Un logiciel CRM sert à centraliser la gestion de toutes les interactions avec vos prospects et clients. Un logiciel ERP permet de gérer votre activité dans toutes ses dimensions : comptabilité, finance, logistique, fournisseurs, ventes…
La principale différence entre CRM et ERP réside donc là : le périmètre d’un ERP est beaucoup plus large que celui d’un CRM. D’ailleurs, dans beaucoup de cas, les ERP intègrent une brique CRM.
Les CRM et les ERP ont un point commun, ce sont des solutions logicielles qui se sont largement démocratisées ces dernières années. Aujourd’hui, n’importe quelle PME voire TPE peut s’équiper d’un CRM ou d’un ERP sans se ruiner. Quel outil choisir ? Plutôt un CRM ou un ERP ? Les deux sont-ils complémentaires ? A-t- on besoin d’un CRM quand on a un ERP ?
Nous allons passer en revue les principales différences entre CRM et ERP et répondre aux principales questions sur ce sujet.
CRM et un ERP : Tableau récapitulatif des différences
| CRM | ERP | |
|---|---|---|
| Définition | Un CRM est un logiciel de gestion de la relation clients. Il centralise la gestion des points de contact et stocke les données clients. | Un ERP est un logiciel permettant de gérer de manière centralisée les ressources et l’activité d’une entreprise : finance, comptabilité, ventes, achats, logistique, etc. |
| Utilisateurs | Commerciaux, marketing & service client. | Tous les services de l’entreprise. |
| Utilisé pour |
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| Exemples d’outils | Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Zoho CRM, Axonaut, Micosoft Dynamics, etc. | Oracle, Sage, SAP, Netsuite, Divalto, Odoo, etc. |
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Définition d’un CRM
Un CRM ou Customer Relationship Management est un logiciel de gestion de la relation clients. Il permet de gérer de manière centralisée tous les points de contact avec vos prospects et clients. Le CRM sert aussi à centraliser les données clients. Il joue souvent le rôle de base de données clients.
Il existe 3 familles principales de CRM :
- Les CRM Ventes, pour gérer le cycle de ventes, le funnel commercial, c’est-à-dire les actions de transformation des prospects en clients. Cette famille de CRM est principalement utilisée en B2B.
- Les CRM Marketing, pour gérer les listes de clients, les campagnes et scénarios marketing. Ils sont pratiquement équivalents à un logiciel de Marketing Automation. Cette famille de CRM est très utilisée en B2C.
- Enfin, les CRM Service Client. Ce sont des outils qui permettent de gérer les interactions du service client. On y retrouve notamment les fiches clients, l’historique des interactions, les demandes, les tickets, etc.
Historiquement (années 1990, début des années 2000), les premiers CRM étaient des CRM Ventes. À la base, le CRM est l’outil de la force de vente, des commerciaux. C’est plus tard que se sont développés les CRM Marketing et les CRM Service Client (aussi appelés outils de « GRC »).
Il existe aujourd’hui des suites CRM qui couvrent les 3 familles de besoin, comme Adobe ou Salesforce par exemple.
Les bénéfices d’un CRM
Le principal bénéfice de l’utilisation d’un CRM est de fournir à l’entreprise un référentiel central de toutes les données relatives aux clients. Grâce à ces informations et à l’analyse qui en est faite, les entreprises peuvent prendre des décisions plus efficaces sur les actions commerciales et marketing à mener.
Par exemple, grâce à un CRM centralisé, les représentants commerciaux sauront si tels ou tels clients ont des tickets en suspens et pourront répondre en conséquence. De même, le service clientèle peut rapidement déterminer si un appel entrant est un client à forte valeur ajoutée, ou un futur client potentiel, et l’orienter vers le niveau de service approprié.
Définition d’un ERP
Un ERP ou Enterprise Ressource Planning, est un logiciel de gestion/planification des ressources. Ce type de logiciel sert à gérer l’activité d’une entreprise dans toutes ses dimensions. L’ERP permet de faciliter et centraliser les process, mais aussi de stocker et mieux faire circuler les données de l’entreprise au sein des différentes fonctions (pas uniquement les données clients).
Les ERP sont constitués de plusieurs modules :
- Gestion des finances
- Gestion comptable
- Gestion RH
- Gestion des ventes et des clients
- Gestion des achats et des fournisseurs
- Gestion de la logistique : stock, expéditions / livraisons, retours.
- Etc.
Les ERP contiennent généralement un module de gestion des clients, donc un CRM. Cependant, ce type de module est beaucoup moins avancé qu’un logiciel CRM.
Historiquement, les ERP ont été utilisés pour gérer les données financières. Ils ont progressivement développé des modules pour gérer toutes les dimensions de l’activité d’une entreprise. Les ERP sont plus anciens que les CRM : les premiers sont apparus dans les années 1960 !
Les bénéfices d’un ERP
Le principal avantage d’un ERP ? Avoir une base de données unique et partagée pour toutes les données financières et opérationnelles de l’entreprise. Cette source unique permet aux employés d’accéder librement à ces données et rapports.
Les entreprises peuvent ainsi prendre plus rapidement des décisions basées sur des données. Cela a un impact sur tous les aspects de l’activité, de la rentabilité aux nouvelles opportunités de croissance, en passant par l’amélioration de l’efficacité globale de l’entreprise.
Un autre avantage fréquemment cité par les entreprises est une clôture financière plus rapide. Les données étant facilement accessibles, le travail à réaliser est bien plus rapide. Terminez les erreurs avec la saisie manuelle de données.
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Les 6 principales différences entre un CRM et un ERP
Voici les principales différences à retenir entre un CRM et un ERP
- Le CRM est principalement utilisé pour mener des activités de front office, tandis que l’ERP est utilisé pour accomplir des activités de back office.
- Le CRM est orienté vers la gestion de la relation client avec l’entreprise, tandis que l’ERP s’occupe principalement de la planification des ressources de l’organisation afin d’en assurer la meilleure utilisation possible.
- Le CRM se concentre sur l’augmentation des ventes, tandis que l’ERP met l’accent sur la réduction des coûts.
- L’ERP est un logiciel qui aide à la gestion des processus de toute l’entreprise tandis que le CRM gére la relacion avec les clients.
- L’ERP consolide les informations fournies par le biais de systèmes tels que le CRM, la gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM), la gestion des ressources humaines (HRM), etc.
- L’ERP a été développé plus tôt que le CRM.
ERP et CRM, des solutions complémentaires
À bien des égards, le CRM est un complément parfait à l’ERP.
L’un des principaux avantages de l’utilisation d’un CRM est qu’il permet de réduire les coûts, et c’est là qu’il peut être associé à un système ERP. Une fois que votre entreprise se développe, le succès peut être dû autant à la parfaite gestion des coûts qu’à l’augmentation des ventes.
Pouvoir réaliser les deux vous donne la meilleure chance d’augmenter vos revenus. Alors que le CRM vous permet de documenter l’interaction et l’activité des clients, l’ERP vous permet de contrôler votre activité une fois que vous avez ces clients réguliers.
Comme le CRM, l’ERP présente également l’avantage de rendre les informations disponibles dans l’ensemble de l’entreprise. Les effets de l’impact d’un secteur sur un autre sont immédiatement visibles et des ajustements peuvent être effectués. Il y a moins de duplications des tâches dans l’organisation, ce qui améliore l’efficacité.
Avec l’amélioration des logiciels d’entreprise, il est possible d’intégrer les deux systèmes au sein d’une entreprise. À l’heure actuelle, il peut être intéressant d’évaluer les avantages de l’utilisation d’un CRM pour votre entreprise, puis d’introduire un ERP pour adapter votre activité à mesure que votre entreprise se développe.
Les réponses à vos questions sur la différence entre CRM & ERP
Pour terminer, voici les réponses aux questions les plus fréquemment posées sur la différence entre CRM et ERP :
La définition d’un CRM en 1 phrase ?
Un CRM, qui signifie Customer Relationship Management (Gestion de la Relation Client), est un type de logiciel qui aide les entreprises à suivre facilement toutes leurs communications et à entretenir les relations avec les prospects et les clients.
La définition d’un ERP en 1 phrase ?
Un ERP, qui signifie Enterprise Ressource Planning (Progiciel de Gestion Intégré), est un type de logiciel qui aide à gérer et optimiser toutes les facettes d’une entreprise (gestion comptable, financière, RH, etc.).
Les 3 principales différences entre CRM et ERP ?
Tout d’abord, la finalité de ces 2 outils n’est pas la même : un CRM permet de gérer l’ensemble de la relation client tandis qu’un ERP est un outil pour optimiser les différents processus au sein même d’une entreprise.
Un CRM se concentre sur l’augmentation des ventes et du chiffre d’Affaires d’une entreprise alors que l’ERP voudra réduire les coûts liés à la gestion de l’entreprise.
Enfin, les utilisateurs ne sont pas les mêmes entre ces 2 outils. Un CRM sera davantage utilisé par les équipes commerciales, marketing et de service client. Un ERP sera davantage utilisé par les cadres dirigeants, les équipes administratives et financières et les décideurs eux-mêmes.
Les 5 CRM les plus utilisés ?
Les 5 CRM les plus utilisés à l’heure actuelle sont Salesforce, HubSpot, Pipedrive, Monday CRM et Microsoft Dynamics. Ce sont aussi les CRM où l’on retrouve le plus grand nombre de fonctionnalités Ils font partie des meilleurs CRM présents sur le marché.
Les 5 ERP les plus utilisés ?
Les 5 ERP les plus utilisés aujourd’hui sont SAP, Sage, Oracle, Zoho et Divalto. Là encore, ce sont les ERP avec la profondeur fonctionnelle la plus riche. N’hésitez pas à comparer les différents ERP avant de faire votre choix.
Qu’est-ce qu’un GRC ?
GRC ou Gestion de la Relation Client est un acronyme francisé de CRM, souvent utilisé pour désigner les CRM Service Client. Un CRM service client est un outil qui centralise l’ensemble des tâches liées à la gestion d’un service client (assistance, ticket, enquête, etc.).