Que vous soyez en pleine phase de réflexion sur votre projet ecommerce ou bien que vous ayez déjà rédigé votre cahier des charges, vous allez devoir chercher et choisir un prestataire. Le choix du prestataire ecommerce est l’une des étapes clés dans le processus de réalisation de votre projet. Ce choix déterminera en bonne partie la réussite ou non de votre projet. Comment choisir le bon prestataire ecommerce ? Pour y répondre, nous vous proposons un guide complet dans lequel tous les points importants sont abordés. Dans un premier temps, nous vous expliquons comment cibler le type de prestataire adapté à votre projet ecommerce. Dans un second temps, nous vous donnons 8 conseils pour tester les prestataires sélectionnés et trouver la perle rare.
Cibler un type de prestataire / agence ecommerce adapté
Vous n’avez pas le temps d’interroger des dizaines et des dizaines d’agences ou de freelances. Avant de contacter vos premiers prestataires, vous devez commencer par cibler un type de prestataire adapté à votre projet. Voici nos conseils pour identifier la bonne cible et trouver rapidement les prestataires les plus à même de répondre à votre problématique.
Technologie / CMS utilisé
Il existe différentes technologies ou CMS (Content Management System ==> logiciels de création et de gestion de sites internet) permettant de créer un site e-commerce ou de réaliser un projet ecommerce. Aucune agence ne maîtrise toutes les technologies ou tous les CMS du marché. Entre une agence qui a l’habitude de travailler sur Shopify (ou Prestashop, ou Drupal Commerce…) et une autre qui travaille sur Magento, je peux vous assurer qu’il n’y a vraiment rien à voir. Les agences qui prétendent maîtriser toutes les technologies sont à fuir ! En l’occurrence, le niveau d’expertise technique requis est plus élevé sur des CMS comme Magento ou Drupal Commerce. D’abord parce que ce sont des logiciels beaucoup plus lourds que Prestashop ou Shopify, mais surtout parce que ce sont des technologies choisies pour des projets plus conséquents (ie, des projets de grosses sociétés en général). Le premier conseil que nous pouvons vous donner est donc de commencer par identifier le CMS / la technologie qui correspond le mieux à votre projet, à sa nature et à sa dimension.
Ce qui suppose en amont d’expérimenter plusieurs CMS pour vous faire une idée des potentialités et du fonctionnement de chacun d’entre eux. Ce travail peut faire peur au début, mais il vous fera gagner beaucoup de temps et vous évitera de commettre de grosses erreurs dans le choix du prestataire ecommerce. Un mauvais choix de prestataire ecommerce, cela peut se traduire derrière par des mois de retard dans la finalisation de votre projet et plusieurs milliers d’euros dépensés pour rien. Il faut savoir qu’il est toujours très difficile de revenir en arrière une fois que la phase de production est lancée. Bien sûr, cela ne sert à rien de tester TOUS les CMS et technologies du marché. L’idée, c’est plutôt de commencer par vous informer sur les différentes solutions existantes pour votre type de projet et de tester 1 ou 2 CMS de votre côté. Certains CMS sont gratuits et ceux qui sont payants offrent généralement une période d’essai gratuite d’une quinzaine de jours.
Vous trouverez sur notre site toutes les informations nécessaires et tous les conseils indispensables pour identifier les CMS/technologies adaptés à votre projet ecommerce. Voici quelques articles qui pourraient vous intéresser dans ce sens :
- Top 5 des logiciels de création de site e-commerce
- Combien coûte la création d’un site e-commerce
- Comparatif logiciels Ecommerce – Prestashop VS Shopify VS WooCommerce
Périmètre d’intervention – Prestataire technique ou agence ecommerce
Il faut faire attention à ne pas confondre les ESN (Entreprises de services du numérique) et les agences web ou ecommerce. Les ESN sont des prestataires informatiques, réunissant avant tout des développeurs. Une agence web, à l’inverse, à vocation à travailler sur un projet web, de la phase de développement à la phase de promotion. Même si leurs compétences sont variées, les ESN se différencient par une approche plus technique. Il est également important de noter que la création de sites web n’est pas leur spécialité. Développement de logiciels, maintenance informatique, les projets sont assez larges au sein d’une ESN.
La question qui se posait encore il y a encore quelques années était : faut-il faire appel à un prestataire technique ou à une agence ecommerce « complète », capable de tout faire ? Aujourd’hui, cette question n’a plus vraiment lieu d’être. Elle a perdu de sa pertinence à mesure que se sont complexifiés les projets ecommerce. En effet, il n’y a pas de réponse exacte à cette question étant donné que de nombreuses ESN s’associent à des agences web pour la création de sites ecommerce.
WordPress, initialement conçu pour la création de blogs, permet désormais de créer des sites ecommerce professionnels – via l’installation d’extensions comme WooCommerce. Pour en savoir plus, découvrez 30 thèmes WordPress pour créer un site ecommerce ainsi que notre test/avis complet sur WooCommerce.
D’une part, il n’existe pas (ou plus) d’agences ecommerce capables de TOUT faire, de mener un projet ecommerce de A à Z (développement technique, marketing, AdWords, maintenance…). Chercher toutes les compétences dans une seule agence n’est pas forcément la meilleure option, surtout si vous avez un vrai budget. D’autre part, il existe depuis quelques années de véritables ESN spécialisées en ecommerce. Je pense par exemple à Neo9, une équipe de développeurs de haut niveau, avec qui nous avons eu la chance de travailler. Même si vous n’avez pas les budgets permettant de travailler avec une véritable ESN ecommerce comme Neo9 (min 30k€ environ), il faut réfléchir correctement au périmètre de chaque agence et ne pas hésiter à travailler avec plusieurs agences / prestataires. Par exemple :
- Une agence au profil technique pour la réalisation du site et sa maintenance.
- Une agence « média » pour gérer les campagnes AdWords, le Display et le Retargeting.
- Un consultant Analytics SEO pour le suivi et l’optimisation régulière de votre site ecommerce.
La maintenance d’un site internet est un poste de dépenses souvent négligé par les porteurs de projet web. Elle est pourtant indispensable. Son coût et sa gestion doivent être anticipés dès la phase de conception du projet ecommerce. Pour approfondir ce point, découvrez comment anticiper les coûts de maintenance d’un site e-commerce.
Freelance, petite ou grosse agence : quel prestataire ecommerce choisir ?
Vous ne souhaitez pas construire votre site web avec un logiciel dédié ? Vous souhaitez faire appel à un prestataire externe ? Le choix de votre prestataire ecommerce est crucial pour la bonne réussite de votre projet web. Avant de vous détailler les deux choix possibles de prestataires pour votre projet, vous devez établir une liste de points importants à suivre :
- Cibler des prestataires adaptés : si vous recherchez un freelance, optez pour une plateforme de mise en relation afin d’obtenir des devis. Si vous êtes une agence, optez plutôt pour le bouche à oreille et faites jouer votre réseau.
- Organiser votre recherche : si vous ne souhaitez pas perdre de temps, soyez organisé ! Préparez un document où vous listerez l’ensemble des prestataires ciblés et l’avancement des échanges avec eux.
- Un ou plusieurs prestataires ? : si vous choisissez de travailler avec une agence web, la facture sera plus élevée mais toutes les compétences pourraient être centralisées. Si vous choisissez de travailler avec un freelance, les compétences d’un seul ne seront pas suffisantes (dans la majorité des cas). Vous pourriez alors avoir recours à plusieurs freelance pour un projet web complet.
- Poser les bonnes questions : enfin, pour faire le bon choix, vous devrez mieux connaître votre/vos prestataires. Quelles sont ses habitudes de travail ? Quels sont les délais ? Quid du suivi à la fin du projet ? Que ce soit avec une agence ou un freelance, demandez un devis le plus détaillé possible.
Il existe grosso modo deux types de prestataires (que ce soit pour un projet ecommerce ou pour tout autre projet web) : les freelances et les agences. Dans le deuxième groupe, il faut distinguer les petites agences – de quelques salariés – des grosses agences. Quel type de prestataire choisir pour votre projet ecommerce ? Il n’y a pas de réponse toute faite à cette question. Cela dépend du feeling de chacun, mais aussi bien sûr de la taille du projet. Voici quelques idées pour bien comprendre l’impact de votre choix :
- Le tarif journalier moyen (TJM) des développeurs est souvent similaire entre un freelance et une petite agence web, mais la petite agence web rajoute aussi un chef de projet (en charge de la maquette, du suivi, etc.). Le coût de ce chef de projet représente en général autour du tiers du coût du développement total du projet ecommerce. Si vous choisissez de travailler directement avec un freelance développeur, ce sera à vous de faire le travail du chef de projet
- Les grosses agences web apportent plus de garanties. Pas tant en termes d’expertise, car les petites agences avec 3 ou 4 développeurs peuvent parfois avoir des compétences techniques très poussées, mais plutôt en termes de pérennité. Les petites agences disparaissent assez vite. Les freelances, n’en parlons pas.
- Pour ne pas être surpris et pouvoir anticiper, je préfère vous prévenir tout de suite que les prestataires ont toujours du retard. Un projet web est rarement réalisé dans les temps. Le retard doit être estimé à +30% environ. En moyenne, le retard est plus élevé si vous faites appel à des freelances ou à de petites agences.
S’il est difficile de vous conseiller tel type de prestataire plutôt qu’un autre, c’est qu’encore une fois cela dépend de beaucoup de paramètres. Certains porteurs de projet préfèrent travailler avec de petites agences, d’autres avec des freelances, d’autres avec de très grosses agences. Cela dépend du feeling de chacun. Et puis surtout, le type de prestataire ne présume pas forcément de la qualité et du professionnalisme des personnes avec lesquelles vous avez à faire. Certains freelances sont à la fois de petits génies et très professionnels dans leur relation client. Certaines grosses agences ne remplissent pas leur promesse et déçoivent. Pour ne pas faire d’erreurs dans le choix de votre prestataire ecommerce, voici 5 conseils à suivre.
8 conseils pour évaluer les prestataires e-commerce
Il existe des techniques permettant de s’assurer que le prestataire avec lequel vous travaillerez est sérieux, compétent et disponible. Voici nos 8 conseils pour éviter de tomber sur la mauvaise personne et de gaspiller inutilement votre temps et votre argent.
Conseil #1 – Interrogez au maximum votre prestataire ecommerce potentiel
Posez des questions, beaucoup de questions, des questions pertinentes aux prestataires que vous avez ciblés. Il existe certaines questions dont la réponse en dit long sur le professionnalisme et les compétences du prestataire que vous avez contacté. Voici les questions clés que nous vous conseillons de poser à votre potentiel prestataire ecommerce :
- Comment travaillez-vous ? Quelle est votre méthode travail ? Pouvez-vous me donner quelques précisions à ce sujet ?
- De quelles technologies avez-vous la maîtrise ? Quels frameworks utilisez-vous ? N’hésitez pas à demander un exemple de réalisation pour chacune des technologies que le prestataire affirme maîtriser.
- Quels sont, selon vous, les éléments décisifs pour le succès de mon projet ecommerce, et les principales difficultés (notamment d’un point de vue technique) ?
- Comment allons-nous communiquer tout au long de l’avancement du projet ?
- Quels sont les termes du contrat ?
- Comment anticipez-vous le travail de maintenance et les évolutions possibles à moyen terme de mon site ecommerce ?
- Quels sont vos points forts et vos points faibles ?
- Quelle est votre expérience ? Avez-vous déjà travaillé sur des projets similaires au mien ?
- Qu’avez-vous besoin de savoir à propos de moi, mon entreprise ?
La réponse à ces questions vous permettra d’évaluer avec une bonne fiabilité la personne avec laquelle vous êtes en relation. N’oubliez pas : le diable se cache dans les détails. Après, se pose la question de la bonne interprétation des réponses données. Si vous n’avez pas du tout un profil technicien et que vous n’avez pas une culture web très poussée, vous ne saurez pas forcément juger des réponses qui vous seront données. D’où l’intérêt de solliciter l’avis d’un professionnel ecommerce pour savoir quoi penser des réponses fournies par le prestataire. Ce professionnel peut être un ami, une connaissance, un collègue… Si vous ne connaissez personne en mesure de vous donner un avis de pro, vous pouvez toujours faire appel à un freelance.
Conseil #2 – Contacter d’anciens clients pour obtenir des feedbacks sur les prestataires ecommerce
Assez bizarrement, très peu de personnes pensent à contacter d’anciens clients. Pourtant, c’est très utile pour avoir un avis global sur le prestataire, son mode de fonctionnement, ses compétences, son professionnalisme, son respect des délais, etc. Nous vous conseillons vivement d’interroger les anciens clients sur la qualité de la collaboration qu’ils ont eus avec le prestataire dans la durée. Car souvent, les premières semaines se passent très bien, puis, par la suite, la relation et l’écoute du prestataire se détériore. C’est d’autant plus important qu’une collaboration pour un projet ecommerce est en général destinée à s’inscrire dans une période de temps assez importante.
Bien sûr, il n’est pas question d’appeler tous les anciens clients du prestataire en question. Pour les quelques prestataires de la sélection finale, l’avis de deux ou trois anciens clients suffit pour se faire une bonne idée du prestataire. Concernant la méthodologie, nous vous conseillons de prévenir à l’avance le prestataire en question de votre décision de recueillir des feedbacks d’anciens clients. S’il le prend mal, c’est un mauvais signe. Si cela ne lui pose aucuns problèmes, n’hésitez pas à lui demander les contacts de quelques-uns de ses anciens clients pour vous faciliter la tâche.
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Conseil #3 – Analyser les réalisations du prestataire ecommerce avec le regard d’un pro
Les feedbacks des anciens clients sont très utiles pour savoir comment fonctionne un prestataire, s’il est disponible, s’il écoute ses clients, s’il respecte les délais, etc. Néanmoins, les feedbacks clients peuvent manquer d’objectivité. Par ailleurs les clients ne sont pas toujours suffisamment compétents d’un point de vue technique pour évaluer le travail du prestataire. Nous vous conseillons donc de faire appel à un pro pour évaluer en détails les réalisations du prestataire d’un point de vue technique. Là encore, deux possibilités s’offrent à vous : soit vous connaissez quelqu’un dans votre entourage en mesure de vous apporter un regard expert sur les sites réalisés par le prestataire ecommerce, soit vous avez la possibilité de faire appel à un freelance.
Conseil #4 – Demander à votre prestataire ecommerce un avis détaillé sur votre brief/cahier des charges
Cette technique est très simple, à condition bien entendu que vous ayez rédigé un brief ou un cahier des charges. C’est d’ailleurs l’occasion de rappeler l’importance du brief ou du cahier des charges pour un projet ecommerce (ou même pour un projet web en général). Nous n’avons pas le temps dans le cadre de ce guide d’expliciter cet aspect important, mais de toute manière nous l’avons déjà abordé longuement dans deux articles publiés sur La Fabrique du Net. Découvrez l’exemple de cahier des charges pour votre site ecommerce.
D’un point de vue pratique, cette demande doit être adressée après quelques échanges préalables avec le prestataire. Il faut que la relation soit déjà engagée. Ne faites pas votre demande de feedbacks dès le premier appel. Pour convaincre le prestataire de jouer le jeu et de prendre le temps de vous faire des retours sur votre brief ou cahier des charges, rappelez-lui que vous recherchez un partenariat fort et dans la durée, et pas simplement la réalisation d’une mission d’exécution. L’idée, ce n’est pas de lui demander de refaire le brief. Vous pouvez même lui demander uniquement des retours sur une partie précise du brief. La qualité des feedbacks que le prestataire vous fera est un indicateur très fiable de la qualité du prestataire lui-même.
Conseil #5 – Demander à votre prestataire ecommerce une maquette
Si vous souhaitez réaliser un site ecommerce sur mesure et que vous avez indiqué dans votre brief les éléments clés de votre charte graphique, demander à votre prestataire ecommerce de réaliser une maquette est le meilleur moyen d’évaluation que l’on puisse imaginer. Après, il faut être conscient que le prestataire que vous avez en face de vous reçoit probablement des dizaines, voire des centaines de demandes de devis par mois. Beaucoup refuseront de vous concevoir une maquette, surtout si ce n’est pas un « gros projet », et cela n’est pas forcément le signe d’un manque de professionnalisme. Seulement, si le prestataire accepte de jouer le jeu, vous pourrez vous faire une idée extrêmement précise de ses compétences et de son sérieux.
La conception de la maquette est une étape importance dans la réalisation d’un site ecommerce. Elle permet de définir et de visualiser les éléments de mise en page et d’organisation de votre site. Pour en savoir plus sur le contenu et la forme d’une maquette, nous vous invitons à lire notre article « Créer les maquettes de son site web« .
Il faut être conscient aussi des problèmes juridiques que pose cette technique. Les prestations effectuées en phase d’avant-vente ne sont par définition pas rémunérées. Par conséquent, les maquettes réalisées appartiennent au prestataire. Ce qui crée des conflits si, par exemple, le prestataire décide de réutiliser la maquette pour un autre client.
Conseil #6 – Rassembler une équipe stratégique
Votre solution ecommerce fait partie intégrante de votre entreprise. Aucune décision que vous prenez – ne devrait jamais être prise à la légère. Veillez à réunir une équipe ayant une bonne connaissance à la fois du fonctionnement et de la gestion de votre entreprise. Qu’il s’agisse des ventes en magasin, du marketing, des stocks, des finances, du service clientèle, etc. Si vous impliquez les bonnes personnes dès le début du projet, vous serez mieux à même de poser les bonnes questions dès le départ. (Par exemple, votre service informatique peut avoir une vision plus technique que votre service marketing).
Si vous cherchez à changer votre système de back-office / ERP / OMS, cela aura également un impact sur le e-commerce / mCommerce, les magasins, les kiosques, etc. Il est essentiel d’obtenir l’adhésion de chaque partie de l’entreprise qui sera touchée par le ou les nouveaux systèmes. Si possible, faites participer le PDG (car le choix que vous ferez aura un impact majeur sur votre entreprise). Si vous faites participer les personnes clés nécessaires au projet dès le début, vous vous épargnerez beaucoup de temps et de problèmes en cours de route. Vous rencontrerez également moins de résistance au changement si les gens sont impliqués dans le processus de décision dès le début.
Conseil #7 – Evaluer la qualité du support et de la maintenance
Votre site e-commerce est très probablement le « gagne-pain » de votre entreprise. C’est votre âme, alors veillez à ce qu’il soit toujours vivant, 365 jours par an. Si votre site web tombe en panne, les conséquences pourraient être irréparables : votre centre d’appel sera mis à rude épreuve, vous perdrez des commandes et vos clients ne reviendront peut-être jamais. Votre prestataire ecommerce doit garantir une fonction d’assistance spécialisée et fournir un niveau de service satisfaisant dans le cadre de ses conditions commerciales. Tout au long du processus de décision, vous devez vous assurer qu’il y a une surveillance et une gestion robuste, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, de l’hébergement et de l’infrastructure.
Conseil #8 – Penser à l’adaptation culturelle
Quelle que soit votre approche, n’oubliez pas d’accorder autant d’importance au choix du fournisseur qu’au choix du logiciel. Il est essentiel que vous entreteniez une relation de travail solide et que leur culture de travail s’aligne sur la vôtre. Assurez-vous simplement que vous les avez choisis pour les bonnes raisons, et n’oubliez pas que vous choisissez un partenaire commercial avec lequel vous pourriez bien travailler pendant la prochaine décennie : Ce que vous ressentez pour eux est tout aussi important que ce que leur produit peut faire.
Normalement, si vous appliquez ces quelques conseils/techniques que nous venons de vous présenter, vous ne devriez pas faire d’erreurs de casting. En espérant que ce guide vous aide dans le choix de votre prestataire ecommerce et dans la réussite de votre projet !
Si vous êtes en phase de maturation de votre projet et/ou à la recherche d’un prestataire ecommerce, je vous invite fortement à parcourir ces articles :
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