Avec un engagement élevé et des séquences de communication dynamiques, les bots prennent une place de plus en plus centrale dans la relation client. Ils peuvent qualifier les prospects, fournir une assistance 24 heures sur 24… Les spécialistes du marketing peuvent placer des robots sur leur site web, leurs pages de renvoi, Slack, Skype, dans leurs applications, etc. Dans cet article, nous allons analyser comment neuf marques renommées utilisent avec succès les chatbots pour atteindre au mieux leurs clients.
1. Hipmunk
Hipmunk est une plate-forme qui permet aux gens de rechercher des offres pour des voyages. Beaucoup de ses utilisateurs se tournent vers elle pour réserver des vols, des hôtels, des voitures de location ou des forfaits. Pour aider les internautes à rechercher et à réserver plus facilement, Hipmunk a créé ses «Hello chatbots» que vous pouvez facilement intégrer à Facebook, Slack ou Skype.
L’exemple ci-dessous est tiré du bot Facebook Messenger de Hipmunk.
Le bot utilise l’emplacement du visiteur pour déterminer son lieu de destination, puis lui envoie des offres exceptionnelles à partir de cet emplacement. Ce chatbot simple, mais pratique, facilite la recherche d’informations sur plusieurs sites et le rend plus pratique en le plaçant directement dans l’application Messenger. Imaginez à quel point il est plus facile de planifier un voyage avec vos amis lorsque vous discutez avec eux dans une fenêtre et que vous recherchez des vols dans une autre. De plus, le bot d’Hipmunk pour Facebook Messenger utilise un langage conversationnel amical pour créer une expérience informelle personnalisée qui imite la manière dont vous pourriez parler à un agent de voyage ou même à un ami. Les internautes ont l’habitude de discuter en ligne avec leurs amis, que ce soit sur Slack, Facebook Messenger, Gchat ou d’autres canaux. Le chat est désormais associé aux langages occasionnels, aux emojis et aux GIF. (Il suffit de regarder comment Slack transcende la boîte de réception traditionnelle avec des émojis amusants, des réactions et des gifs faciles à créer). Le chatbot de Hipmunk partage également des cartes, permettant aux utilisateurs de s’assurer que le bot a bien déterminé le bon emplacement, tandis que les «HipTips» utilisent le temps d’attente pour proposer de nouvelles offres et montrer aux utilisateurs de nouvelles manières optimisées d’utiliser l’application. Dans l’ensemble, c’est un excellent exemple de bot à la fois cool et efficace. Selon le PDG de Hipmunk, l’utilisateur moyen effectue environ 20 recherches lorsqu’il planifie un voyage. En condensant le processus de recherche en une seule conversation et en s’adressant de manière proactive aux visiteurs du site, le chatbot contourne facilement les sites de voyages qui incombent à l’utilisateur de rechercher lui-même les offres.
2. NatGeo Genius
Pour promouvoir la nouvelle émission télévisée Genius de National Geographic, qui relate la vie de personnalités comme Albert Einstein et Pablo Picasso, la page Facebook de l’émission présentait un bot Messenger qui conversait avec les utilisateurs à partir de la voix de Genius. Par exemple, avant l’émission diffusée sur Albert Einstein, les visiteurs de la page ayant cliqué sur «Envoyer un message» étaient en relation avec «Einstein». Ce bot a suivi la conversation de l’utilisateur, lui donnant des informations sur le spectacle et des plaisanteries sur la relativité et d’autres sujets étudiés par Einstein.
En plus de faire des blagues, le bot Einstein a également répondu à des questions professionnelles et personnelles. Le responsable de la technologie d’innovation de 360i a déclaré à propos de la campagne : «Nous avons décidé de rechercher un chatbot conversationnel qui soit naturel et parlerait comme le ferait Einstein. Cela offre aux utilisateurs une expérience plus immersive leur permettant de se connecter réellement l’un à l’autre et de découvrir organiquement plus de contenu de l’émission. » Aujourd’hui, le bot a généré un engagement incroyable, comprenant des conversations moyennes de 6 à 8 minutes, 11 tours par conversation, 50% de réengagement des utilisateurs et une communauté d’adeptes impliquée. Le fait de parler à Einstein en temps réel – bien que via un bot – a créé une expérience conversationnelle, humaine et intime, comme si l’utilisateur parlait à un ami. Comme la plupart des grands chatbots, cela donnait l’impression d’une conversation en tête à tête, reliant la marque au consommateur de manière plus intime.
3. Whole Foods
Il ne s’agit peut-être pas d’Einstein, mais le bot Facebook Messenger de Whole Foods est tout aussi excitant : il vous permet de communiquer avec les utilisateurs en leur proposant des recettes, des produits et une inspiration culinaire.
Présentant des filtres et des options pour différents types d’aliments, y compris des cuisines internationales, avec chaque message, Whole Foods permet aux utilisateurs de préciser le type de recette qu’ils recherchent. Une fois que suffisamment de filtres ont été sélectionnés, le bot présente un lien vers une recette spécifique qui dirige les utilisateurs vers le site web de la société. Plutôt que de compter sur les visiteurs directs, le chatbot de Whole Foods génère du trafic vers leur site depuis une plate-forme où les gens passent – en moyenne – 50 minutes par jour. De plus, avec 60 millions d’emojis utilisés sur Facebook par jour, le robot de Whole Foods reproduit une conversation classique (entre humains) en permettant aux utilisateurs de se frayer un chemin vers des recettes spécifiques en utilisant des emojis. Par exemple, si un emoji de pizza est envoyé, le bot renvoie une recette de pizza. Amusant, non ?
Whole Foods prévoit d’ajouter des fonctionnalités plus avancées dans un avenir proche, telles que permettre aux utilisateurs de rechercher et de consulter des produits, des offres, des recettes selon des régimes spécifiques et bien d’autres choses encore.
4. BabyCentre UK
Le site web BabyCentre UK est une ressource fiable en matière de grossesse et de garde d’enfants au Royaume-Uni. Des calculatrices de date d’échéance aux articles sur les soins personnels pour les mères aux communautés d’utilisateurs, BabyCentre publie une quantité de contenu adaptée à toutes les étapes de la maternité. Et, son chatbot répond également. Avec son bot Facebook Messenger, BabyCentreUK pose des questions sur l’âge de l’enfant ou sur un problème auquel le parent est confronté, puis suggère des conseils personnalisés et un contenu ciblé afin d’expliquer les réponses du bot. Par exemple, lorsque le parent ci-dessous dit que son enfant est en cours de sevrage, BabyCentre propose des suggestions sur le moment où il est prêt à manger des aliments solides et les engage en leur demandant s’ils souhaitent connaître les autres signes à surveiller.
Tout comme son bot Facebook Messenger, l’emailing de BabyCentre est également personnalisé et ciblé. Par exemple, lorsque les utilisateurs s’inscrivent sur la liste de messagerie de BabyCenter, ils doivent saisir la date d’échéance de leur bébé pour recevoir un contenu en fonction de son âge. Cependant, lorsque BabyCentre a vérifié si le marketing par chat/bot ou par email générait plus de trafic sur son site web, les résultats ont été stupéfiants. En moyenne, le bot affichait un taux de «lecture» de 84% et un taux d’engagement de 53% CTR – 1 428% supérieur à celui de l’emailing. Bien que le contenu de ses e-mails et de ses bot soient super-personnalisés, le bot de BabyCentre évite les filtres anti-spam.
5. Duolingo
Duolingo est une application d’apprentissage linguistique freemium très populaire, qui joue avec la pratique de votre nouvelle langue. Comme le diront tous ceux qui ont étudié une autre langue, la pratique à haute voix est l’un des plus grands défis. Si vous apprenez par vous-mêmes, vous manquerez probablement d’acquérir de précieuses compétences en conversation. Mais, selon le cofondateur et PDG de Duolingo, Luis van Ahn, il existe une grande crainte lorsqu’il est question de converser avec des locuteurs natifs d’une langue que vous commencez juste à apprendre. Les utilisateurs ont alors demandé un moyen de s’exercer à la conversation. Pourtant, lorsque Van Ahn a essayé d’associer des élèves (par exemple, un anglophone apprenant le français et un francophone apprenant l’anglais), les gens avaient peur de se parler. Duolingo a donc créé un chatbot natif dans son application pour aider les utilisateurs à acquérir des compétences de conversation et à mettre en pratique ce qu’ils ont appris.
Pour faire correspondre différentes personnalités et styles d’apprentissage, Duolingo a également créé plusieurs robots de tutorat linguistique aux personnalités différentes :
Étant donné que les robots sont conçus pour la conversation et la convivialité, les apprenants de Duolingo peuvent converser à tout moment de la journée, avec le personnage de leur choix, jusqu’à ce qu’ils se sentent assez courageux pour pratiquer leur nouvelle langue avec d’autres locuteurs. Cela a résolu un problème majeur pour les consommateurs et a rendu l’apprentissage via l’application beaucoup plus amusant.
6. MongoDB
MongoDB est un programme de base de données hébergé dans le cloud et open-source. Pour augmenter le nombre de prospects et les qualifier plus efficacement, la société a installé l’outil de messagerie Drift sur son site. Le chatbot répond aux questions des prospects et conduit les visiteurs les plus qualifiés à effectuer un appel. Le bot commence par demander aux visiteurs du site s’ils ont des questions sur les prix ou les ventes.
Si un visiteur s’engage, le bot est programmé pour répondre et déterminer si l’utilisateur est un prospect qualifié en fonction de ses questions et réponses. Les prospects qualifiés sont invités à prendre rendez-vous avec un représentant. Une intégration de calendrier facilite la réservation et une intégration CRM signifie que les prospects qualifiés sont automatiquement acheminés vers le vendeur approprié.
Ce bot a principalement contribué à augmenter le nombre de conversions pour MongoDB en raison de son efficacité. En plus d’être plus stratégiques en ce qui concerne la charge de travail des vendeurs, les leads sont extrêmement sensibles au temps et le bot répond immédiatement 24h / 24 et 7j / 7. Les recherches montrent que 35 à 50% des ventes vont au fournisseur qui répond en premier et que les chances d’établir un contact avec un prospect sont 100 fois plus grandes lorsqu’une tentative de contact intervient dans les 5 minutes, contre 30 minutes après la soumission du prospect. La qualification automatisée et le temps de réponse immédiat ont augmenté les nouveaux prospects de 70% et les nouvelles opportunités de 170% en trois mois.
7. LeadPages
Dans cet exemple, LeadPages, un chef de file du secteur de la création de landing page par glisser-déposer, a commencé à utiliser la messagerie et les chatbots Drift pour convertir les visiteurs du site d’un navigateur classique en une page de comparaison de produits. L’expérience a commencé petit, le bot apparaissant avec un message de bienvenue. Et ce changement mineur a fonctionné. Avant le message de bienvenue, LeadPages a eu 310 conversations en un mois. Le mois suivant, ils ont mis en œuvre le message de bienvenue et ont eu 1168 conversations avec les visiteurs du site. LeadPages a ensuite utilisé Drift pour configurer une campagne automatisée ciblant les utilisateurs en fonction de la page actuellement visitée. Les messages automatisés dirigeaient les visiteurs, en fonction de leurs besoins, vers une page de comparaison de produits, souvent la dernière étape avant l’achat.
Les messages ciblés provenant de chatbots proactifs de LeadPages affichaient un taux d’ouverture de 30% et un taux de clic de 21% sur la page de comparaison de produits. Comparé au taux d’ouverture de l’email de 21,5% et au taux de clic de 2%, le chatbot de LeadPages s’est imposé face au média traditionnel. Il fournissait une réponse immédiate et ciblée qui permettait aux visiteurs de naviguer vers le contenu susceptible de les aider à évaluer LeadPages en tant que solution potentielle.
8. TechCrunch
TechCrunch utilise des chatbots pour vous envoyer le contenu que vous voulez, quand vous le souhaitez. Le chatbot vous permet de choisir le nombre de fois où vous souhaitez recevoir un nouveau contenu, ainsi que le type de contenu (histoires chaudes, auteurs spécifiques, etc.).
Cependant, ce qui le distingue vraiment, c’est que les nouvelles que vous recevez sont personnalisées. Le bot TechCrunch garde la trace des types d’articles que vous lisez et vous fournit ensuite le type de contenu que vous aimez. Vous pouvez également demander au chatbot quel type d’actualité vous intéresse.
Avec beaucoup trop de contenu en ligne à lire, TechCrunch personnalise ce que vous recevez en vous permettant de dicter les sujets et la fréquence d’envoi et en suggérant du nouveau contenu. Le seul fait d’envoyer du contenu apprécié par le lecteur crée une association de marque positive avec TechCrunch et génère un trafic plus engagé sur leur site.
9. Amtrak
Le support après-vente est un élément essentiel de votre entonnoir marketing. Les clients assidus ont tendance à dépenser davantage et, s’ils sont vraiment satisfaits du service, agissent en tant qu’ambassadeurs de votre marque. Les chatbots peuvent vous aider à assurer le meilleur service client. Quel que soit votre secteur d’activité ou votre public, vous avez probablement une liste de «questions fréquemment posées». Par exemple, si vous êtes une entreprise de ecommerce, vous entendez probablement beaucoup de ces questions :
- Combien coûte le produit ?
- Quelle est la politique de retour ?
- En combien de jours se fait la livraison ? Etc…
La plupart de ces questions peuvent facilement être automatisées et manipulées par un chatbot, laissant ainsi à une équipe dédiée plus de temps pour répondre à des questions complexes. Amtrak est un bon exemple. Bien qu’il semble être un moyen moins moderne, Amtrak est en fait l’une des plus grandes entreprises utilisant des chatbots pour offrir un support client rapide. Au lieu de passer des appels téléphoniques ou d’attendre que les représentants du service clientèle répondent aux e-mails, les utilisateurs peuvent parler directement à «Julie», le service clientèle d’Amtrak. C’est plus rapide et c’est très pratique. Cependant, les robots ne peuvent pas tout résoudre, alors Julie vous mettra également en contact avec un véritable représentant du service clientèle pour les questions nécessitant une attention toute particulière.
En utilisant un chatbot AI sur son site, Amtrak a économisé 1 million de dollars en service à la clientèle en une seule année. Le bot a pu répondre à plus de 5 millions de questions chaque année et même augmenter ses revenus de 30% grâce aux réservations automatisées.
Les Chatbots changent la communication en ligne – Soyez l’un des premiers à en bénéficier
Les chatbots peuvent aider à améliorer à peu près toutes les parties de votre entonnoir marketing, des questions initiales jusqu’aux ventes. Les recherches montrent que bien que seulement 15% des personnes interrogées aient déclaré interagir avec le chatbot d’une entreprise cette année, ce nombre ne fera qu’augmenter. Alors que seulement 27% des consommateurs déclarent s’attendre à une réponse instantanée à un email, 75% s’attendent à une réponse immédiate d’un chatbot. Les consommateurs ont également préféré les chatbots aux nombreux autres canaux marketing pour répondre aux questions, obtenir un service 24h / 24, 7j / 7 et obtenir des conseils d’experts. Un marketing numérique réussi requiert une évolution constante. La mise en œuvre d’un chatbot, pourrait vous permettre de garder une longueur d’avance sur vos concurrents.