Utiliser les témoignages clients pour booster la conversion d’un site e-commerce

92% des consommateurs lisent des témoignages et des avis en ligne avant d’acheter. Ils sont 88% à avoir autant confiance dans les avis clients que dans les recommandations de leur entourage. 72% des consommateurs estiment que les avis ou témoignages clients positifs sont un facteur de confiance vis-à-vis des sites e-commerce.

La conclusion est simple : les témoignages clients sont une des clés de la réussite (de la conversion) d’un site e-commerce. Quand on sait que les témoignages clients jouent aussi un rôle très positif pour le SEO, les entreprises qui les ignorent passent à côté d’une grosse opportunité de générer plus de revenus.

Selon Bazaavoice :

• Augmenter le volume de témoignages clients améliore le taux de conversion. +50 avis-clients par produit peut générer une augmentation du taux de conversion de 4,6%.
• Les témoignages clients frais et argumentés améliorent le référencement naturel. Gagner 10 nouveaux témoignages clients ou plus peut améliorer le trafic organique de 15-20%.

Selon BigCommerce, lorsqu’un client lit des témoignages clients :

• Il a 58% de chances supplémentaires de convertir.
• Il génère en moyenne 62% de revenus en plus.
• Son panier moyen est en moyenne3% plus élevé.

Les témoignages clients n’impactent pas seulement vos taux de conversion, mais permettent aussi d’améliorer votre ROI et vos revenus par client.

Dans cet article, nous allons vous donner des astuces pour exploiter au mieux et au maximum les témoignages clients déposés sur votre site internet, en en faisant une composante à part entière de votre stratégie marketing et publicitaire.

Utiliser les témoignages clients pour acquérir de nouveaux clients

Voici différents canaux sur lesquels utiliser les témoignages clients déposés sur votre site web, pour améliorer votre stratégie d’acquisition clients.

Les réseaux sociaux

Il n’y a probablement pas de meilleur endroit que les réseaux sociaux pour partager vos témoignages clients. Ces témoignages permettent de gagner en crédibilité auprès de votre audience « sociale » sur Instagram, Facebook ou même LinkedIn. C’est le cas par exemple de Fugoo, une enseigne d’enceintes bluetooth, qui met en avant des témoignages clients dans certains de ses posts sur Facebook

Onzie, qui commercialise des vêtements et accessoires de Yoga, utilise aussi Facebook pour partager des témoignages clients, mais sur un mode différent : l’enseigne partage des photos de clients portant les produits Onzie ainsi que des citations. Une image vaut parfois bien plus qu’un long témoignage.

Si des articles de presse ont parlé en bien de vos produits, n’hésitez pas à partager des citations, comme le fait ici Native Union, enseigne d’accessoires technos :

Les annonces AdWords

Le taux de clic moyen des annonces AdWords, tous secteurs confondus, se situe légèrement en dessous de 2% pour les annonces search et est égal à 0,35% pour les annonces display. Le fait d’afficher les notes clients permet d’augmenter le taux de clic de plus de 10%, selon Google.

Les notes clients s’affichent sous forme d’étoiles de manière automatique dès lors que le produit a reçu plus de 30 critiques (uniques) au cours des douze dernières mois et que le score total est égal ou supérieur à 3,5 (sur 5).

Les signaux sociaux sont une composante importante quelque soit le type de campagne marketing : les campagnes publicitaires n’y font pas exception.

Les témoignages clients constituent un élément important de réassurance. Sur ce sujet, découvrez nos 7 conseils pour améliorer la réassurance de son site ecommerce.

Témoignages clients et SEO

Les moteurs de recherche n’ont jamais autant pris en compte les témoignages clients qu’aujourd’hui. Au moins pour deux raisons :

• Les témoignages clients créent du contenu. L’ajout régulier de nouveaux témoignages prouve que vos clients interagissent avec votre marque.
• Les témoignages clients contiennent naturellement des mots-clés de longue traîne – mots-clés qui sont utilisés par les internautes qui recherchent les produits que vous commercialisez.

Yotpo a mené une étude sur 30 000 sites e-commerce, de toutes tailles et de tous secteurs, afin d’évaluer précisément l’impact des témoignages clients sur le trafic naturel. Ils ont pu constaté qu’au bout de neuf mois le trafic naturel des sites utilisant les témoignages clients avait augmenté de 45%.

Voici quelques conseils pour que les témoignages clients sur votre site soient optimisés pour le SEO :

• Utilisez un module qui intègre les témoignages clients en HTML plutôt qu’en Java ou en Flash, pour qu’ils soient lus par les robots des moteurs de recherche.
• Mettez en place un balisage sémantique pour aider les moteurs de recherche à identifier les témoignages clients.
• Encouragez vos clients à déposer des témoignages clients consistants et argumentés, en leur proposant par exemple de remplir plusieurs champs ou en leur posant plusieurs questions.

Page d’accueil

Pour être performante, une landing page – comme votre page d’accueil – doit être engageante. L’engagement est ce qui incitera vos visiteurs à suivre les différentes étapes du tunnel de conversion et à se transformer en clients. Les témoignages clients peuvent vous aider à améliorer l’engagement sur vos landing pages. Nous nous concentrerons ici sur les pages d’accueil.

Voici deux exemples de mise en avant des témoignages clients sur les pages d’accueil. Commençons par Sharepay, un service de gestion des paiements. La startup donne la parole à un de ses clients pour expliquer aux visiteurs quel est le bénéfice du service.

Zack a choisi de partager sur sa page d’accueil plusieurs avis clients déposés sur Tweeter. Une manière assez originale de mettre en avant les témoignages clients.

Utiliser les témoignages clients pour améliorer la conversion e-commerce

Si les témoignages clients peuvent servir d’appât pour conquérir de nouveaux clients, ils permettent aussi d’améliorer vos taux de conversion. Voici plusieurs applications possibles.

Les vidéos de témoignage client

Une des meilleures solutions pour tirer profit d’un témoignage client positif est de créer une vidéo. Quand elles sont bien réalisées, les vidéos de témoignage sont plus efficaces que les vidéos promotionnelles, car elles permettent de créer un lien plus authentique et plus humain entre la marque et ses clients potentiels. Des exemples ? Nous vous invitons notamment à jeter un coup d’oeil aux vidéos produits Native Union, qui fait appel à ses clients pour présenter ses produits.

Le petit plus : faire la publicité du ou des produits évoqués dans la vidéo en bas de celle-ci.

Page « Témoignages »

A partir du moment où vous avez réussi à vous constituer un groupe de clients satisfaits, vous devrez chercher à améliorer la manière dont vous mettez en avant vos témoignages clients. Ce n’est pas compliqué. Plusieurs sites, comme celui de Dairy Fairy, compilent leurs meilleurs témoignages clients sur une page dédiée de leur site. Nous vous recommandons de faire pareil.

Rappelez-vous que mentionner les témoignages de la presse peut aussi avoir un impact très positif. Voyez comment Vivino les met en avant sur son site web :

Les études de cas

Les études de cas ont un format qui ne convient pas à toutes les activités « e-commerce » au sens large. Ces études de cas font surtout sens pour les entreprises proposant des services technologiques (en SaaS notamment), et permettent dans ces cas-là de prouver la valeur ajoutée du service. Voici l’exemple de MyFeelBack :

Si votre activité se prête aux études de cas, vous pouvez contacter par téléphone vos clients satisfaits pour leur demander de partager leur histoire avec votre produit. Pour cela, vous avez plusieurs possibilités : leur envoyer un questionnaire via Google Forms ou utiliser un outil comme Uber Conference pour enregistrer puis retranscrire leur témoignage.

Voici des exemples de questions que vous pourriez poser à vos clients :

• Quels ont été les principaux challenges et obstacles qui vous ont amené à chercher une solution ?
• Comment nous avez-vous découvert ? Pourquoi avoir choisi notre offre plutôt que celles proposées par nos concurrents ?
• Quels étaient vos objectifs au départ, lorsque vous avez décidé d’acheter notre solution ?
• Quels bénéfices avez-vous tiré de l’utilisation de notre produit ? (demandez des données chiffrées).
• Quels conseils donneriez-vous aux autres clients qui font face aux mêmes challenges que ceux que vous avez rencontré ?

Découvrez notre guide complet pour vendre vos produits sur Amazon.

Ciblage des témoignages et marketing d’influence

Vous avez peut-être reçu de nombreux, voire de très nombreux témoignages clients. Ceux que vous devez mettre en avant sont ceux qui correspondent le mieux à votre persona, ou clientèle cible. Si vous ciblez les femmes ayant des enfants en bas âge, vous devez sélectionner les témoignages de femmes avec enfants (en mentionnant l’âge des enfants) etc.

Deuxième chose : nous vous conseillons de mettre en place une stratégie marketing en direction des influenceurs, Le marketing d’influence permet de susciter la création de contenus autour de la marque, de créer de l’engagement et de générer du trafic. L’appui d’influenceurs permet d’obtenir le même effet que les témoignages clients, car les gens croient les personnes qu’ils apprécient et qu’ils suivent. Un exemple d’entreprise faisant du marketing d’influence ? Marucci, un vendeur d’accessoires autour du baseball, qui fait régulièrement appel à des joueurs de baseball pour crédibiliser la marque.

Les réseaux sociaux constituent le cadre idéal pour diffuser des campagnes de marketing d’influence. Flash Tattos a signé un partenariat avec Beyoncé en 2015 pour faire la promotion de ses produits (uniquement sur Facebook) :

Pour aller plus loin, nous vous invitons à découvrir notre article « Marketing d’influence : identifiez et sollicitez avec soin les influenceurs dans votre domaine« .

Nous avons beaucoup parlé des réseaux sociaux, de la publicité digitale, du site web, mais les témoignages clients peuvent aussi être utilisés dans d’autres contextes. Par exemple, dans vos emailings, dans vos courriers papiers, dans vos colis, dans le cadre de vos événements ou de votre publicité traditionnelle. Autrement dit : les témoignages clients doivent toujours s’intégrer dans vos campagnes marketing, quelque soit le type de campagnes et le type de canaux utilisés (y compris les livres d’or).

Utiliser les témoignages clients pour améliorer la rétention

Les témoignages clients ne permettent pas seulement d’attirer de nouveaux clients et d’optimiser votre conversion e-commerce. Ils servent aussi à améliorer la rétention, à fidéliser. Comment ?

Inciter les clients à partager un témoignage suite à leur achat

L’incitation peut prendre des formes financières ou non. Mais attention, offrir trop, ou demander trop fréquemment à vos clients de partager leur avis peut devenir contre-productif : vos clients finissent par penser que vous les obligez à partager un témoignage.

Nous vous conseillons, pour inciter vos clients à laisser un feedback, d’envoyer un email à vos clients une semaine après leur achat pour les interroger sur leur expérience avec le produit acheté. Si cela ne fonctionne pas, offrez un code promo ou des points fidélités en échange d’un témoignage. L’incitation financière ne doit intervenir que dans un deuxième temps.

Réagir aux témoignages clients

Répondre aux clients qui déposent un avis sur votre marque et vos produits semblent naturel et évident. En fait, tout se joue sur la manière dont vous réagissez aux témoignages clients. La bonne pratique consiste à inciter le client au ré-achat dans votre message de réponse ou de remerciement. Les témoignages clients deviennent une occasion d’améliorer votre rétention client.

Plus généralement, une réponse à un témoignage positif doit comporter des remerciements, être personnel, et inviter le client à aller plus loin. Lorsque le témoignage est négatif, vous devez commencer par présenter vos excuses, reconnaître votre erreur éventuelle (en expliquant les raisons qui vous ont amené à la commettre), détailler au client étape par étape ce que vous allez entreprendre pour réparer le dommage, et enfin, inviter le client à revenir.

Découvrez comme améliorer la relation client ecommerce avec les bonnes séquences d’emails post-achat.

Attendez-vous à recevoir des témoignages clients sur tous vos canaux de vente, et même sur les canaux non associés directement au tunnel de vente. Monitorez vos différents points de contact pour être alerté dès qu’un témoignage client est déposé sur votre marque et pouvoir réagir rapidement. Bien gérés et bien exploités, les témoignages clients peuvent se transformer en outil puissant au service de votre conversion e-commerce et de votre croissance. Saisissez-vous de cette opportunité. Pour d’autres conseils concernant l’exploitation des témoignages clients en e-commerce, nous vous recommandons la lecture de cet article intéressant.

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