L’objectif des tests utilisateurs est d’améliorer l’expérience utilisateur (UX) offerte aux visiteurs de votre site web. Si tout le monde s’accorde sur l’importance d’optimiser l’expérience utilisateur, peu de sites web en font une priorité, préférant concentrer leurs efforts sur l’acquisition, le SEO, le marketing, etc.

Nous aimerions vous prouver dans cet article que faire des tests d’utilisateurs pour améliorer son UX n’est ni chronophage ni coûteux. Au contraire : vous pouvez obtenir des résultats spectaculaires en très peu de temps.

Dans ce guide complet, nous vous expliquons étape par étape comment piloter des tests utilisateurs sur votre site web, du choix des testeurs à l’analyse des résultats.

Sommaire

Pourquoi faire des tests utilisateurs sur son site web ?

Le travail sur l’optimisation de l’expérience utilisateur (UX) est souvent considéré comme un luxe, comme une activité à laquelle on est prêt à se consacrer uniquement quand on a du temps libre. L’impact de l’UX sur les performances web et commerciales est très largement négligée. A tord…L’impact de l’expérience utilisateur sur votre business peut être très conséquent. Optimiser l’UX permet :

De créer une première impression positive sur les visiteurs qui atterrissent sur votre site.
D’aider les utilisateurs à trouver facilement les produits qui correspondent à leurs besoins et attentes.
D’accompagner les visiteurs dans leur prise de décision d’achat.
D’améliorer la confiance vis-à-vis de votre marque.
De rendre le processus de paiement aussi simple et fluide que possible.
De créer de la loyauté vis-à-vis de votre marque et d’augmenter la proportion de clients fidèles.

On pourrait étirer cette liste davantage. Tous ces bénéfices se résument à un seul : améliorer l’UX permet d’améliorer vos taux de conversion. En améliorant l’expérience utilisateur, vous vous aidez en aidant vos utilisateurs à atteindre leurs objectifs.

Les tests utilisateurs constituent la méthode la plus efficace pour améliorer l’expérience utilisateur sur son site web. Ces tests permettent de se mettre dans la peau de vos utilisateurs, de ressentir ce qu’ils ressentent et d’identifier les points irritants à améliorer.

En quoi consistent les tests utilisateurs ?

On espère que vous êtes maintenant convaincus de l’importance de porter vos efforts sur l’optimisation de l’expérience utilisateur de votre site web. Les tests utilisateurs, on l’a dit à l’instant, représentent l’une des meilleures techniques pour améliorer l’UX. Mais, justement, en quoi ça consiste exactement ? Qu’est-ce qu’un test utilisateur ?

La réponse est simple : c’est la solution idéale lorsque l’on n’a pas les moyens de se payer les services d’un expert UX ou que l’on est un entrepreneur qui souhaite travailler son UX soi-même. Les tests utilisateurs sont une technique à la fois efficace et fort peu coûteuse. Pour réussir vos tests utilisateurs, une seule qualité est requise : le bon sens.

Plus concrètement, les tests utilisateurs consistent à demander à des personnes (quelles personnes ? nous allons donner la réponse dans un instant) de tester l’expérience utilisateur de votre site web, puis à se servir des feedbacks collectés pour identifier les points forts et surtout les points faibles de votre UX. Nous allons maintenant vous détailler étape par étape la méthodologie à suivre pour mener des tests utilisateurs sur votre site web.

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Étape 1 : Trouver des testeurs

La première étape consiste à trouver des testeurs, c’est-à-dire les gens qui vont tester votre site web (ou votre application mobile : si nous nous concentrons dans cet article sur les sites web, les tests utilisateurs peuvent tout aussi bien porter sur des applications mobiles, ou même sur des logiciels…). Dans l’idéal, il faut que les testeurs soient des personnes représentatives des personnes qui visitent votre site web, et plus spécifiquement représentatives encore de votre clientèle cible. Plus les testeurs seront « proches » de votre clientèle cible, plus leur feedback sera précis et utile pour vous.

Il y a essentiellement 4 méthodes pour recruter des testeurs (elles ne s’excluent pas) :

#1 Proposer à vos clients actuels

Vous pouvez d’abord proposer à vos clients actuels de participer à votre opération de tests utilisateurs.

Avantages : vos clients sont par définition représentatifs de votre clientèle…

Inconvénients : …mais ils sont déjà familiers de votre site web. Ils ne peuvent pas analyser votre site avec un regard neuf, neutre et impartial. Cela constitue un biais, sauf si vous souhaitez tester une nouvelle fonctionnalité.

#2 Utiliser une plateforme d’entr’aide ou de petites annonces

Certaines entreprises recrutent leurs testeurs en postant des annonces sur des sites de petites annonces ou d’entr’aide. Aux USA, les entreprises utilisent des services comme Craiglist ou TaskRabbit. En France, on peut penser à des sites comme LeBonCoin ou des services d’entr’aide comme Welp, Mon Super Voisin ou YakaSaider.

Avantages : Un regard frais sur votre site web et un nombre très important de testeurs potentiels.

Inconvénients : Des compensations ou contreparties peuvent vous être demandées en retour. La plupart des services d’entr’aide sont basés sur un modèle « particulier à particulier ». La qualité des testeurs est très variable.

#3 Recruter des personnes dans les lieux publics (cafés…)

Vous pouvez aussi recruter des testeurs en abordant des personnes au hasard dans la rue, dans les cafés, etc. en leur demandant de jeter un oeil à votre site web et de donner leur avis (éventuellement en échange d’un café, d’un verre ou d’une viennoiserie !)

Avantages : C’est assez facile, et ça ne coûte pas grand-chose.

Inconvénients : Peu de chances que les personnes sollicitées soient représentatives de votre clientèle cible, ce qui impacte (négativement) la valeur des feedbacks recueillis…

#4 Utiliser une plateforme de tests utilisateurs

Certaines entreprises sont spécialisées dans les tests utilisateurs : elles recrutent des testeurs et les mettent à disposition de leurs clients. Vous avez la possibilité de sélectionner des testeurs en fonction de critères socio-démographiques. Exemples de plateformes proposant ce genre de services : TestApic, Usabilis, TestingTime…

Avantages : Ces entreprises disposent de bases de testeurs très importantes. Les testeurs peuvent être filtrés pour coller au maximum à votre clientèle cible.

Inconvénients : Le prix. Par ailleurs, si vous évoluez dans une niche, il peut être difficile de trouver un groupe de testeurs correspondant à votre cible.

Étape 2 – Définir les modalités des tests

La deuxième étape consiste à déterminer les modalités de réalisation des tests utilisateurs. Il y a deux possibilités selon que vous interveniez ou non pendant les tests.

Première possibilité : vous souhaitez intervenir directement pendant les tests utilisateurs, c’est-à-dire interagir en live avec les utilisateurs pendant qu’ils testent votre site web (pour donner des instructions, poser des questions, etc.).

Cette solution vous permet d’avoir un plus grand contrôle sur le déroulé du test et vous permet de réagir en temps réel. Vous pouvez poser des questions aux testeurs ou clarifier certains aspects de votre site web. Pour ce type de tests, vous pouvez utiliser un outil comme Skype ou bien Google Hangouts. Pour enregistrer les sessions de tests utilisateurs et pouvoir les re-visionner plus tard, vous pouvez utiliser des outils (payants) comme GoToMeeting ou WebEx.

Deuxième solution : effectuer les tests sans y participer. Les testeurs réalisent le test « dans leur coin », sur la base d’une liste d’instructions précisant les éléments devant donner lieu à feedback. Ce type de tests utilisateurs se rapproche plus de la réalité : les testeurs sont dans les mêmes conditions qu’un internaute découvrant votre site dans la solitude. Le testeur est autonome. Les biais psychologiques liés aux interférences d’un modérateur (vous) sont éliminés. Plusieurs services en ligne permettent de mener ce genre de tests utilisateurs. Nous avons donné quelques exemples de plateformes plus haut.

Si vous avez une expérience limitée en modération de tests utilisateurs, les tests « autonomes » sont la meilleure option. Les tests avec intervention d’un modération nécessitent plus de travail et plus de contraintes de votre côté.

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Étape 3 – Rédiger le script de test

Que vous choisissiez l’une ou l’autre des deux solutions (avec ou sans intervention pendant les tests utilisateurs), vous devez dans tous les cas rédiger un script décrivant le déroulé du test et les éléments à analyser par les testeurs. Typiquement, ce script consiste en une série de tâches et de sous-objectifs à remplir par les testeurs tout au long de leur session.

Votre script doit se baser sur le parcours typique franchi par les visiteurs de votre site web. Vous devez identifier les étapes classiques que vos visiteurs parcourent dans leur navigation sur votre site web, afin que les testeurs puissent les évaluer. C’est à partir de ce travail d’identification que vous pourrez identifier les différentes tâches à remplir par les testeurs et le « scénario » à suivre. Chaque étape du parcours de navigation doit être décomposée en plusieurs tâches, en plusieurs expériences à accomplir afin que les testeurs puissent se concentrer à chaque fois sur une seule et unique tâche à la fois.

Plutôt que des instructions, vous devez donner à vos testeurs des objectifs. Par exemple : commander un produit sur votre site, si vous avez un site ecommerce. Voyez ensuite comment vos testeurs remplissent ces objectifs, examinez les chemins qu’ils empruntent. Ne leur dites surtout pas ce qu’ils doivent faire (faites ceci, faites cela…). Dernier conseil : n’utilisez pas de jargon ou d’expressions spécifiques à votre activité. Utilisez des mots simples, compréhensibles par tous.

Étape 4 – Collecter les données

Vient l’étape la plus importante : le visionnage des tests utilisateurs et l’écoute de la voix des testeurs. Le visuel de l’écran permet d’entrer au coeur de l’expérience utilisateur : vous pouvez voir ce que le testeur voit et voir la manière dont le testeur réagit au fil de sa navigation. L’enregistrement de la voix est l’élément le plus intéressant, car cela permet de répondre à la question du pourquoi. Pourquoi le testeur agit-il de cette manière ? Pourquoi clique-t-il sur tel bouton, sur telle lien ? Pourquoi, à tel moment, s’est-il retrouvé coincé ? Pourquoi a-t-il été agacé par cette page ? L’enregistrement permet d’écouter le testeur expliquer ce qu’il ressent, avec ses propres mots.

Mais vous pouvez aussi collecter d’autres données des tests utilisateurs :

Le temps passé à remplir une tâche.
La proportion de testeurs qui parviennent à remplir telle tâche.
Le nombre de clics.

Vous pouvez allez encore plus loin et demander à vos testeurs de donner une note NPS (Net Promoter Score) pour qu’ils évaluent globalement la qualité de votre site.

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Combien de tests utilisateurs réaliser ?

En général, la taille de l’échantillon pour une opération de tests utilisateurs est de 5 personnes. C’est la taille recommandée par le cabinet NNGroup, spécialisé dans la recherche sur l’UX. Les gains marginaux obtenus en faisant appel à plus de testeurs sont limités. Si vous avez un budget serré ou/et un temps limité, 5 est le taille idéale. Cette taille d’échantillon permet d’identifier la grande majorité des problèmes d’UX sur votre site web (80%).

En revanche, si vous souhaitez collecter beaucoup de données quantitatives (des scores de satisfaction ou d’utilisabilité par exemple), vous aurez surement besoin de plus de 5 testeurs. Pour obtenir des données quantitatives fiables, l’échantillon doit idéalement contenir au moins 20 testeurs même si on peut obtenir des résultats relativement fiables avec une taille d’échantillon plus réduite.

Enfin, si vous êtes vraiment très pressé et que vous souhaitez pouvoir rapidement améliorer l’expérience utilisateur de votre site web, vous pouvez vous limiter à 3 testeurs. Attention par contre à ne pas descendre en dessous.

Étape 5 – analyser les résultats des tests utilisateurs

Il y a plusieurs techniques pour analyser les résultats. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils pour réussir cette dernière étape :

Analysez les écarts entre la manière dont vous pensiez que les testeurs se comporteraient et la manière dont ils se sont réellement comportés pendant les tests pour accomplir les objectifs que vous leur avez fixé. Ces écarts peuvent avoir plusieurs explications : vos instructions n’étaient peut-être pas suffisamment claires, des choses que vous pensiez simples à réaliser sont en réalité plus complexes…
Soyez attentif à la première impression des testeurs sur votre site web, à ce qu’ils disent, font et regardent lorsqu’ils arrivent sur votre site. Qu’est-ce qu’ils remarquent en premier ? Quels mots utilisent-ils pour exprimer leur première impression ? Est-ce qu’ils comprennent tout de suite ce que propose votre site, son offre ?
Soyez attentif aussi bien aux feedbacks négatifs qu’aux feedbacks positifs. Il est important de savoir ce qui marche sur votre site, ce qui plaît : cela permet d’améliorer les éléments positifs, ou en tous cas d’éviter de faire l’erreur de les changer.
Sauvegardez les passages des vidéos de tests utilisateurs dans lesquels les testeurs disent des choses positives sur votre site et son UX. Ces séquences pourront vous servir pour convaincre de futurs partenaires ou investisseurs.
Demandez à un collègue ou à une personne de votre entourage de regarder les vidéos de test. Comparez ensuite vos réflexions nées de leur visionnage – cela permet de limiter les risque de biais d’interprétation et de ne passer à côté d’aucun élément important.

Ça y est, vous avez maintenant toutes les clés en main pour réussir vos tests utilisateurs. Encore une fois, les tests utilisateurs sont une excellente technique pour améliorer votre site et l’expérience qu’il offre à vos visiteurs. Une UX optimisée permet de transformer plus facilement les visiteurs de votre site web en clients – et donc de développer votre business. Les enjeux sont vraiment énormes. Un dernier conseil pour conclure : mesurez la satisfaction de vos utilisateurs avant et après vos optimisations sur votre site web, pour en mesurer la pertinence et l’efficacité (en utilisant des indicateurs de satisfaction type CSAT, NPS, CES…).

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