leur travail. |
| Tableau de bord des ventes | Le tableau de bord est un excellent outil pour obtenir un aperçu rapide de vos résultats commerciaux. Vous pouvez ajouter des graphiques, des diagrammes et des indicateurs clés de performance à votre tableau de bord pour remarquer instantanément les tendances de vos performances commerciales. |
| Le lead tracking | En suivant la source du prospect, vous obtenez une vue d’ensemble de la manière dont un client donné a trouvé votre entreprise. Ces informations vous permettent d’organiser des campagnes de marketing ciblées ou d’envoyer à vos prospects des documents commerciaux pertinents. |
| Prévision des ventes | Au lieu de vous fier à votre instinct, utilisez les prévisions pour prédire les ventes et les conversions à venir. Sur la base de vos données existantes, un CRM peut vous présenter des prévisions sur les résultats futurs. La prévision des ventes vous permet donc de fixer des objectifs raisonnables à atteindre pour une période donnée. |
Précisez vos besoins en 2 min et faites votre choix parmi les CRM sélectionnés.
Périmètre fonctionnel Vs Profondeur fonctionnelle
Quand on cherche à comparer les logiciels CRM, on fait souvent une erreur qui consiste à confondre le périmètre fonctionnel et la profondeur fonctionnelle. Ce sont deux choses bien différentes :
- Le périmètre fonctionnel : c’est l’ensemble des fonctionnalités que propose un outil et qui sont disponibles pour les utilisateurs. Combien de fonctionnalités propose tel ou tel CRM ? C’est à cette question auquel il est nécessaire de répondre pour déterminer le périmètre fonctionnel d’un logiciel CRM.
- La profondeur fonctionnelle : ici, la profondeur fonctionnelle permet de savoir ce qu’est en mesure de faire une fonctionnalité. Par exemple, la fonctionnalité de gestion des contacts d’un CRM permet-elle la gestion groupée des prises de rendez-vous ?
Un logiciel CRM peut donc avoir un très large périmètre fonctionnel mais une profondeur fonctionnelle vraiment médiocre.
Lorsque vous serez en pleine réflexion pour le choix d’un logiciel CRM, il est très important de s’intéresser aux dimensions, c’est-à-dire à la richesse fonctionnelle proposée. La richesse fonctionnelle est l’addition du périmètre fonctionnel (nombre de fonctionnalités) avec la profondeur fonctionnelle (ce que permet de faire chacune des fonctionnalités).
Dans l’analyse des logiciels CRM que vous allez devoir faire, vous devrez :
- Commencer par présélectionner les solutions CRM qui couvrent le périmètre fonctionnel que vous souhaitez.
- Appliquer un second filtre, c’est à dire analyser le niveau de profondeur fonctionnelle proposé par les logiciels CRM présélectionnés.
Mais, cela ne s’arrête pas à ces deux étapes de « tri ». Il y a d’autres critères importants à prendre en compte et que nous allons détailler dans la suite de cet article.
Les autres critères de choix d’un logiciel CRM
Outre le périmètre fonctionnel et la profondeur fonctionnelle, le choix d’un logiciel CRM se fait également via d’autres critères. On vous en présente quelques uns juste après.
#1 La simplicité d’utilisation
C’est évidemment l’un des critères numéro 1 avant de choisir un CRM. Si vous ne pouvez pas, ou difficilement, l’utiliser du fait de sa complexité, vous allez perdre du temps et beaucoup d’argent.
Si vous souhaitez une implémentation réussie au sein de votre entreprise, vous devez vous assurer que la courbe d’apprentissage de la solution que vous êtes sur le point de choisir est réduite.
De plus, un CRM simple à utiliser encouragera vos commerciaux, et toutes les personnes intervenantes dans le processus commercial, à utiliser régulièrement le logiciel. L’adoption par vos équipes n’en sera que meilleure.
#2 Le support client
Le support client est l’un des critères clés dans le choix de votre futur logiciel CRM. Veillez à bien regarder les options disponibles avant d’effectuer votre choix.
Par exemple, certains CRM ne disposent pas de standard téléphonique et ne sont joignables que par e-mail. Cela pourrait être dérangeant si vous souhaitez une résolution rapide de votre problème. D’autres proposent un support client uniquement sur les horaires « classiques » d’ouverture de bureau. Encore une fois, une latitude moindre pour ceux dont le CRM tourne à plein régime.
Enfin, certaines solutions CRM peuvent même vous faire payer le support client. En fonction de vos attentes et de vos besoins éventuels, ce coût peut vite faire grimper la facture.
Il y a donc tout un tas de paramètres à bien analyser concernant le support client avant de choisir définitivement votre logiciel CRM.
#3 Les capacités d’intégration avec vos outils existants
Il est important que votre CRM prenne en charge les intégrations avec les outils que vous utilisez. Cela peut rationaliser la communication avec les clients à travers toute l’entreprise.
Voici quelques-unes des intégrations les plus courantes qu’il est préférable de retrouver dans un CRM :
- Les e-mails : c’est souvent via un e-mail que vous récoltez de nombreuses informations clients. Un CRM doté d’une fonctionnalité d’e-mail marketing peut permettre à vos équipes d’envoyer des e-mails plus personnalisés et très ciblés à leurs prospects.
- Le marketing : grâce à une approche unifiée de la gestion des données sur les prospects et les clients, vous bénéficiez d’une meilleure visibilité sur votre processus de génération de revenus. Vous obtenez une meilleure vision sur vos canaux, notamment le CRM mobile.
- Les réseaux sociaux : les social CRM permettant d’intégrer les réseaux sociaux peuvent vous aider à analyser et à suivre le comportement de vos clients sur ces réseaux. Ainsi, vous pouvez vous engager une campagne marketing bien plus ciblée.
- Le support client : Ce type d’intégration peut réduire le délai de résolution d’un problème et améliorer l’expérience client globale.
#4 Le prix
Ici, impossible de ne pas parler de prix. C’est évidemment un critère très important dans le choix d’un CRM. Mais, attention : ne vous fiez pas seulement à cela. Il n’y a pas de « meilleur » prix pour un logiciel CRM et le contraire est également vrai.
Avant même de commencer à chercher votre outil CRM, vous devez évaluer en interne les avantages que vous en tirerez, avantages financiers ou non. Vous pouvez également effectuer une analyse coûts/avantages et évaluer un CRM sur la valeur objective plutôt que sur la valeur perçue.
Par exemple, une meilleure gestion de la relation client peut réduire vos coûts commerciaux de 10 à 15 % et augmenter les ventes de 15 %. Ceci est donc la valeur objective que le logiciel ajoute à votre processus de vente.
Maintenant, comparez cette valeur au coût du logiciel sous de multiples aspects tels que la licence, la personnalisation et l’implémentation, la maintenance, la formation, etc. afin de connaître le bénéfice commercial que vous tirerez de l’implémentation du CRM.
Habituellement, la plupart des CRM suivent des modèles de tarification par abonnement, mais il peut y avoir d’autres dépenses comme l’installation, l’intégration, la formation, etc. Il existe même des CRM gratuits … Évaluez exactement ce dont vous aurez besoin et choisissez la solution et/ou le modèle de tarification en conséquence.
#5 La profondeur fonctionnelle
Ne choisissez pas un CRM en fonction du nombre de ses fonctionnalités. Choisissez un CRM en fonction de la priorité que vous accordez à telle ou telle fonctionnalité. Voici comment procéder :
- « Le CRM doit absolument avoir » : vous avez identifié les défis et les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’un CRM et défini vos priorités. Vous devez maintenant les convertir en fonctionnalités. Identifiez ces fonctionnalités et commencez à examiner les options disponibles pour ces fonctionnalités.
- « Le CRM devrait avoir » : il y a des fonctionnalités qui ne sont pas vitales mais qui ajoutent une valeur significative au produit.
- « Le CRM pourrait avoir » : des fonctionnalités utiles mais qui n’auront pas d’impact significatif sur les résultats de l’entreprise si elles sont laissées de côté.
- « Le CRM n’aura pas » : il s’agit des fonctionnalités superflues, parfois complexes, et qui n’auront aucune utilité à ce stade.
Aujourd’hui, beaucoup de CRM choisissent un modèle avec beaucoup (trop ?) de fonctionnalités. Il est très important que vous sélectionniez celles dont vous avez besoin pour vous aider à gagner du temps, de l’argent et éviter une implémentation ratée.
Les réponses à vos questions sur les fonctionnalités CRM – FAQ
Qu’est-ce que veut dire CRM ?
CRM est un acronyme qui signifie Customer Relationship Management, ou gestion de la relation client en français.
Quel est l’intérêt d’utiliser un logiciel CRM ?
L’intérêt d’utiliser un CRM commercial pour une entreprise est multiple : il permet d’avoir un suivi d’activité précis, d’identifier des opportunités commerciales plus facilement, de rendre votre fichier client exploitable, d’optimiser vos campagnes de génération de leads ou encore de faciliter la collaboration entre les équipes.
Quelles sont les principales fonctionnalités d’un CRM ?
La plupart des logiciels CRM proposent une tonne de fonctionnalités plus ou moins utiles en fonction de votre activité. Cependant, des fonctionnalités sont vite indispensables. On peut citer la gestion des contacts et des entreprises, la gestion des leads et des opportunités, l‘automatisation des processus, le suivi des performances, la gestion des campagnes marketing, le suivi des activités des prospects et l‘intégration avec d‘autres systèmes. Mettez bien les fonctionnalités clefs en avant lorsque vous rédigez votre cahier des charges CRM.
Quelles sont les différentes typologies de CRM ?
Il existe trois grandes familles de CRM. Les CRM commerciaux dont nous avons parlé dans cet article. Il y a également les CRM marketing, servant principalement à gérer des campagnes et scénarios marketing mais aussi les CRM service client pour gérer toutes les interactions entre un client et une entreprise.
Quelle est la fonction d’un CRM commercial ?
Un CRM commercial a plusieurs fonctions. Mais, si l’on doit en retenir qu’une, c’est la gestion des opportunités commerciales. En effet, de l’écoute du besoin du prospect, à la qualification de celui-ci, jusqu’à l’éventuelle vente, le CRM commercial vous accompagnera tout au long du processus de vente. On est proche du Sales enablement.
Quel CRM pour débuter ?
Bien évidemment, chaque CRM a ses particularités et cela dépend de vos besoins. Cependant, débuter avec un CRM extrêmement simple à utiliser est un bon point de départ. C’est pour cela que nous pouvons citer des outils comme NoCRM, Axonaut ou encore Efficy. Bien sûr notre avis salesforce donne plus d’informations sur ce CRM très complet.
Quelle différence entre un CRM et un ERP ?
Un CRM permet en premier lieu à gérer et à stocker l’ensemble des données de vos clients. Il est principalement utilisé par le service commercial et marketing d’une entreprise. Un ERP, quant à lui, sert à gérer l’ensemble des activités d’une entreprise (comptabilité, finance, logistique, etc.) et peut être utilisé par tous les services d’une entreprise. Ce n’est que l’un des principales différences entre un CRM et un ERP.