Dans cet article, nous allons vous faire découvrir les principales raisons pour lesquelles votre site e-commerce devrait se doter d’un chatbot. Les achats via mobiles progressent sans cesse à travers le monde. Les leaders de la vente au détail sur Internet innovent continuellement dans leurs offres de services avec la technologie la plus récente, et les chatbots sont les derniers «must-have».
Source: Mindbowser
Un chatbot, qu’est-ce que c’est ?
Les chatbots sont de nouveaux outils qui parlent / conversent avec des clients (déjà existants ou potentiels) via des applications de messagerie. Ils peuvent être utilisés pour diriger et soutenir les acheteurs en ligne sur leurs décisions d’achat, répondre à des questions etc. Cela est désormais connu sous le nom de «commerce conversationnel». Les chatbots apportent plusieurs avantages majeurs à toutes entreprises – y compris d’énormes économies en termes de ressources.
Source: Gartner
Avant d’aller plus loin, il est important de bien distinguer les chatbots dotés d’une intelligence artificielle (AI) et ceux qui n’en ont pas.
- Les chatbots dotés de l’AI ont la capacité de comprendre et d’interpréter la conversation, en apprenant progressivement les réponses des clients tout en résolvant de nouveaux problèmes sans aucune aide humaine.
- Les chatbots non-AI sont des outils scripts; ils utilisent des règles, des algorithmes et / ou des déclarations conditionnelles « si ceci, alors que » afin de guider les clients de manière inflexible et automatisée.
Ces deux types de chatbots peuvent être combinés ou appliqués séparément en fonction de la complexité des demandes des clients.
1- Augmenter les ventes et réduire les coûts
Cela a été prouvé que l’utilisation de chatbots augmente les revenus grâce à une assistance client efficace qui nécessite beaucoup moins la présence et l’intervention humaine. Tous les articles sur les chatbots ne sont pas complets si vous n’incluez pas LE pionnier, Facebook. Avec plus de 2 milliards d’utilisateurs actifs chaque mois, cela n’est pas surprenant. Même si nous nous concentrons uniquement sur la fonction Messenger, l’utilisation de ce réseau peut être très vaste.
Les applications de messagerie ont totalement explosé ces dernières années; et les chatbots peuvent être intégrés à tous ceux là, principalement Facebook Messenger. Facebook Messenger est un choix de style en raison de la présence, de l’utilisation et du soutien communautaire de Facebook … Si vous créez un chatbot Facebook, vous pouvez être assez confiant pour que votre investissement soit sécurisé. Facebook (et les réseaux sociaux en général) est rapidement devenu un élément de base dans le marketing. Les chatbots sont le chaînon manquant entre les ventes et la partie sociale.
Alors, comment les chatbots dans l’application Messenger ont-ils directement généré une croissance des revenus en ligne ?
- VentureBeat a résumé une présentation de la conférence annuelle de Facebook, où il a été expliqué le processus que Sephora a appliqué pour augmenter son taux de conversion de 11% – simplement en déployant leur assistant numérique via Messenger. Le chatbot a supprimé cinq étapes du parcours typique d’un client ce qui a entraîné des conversions beaucoup plus rapides.
- Après seulement quelques mois d’utilisation du chatbot Facebook, 1-800-Flowers a déclaré que plus de 70% de ses commandes Messenger provenaient de nouveaux clients.
- Nitro Café (le café le plus petit du monde) a augmenté ses ventes de 20% avec leur chatbot Messenger – conçu pour une commande simplifiée, des paiements directs et une communication bidirectionnelle instantanée.
Ce n’est pas par hasard que ces marques ont connu des augmentations impressionnantes de leurs ventes en ligne. Les chatbots Messenger ont été la principale raison pour laquelle ils ont gagné plus de clients. Mais ce n’est pas tout.
L’engagement est un autre avantage attrayant que proposent les chatbots:
- Le chatbot Messenger du Sun a permis à près de la moitié de ses utilisateurs de revenir sur leur site tout au long de la période du mercato en football. Des nouvelles actualisées toutes les heures ou presque ont permis à 43% des internautes de revenir sur le site.
Lorsque vous additionnez les nombreux avantages qu’apportent un chatbot, tout en prenant en compte la quantité de main-d’œuvre économisée, avoir votre propre chatbot e-commerce (en particulier un chatbot Messenger pour Facebook) n’est vraiment pas négligeable. L’augmentation des ventes tout en réduisant les coûts est la situation idéale pour toute entreprise. Les chatbots le rendent possible.
- Tous les ans, aux États-Unis, 79 milliards de dollars sont versés aux employés du service à la clientèle. Les chatbots ont le potentiel de remplacer 29% de ces représentants, ce qui entraîne près de 23 milliards de dollars d’économies par an.
- Les chatbots permettent un service à la clientèle 24h/24 et 7 jours sur 7 sans frais de ressources supplémentaires,
- Ils éradiquent l’erreur humaine,
- Rationalisez les délais de réponse,
- Personnalisez l’expérience d’achat à une capacité potentiellement supérieure à celle de la réponse humaine, en raison de la rapidité et de la précision de la collecte / analyse des données client.
2- L’hyper-personnalisation
La technologie des chatbots existe non seulement pour maximiser l’efficacité, mais aussi pour fidéliser et affiner les clients. Il est primordial de « comprendre » les clients. Lorsqu’ils se sentent appréciés et compris, ils seront plus enclins à rester dévoués à votre marque. Nous sommes encore à un stade précoce lorsqu’il s’agit de parler de la technologie des chatbots et de leur Intelligence Artificielle. Cependant, l’avenir sera très différent.
À l’heure actuelle, l’Intelligence Artificielle des chatbots et de l’assistant numérique peuvent être combinée pour rassembler toutes les données historiques des clients (en temps réel) pour:
- Fournir des recommandations sur les produits en fonction des éléments susceptibles d’être intéressés par l’achat,
- Demander si les clients souhaitent changer les heures, les dates ou bien l’adresse de livraison,
- Notifier si les articles sont en rupture de stock, nouvellement en stock ou les dates auxquelles ils seront disponibles,
- Proposer des produits ou des lots appropriés en fonction de leur gamme de prix idéale,
- Un suivi clientèle pour s’assurer qu’ils sont satisfaits de leurs produits,
- Fournir des annonces personnalisées qui correspondent aux caractéristiques et aux comportements d’achat du client,
Une plus grande commodité, une personnalisation plus précise, une satisfaction de la clientèle toujours plus grande, c’est la recette du succès dans une stratégie numérique d’une marque e-commerce. Un autre trait fascinant de chatbots est leur capacité à être proactif au lieu d’agir d’une manière passive. Traditionnellement, les clients échangent avec les marques uniquement lorsqu’ils font le premier pas. Maintenant, il est tout à fait possible pour les chatbots de contacter les clients à l’avance. Cela contribue à forger le dynamisme de la marque, à fidéliser les clients et augmenter la rétention. En parlant de rétention, le prochain avantage clé des chatbots peut parfois être négligé.
3- L’image de marque améliorée
Image de marque exceptionnelle = confiance. Dans le monde d’aujourd’hui, la confiance est souvent représentée non seulement par un excellent service, mais aussi à la perception d’être à jour et novateur. Vous connaissez le sentiment qui vous traverse lorsque vous atterrissez sur un site Web qui possède même le domaine de premier niveau: .ai ?
Ce facteur est très puissant. Toute marque qui semble être à l’avant-garde de la technologie va souvent émettre des vibrations positives à ses visiteurs. L’utilisation de chatbots intelligents est un moyen prometteur d’évoquer cette nature de réaction.
48% ont refusé d’acheter des produits ou des services auprès de sociétés déconseillées. »
Considérez ces points comme essentiels avant d’ajouter des chatbots à votre stratégie e-commerce.
- Objectifs
Comment votre chatbot sera-t-il représentatif de votre marque ? Quel sera son but ? Engagement, support, vente … ou tous ces facteurs ? A l’avenir, afin d’optimiser votre chatbot, vous devez décrire ses objectifs précis. Si vous lancez un chatbot « général » sans stratégie solide, il sera voué à l’échec. En se référant à la campagne chatbot du Sun mentionnée précédemment dans cet article, la marque a réellement trouvé que son chatbot fonctionnait mieux lorsqu’il a été lancé comme une campagne ultra spécifique, ciblant un public de niche.
- Limites
Connaissez la capacité de votre chatbot, jouez sur ses forces et évitez les faiblesses. Est-il assez intelligent pour détecter un sentiment ? Est-ce qu’il reconnaît la confusion ou l’agitation ? Mettez en place des garanties visibles telles que l’intervention humaine. Cela renforce la confiance et montre votre attention particulière sur l’expérience du client. Souvenez-vous qu’un robot qui fonctionne de manière incorrecte ou décevante fera plus de mal à votre image de marque que de ne pas en avoir du tout. Prévoyez des scénarios les plus défavorables et même ceux où les utilisateurs se débrouillent tout seuls. La mise en place d’alertes pertinentes en temps réel pour les mots « dangereux » est une bonne stratégie. Votre bot s’améliorera au fil du temps, en même temps que votre stratégie.
- Le temps
Tout projet technique doit être planifié de manière approfondie. Laissez suffisamment de temps pour tester sans relâche votre chatbot dans autant de situations que possible. C’est une excellente idée d’inviter des testeurs anonymes qui sont des internautes comme vous. Ce n’est pas seulement pour le fait de renforcer les relations existantes avec les clients, mais c’est aussi pour créer une nouvelle forme de fidélité dans votre processus. Utilisez votre programme de test de chatbot comme un aimant d’acquisition de clients.
Conclusion
Vous avez désormais suffisamment de connaissances pour informer toute entreprise spécialisée dans le e-commerce qu’il existe une gamme d’outils numériques, comme les chatbots, qui peuvent être utilisés pour effectuer de nombreuses expériences de conversation avec les clients. La nouvelle technologie évolue constamment pour répondre aux attentes des clients. Au fur et à mesure que l’IA progresse, les chatbots avancés deviendront la force motrice pour avoir une satisfaction de la clientèle de 100%.
Si vous avez été séduit par l’idée d’intégrer un chatbot à votre site e-commerce, je vous invite fortement à lire cet article sur 5 chatbots qui pourraient vous convenir.
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Merci La Fabrique Du Net pour cet excellent article ! Pour ceux qui souhaitent apprendre à créer un chatbot e-commerce, capable de guider les clients vers le produit idéal, je recommande ce tuto très complet : https://medium.com/@Tail.ai/comment-cr%C3%A9er-un-chatbot-de-vente-en-10-minutes-chrono-sans-une-ligne-de-code-da7ab63aaa00