L’usage des chatbots est en pleine expansion : Services commerciaux, marketing et services après-ventes, tous commencent à automatiser avec ces outils des tâches autrefois chronophages, si bien qu’aujourd’hui, le marché des chatbots est estimé à $250 millions, avec un très fort potentiel de croissance. Facebook est au cœur des potentialités de ce marché et compte capitaliser sur les plus de 1,3 milliards d’utilisateurs de son applicatif Messenger, en ouvrant sa solution à des bots Messenger
En un mot, que font les robots Facebook Messenger ?
En une phrase, les bots automatisent le support client, ce qui signifie qu’il vous fait gagner du temps. Mais ils font plus que cela : par le biais d’enquêtes et de conversations, les bots collectent des informations vitales sur vos clients afin de les engager ensuite dans des conversations personnalisées et significatives qui, moyennant une série de micro-engagements, peuvent accroître la satisfaction et la fidélité des clients, conversions et ventes. Plus un chatbot est utile, et plus il peut répondre rapidement aux requêtes, plus un client devient loyal envers une entreprise. Les robots aident donc à résoudre les problèmes et à établir des relations. Parce qu’il s’agit d’une forme d’intelligence artificielle, ils utilisent l’apprentissage automatique pour comprendre ce que chaque client veut. En bref, ils pourraient apprendre à connaître vos clients mieux que jamais, ce qui est formidable pour votre entreprise. Voici pourquoi vous devez utiliser des robots pour augmenter votre trafic, vos conversions et vos ventes :
1. Les bots gardent les clients heureux
Des milliards et des milliards de messages sont envoyés chaque mois sur Facebook et 2 milliards sont échangés entre les utilisateurs et les entreprises. C’est énorme, et nous allons supposer que votre entreprise reçoit beaucoup de messages, comme toutes les autres. Certaines petites entreprises échouent sur ce front – et en effet, comment maîtriser tous ces messages et répondre rapidement aux demandes ? C’est problématique ! Cependant, comme AdEspresso l’a souligné en 2014, les clients s’attendent à un bon service sur les réseaux sociaux. Ils s’attendent à ce que vous répondiez à leurs préoccupations et à leurs questions dès que possible. Combien de temps ? Selon les recherches, 60 minutes constituent un bon temps de réponse. Pouvez-vous gérer cela ? Sinon, vous devez commencer à utiliser des robots. Les robots font exactement ce que les clients veulent que vous fassiez :
- Répondre rapidement aux préoccupations et aux requêtes
- Résoudre les problèmes
- Fournir des réponses détaillées et satisfaisantes
Plus important encore, les utilisateurs de Facebook interagissent de plus en plus avec les robots parce qu’ils leur donnent ce qu’ils veulent.
Si vous ne pouvez pas rester au top du service client, les chatbots le peuvent. Au lieu de mettre un client en attente, un bot résoudra ses problèmes sur-le-champ. L’engagement de l’utilisateur est la clé. Si un client est au Vietnam mais que votre entreprise est en Allemagne, il vous faudra quelques heures pour répondre à leurs préoccupations si vous n’utilisez pas de bot et que vous êtes endormi au lit. Ce n’est pas une bonne pratique, en particulier dans un monde «toujours actif» où les clients attendent presque immédiatement des réponses à leurs questions.
2. Les robots peuvent contribuer à des taux de conversion plus élevés
Imaginez que vous ayez lancé une promotion et que les gens le sachent. Que faire ? Habituellement, vous dirigez une campagne d’emailing et une publicité sur Facebook. Ce sont deux façons de le faire, mais le débit d’ouverture des e-mails est un peu faible et les publicités sur Facebook nécessitent généralement de nombreux tests coûteux et épuisant. Au Royaume-Uni, en 2016, les taux d’ouverture des emails étaient de 24,79% et les taux de clics de 4,19%. Pas mal, mais imaginez s’il y avait un moyen d’améliorer ces deux indicateurs de performance clés? Nous avons déjà précisé que le taux d’ouverture des robots était de 98%. Le taux de conversion de Just Eat a augmenté de 266% quand ils ont commencé à utiliser des robots. Cela signifie que si vous avez une promotion en cours (ou une annonce importante) et souhaitez que les gens le sachent, la meilleure chose à faire est d’utiliser un bot sur Facebook. Pourquoi les robots sont-ils si bons dans ce domaine ? Est-ce la façon dont ils parlent adorablement aux gens ? Ou sont-ils simplement meilleurs que nous lors de conversations ? Surtout si vous avez un rédacteur publicitaire talentueux qui écrit vos scripts, les chatbots sont probablement bien meilleurs que vous pour parler aux gens et les amener à agir. Un bot est fondamentalement un ordinateur, et les ordinateurs sont meilleurs que les humains pour traiter des données et des chiffres et pour comprendre ce qui se passe. Cela signifie qu’ils comprennent parfaitement les besoins et les désirs d’un client. Plus que cela, les clients sont heureux de voir ce qu’un bot dit quand il leur envoie un message sur Facebook, car les bots fournissent également des recommandations de produits ou de services que le client va probablement adorer.
Et contrairement à un email ou à une annonce, un client peut poser une question de suivi au bot et recevoir une réponse presque instantanément. Une dernière raison pour laquelle les bots ont des taux d’ouverture aussi élevés est parce qu’ils sont encore une nouveauté. Bien entendu, cela disparaîtra progressivement, raison pour laquelle vous devez en avoir un le plus tôt possible.
3. Les robots peuvent augmenter les taux de rétention
Donc, les taux d’ouverture et les taux de conversion sont bons. Mais qu’en est-il des taux de rétention ? Comme le souligne Forbes, les taux de rétention des bots ne se sont jamais vraiment bien comportés, mais ils s’améliorent de plus en plus à mesure qu’ils deviennent de plus en plus intelligents. De plus, ce taux augmentera à mesure que les entreprises apprendront à utiliser les robots plus efficacement. Par exemple, les marques doivent comprendre pourquoi elles utilisent un bot, quels sont vos objectifs? Deuxièmement, les marques doivent se concentrer sur la production d’un contenu de qualité supérieure que leurs clients aimeront. Troisièmement, le chatbot doit pouvoir répondre aux questions et résoudre les problèmes de ses clients. Dès la phase d’inscription, l’objectif du bot est de garder le client à son côté et de le rendre aussi interactif et aussi personnalisé que possible. De par leur nature, les robots doivent être en conversation et – le cas échéant – même divertissants. Il est également essentiel que votre bot ne fasse pas trop de choses à la fois. Il devrait avoir un USP qui vous aidera à réduire le taux de désabonnement. Enfin, un bot doit apporter de la valeur et aider l’utilisateur. Faites toutes ces choses là, et votre taux de rétention pourrait commencer à correspondre à votre taux d’ouverture.
Convaincu ? Voici comment vous pouvez implémenter un bot Facebook pour votre entreprise
La bonne nouvelle est que vous n’avez besoin d’aucune connaissance en matière de codage pour installer un bot. Tout ce dont vous avez besoin est un compte Facebook et un accès aux outils de création de chatbot. De plus, vous pouvez créer votre propre bot directement via Facebook Messenger. Une fois que vous avez ouvert un compte, vous devrez faire certaines choses pour vous assurer que votre bot est aussi efficace que possible :
- Attribuez un nom unique au bot – vous souhaitez faciliter la tâche de vos clients à la recherche de votre bot. Il est donc essentiel de lui attribuer un nom unique et distinctif.
- Rendez-le conversationnel – vos clients parleront comme des humains, ce qui signifie que votre bot doit imiter autant que possible la conversation humaine. Si ce n’est pas le cas, la conversation sera délicate, les questions du client ne recevront pas de réponse et ils disparaîtront.
- Aidez les clients avec des instructions – un bot Facebook n’est pas un site Web et vos clients pourraient ne pas savoir quoi faire à moins que vous ne leur donniez des astuces et des instructions. Configurez des instructions automatiques pour que vos robots puissent mener des conversations et guider vos clients tout au long du processus.
- Gardez les choses simples – c’est Facebook, un lieu où nous passons tous ensemble avec nos amis, partageons nos mèmes et les moments de détente. En d’autres termes, votre bot doit éviter les gros mots. Évitez aussi la grammaire inconfortable. Ce genre de choses risque de semer la confusion et d’aliéner les gens.
Top 10 des outils pour créer un bot sur Facebook Messenger
Mobil Monkey (ex ChattyPeople)
Mobil Monkey est la meilleure plateforme pour créer un chatbot AI sur Facebook avec le commerce intégré de Facebook. Avec Mobil Monkey, vous pouvez créer un message Facebook à la fois rapidement et facilement, sans codage. La simplicité de la plate-forme la rend idéale pour les entrepreneurs et les marketeurs des petites entreprises, tandis que sa technologie la rend adaptée à tous les types d’entreprises. Vous pouvez créer un simple bot répondant aux questions des clients ou l’intégrer à Shopify pour monétiser vos pages de fans sur Facebook. ChattyPeople est le lieu de rencontre entre f-commerce et ai-commerce.
Avantages / inconvénients
- Plateforme simple d’utilisation
- Un service client efficace
- Pas d’intégration possible avec Integromat
- Le process mapping fait défaut
Prix
Version gratuite. Plan pro à partir de 19$ par mois. Pour les agences, un forfait à 89.5$ par mois.
MEOKAY
MEOKAY est l’un des meilleurs outils pour créer un bot Messenger conversationnel. Il facilite la tâche des développeurs qualifiés et des non-développeurs à l’aide d’une série d’étapes faciles à suivre. En quelques minutes, vous pouvez créer des scénarios et des dialogues avancés pour des conversations fluides. Une fois que vous avez terminé, créez un lien et lancez votre nouveau chatbot.
Avantages / inconvénients
- Fonctionne de manière transparente avec Facebook Messenger et les commentaires
- Vous pouvez l’intégrer à Paypal et tous les principaux systèmes de paiement
- La création de chatbot sur MEOKAY implique une série d’étapes graduelles, entièrement automatique et ne nécessitant pas de code compliqué.
Prix
Vous devez contacter le support pour connaître les tarifs
Smooch
Smooch agit davantage comme un connecteur de chatbot qui relie vos applications professionnelles (ex : Slack et ZenDesk) à vos applications de messagerie quotidiennes (ex : Facebook Messenger, WeChat, etc.). Il relie ces deux types d’applications en envoyant toutes vos notifications de chat Messenger directement dans les applications de votre entreprise, ce qui simplifie vos conversations que vous retrouvez une seule application. Les flux de travail automatisés et les communications entre les équipes sont donc plus fluides. Ces mêmes connecteurs vous permettent également de créer des chatbots qui répondront aux discussions de vos clients.
Avantages / inconvénients
- Intégrez vos bots sur toutes les principales applications de chat mondiales
- Simplifiez les interactions complexes et augmentez les taux d’achèvement des tâches en créant des expériences de discussion en ligne interactives avec Conversation Extensions
- Exploitez l’historique complet des conversations et les interactions passées pour améliorer la pertinence et la satisfaction des clients
- L’un des outils les plus onéreux
Prix
De 95$ par mois pour les startups, à 995$ par mois.
Botsify
Botsify est une autre plate-forme de création de chatbot Facebook qui facilite l’intégration de ceux-ci dans votre système. Son abonnement payant vous aide en cinq étapes faciles. 1) Connectez-vous au site botsify.com, 2) Connectez votre compte Facebook, 3) Configurez un WebHook, 4) Rédigez des scénarios pour le chatbot que vous créez, et 5) Laissez Botisfy gérer le service client pour vous. Si les services payants sont un peu trop chers pour vous, ils offrent un service gratuit qui vous permet de créer autant de bots que possible.
Avantages / inconvénients
- Interface utilisateur conviviale, facile pour démarrer
- Apprentissage automatique
- Les intégrations vous aident à utiliser vos données d’un site Web existant pour nourrir votre chatbot.
- Le support client n’est pas très efficace
- Pour les réponses avancées, vous devez créer des réponses dynamiques codées en dur à base d’API.
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100% gratuit
Prix
Un plan « self service » à 50$ par mois puis un forfait avancé à 300$ par mois
Chatfuel
Si vous lisez cet article, c’est que vous recherchez un bot pour Facebook Messenger. Eh bien, ne cherchez pas plus loin, avec Chatfuel. Il est facile pour vous de créer votre propre chatbot Facebook et Telegram sans aucune expérience de codage nécessaire. Cela fonctionne en permettant aux utilisateurs de se connecter à des sources externes via des plugins. À terme, les plates-formes espèrent s’ouvrir aux plugins tiers, afin que chacun puisse apporter ses propres plugins et en faire profiter d’autres.
Avantages / inconvénients
- Aucun codage nécessaire
- L’AI reconnaît les expressions similaires des utilisateurs
- De nombreux tutoriels pour vous aider
- Les fonctionnalités personnalisées nécessitent du codage
- Certaines limitations sont basées sur les mises à jour de FB Messenger (20 caractères maximum dans le titre; 10 réponses rapides maximum dans une ligne)
Prix
Chatfuel dispose d’une version gratuite, puis de 2 forfaits Pro et Premium respectivement à 15 et 300 dollars par mois.
Facebook Messenger Platform
Vous pouvez maintenant créer votre propre bot directement via la page de destination de la plate-forme Messenger. Cette méthode est peut-être un peu plus compliquée que certaines des méthodes précédentes, mais Facebook Messenger contient de nombreuses ressources pour vous aider à réaliser votre toute nouvelle création. Grâce à des guides complets, des études de cas, un forum pour les développeurs de Facebook, et plus encore, vous êtes sûr d’être un professionnel de la création de chatbot en un rien de temps.
Avantages / inconvénients
- Un support efficace
- Création du chatbot directement sur la plateforme à implémenter
- Nécessite de bonnes connaissances dans le web
Prix
Telegram Bots
Construisez un bot directement à partir de l’une des principales applications de messagerie. En construisant un bot dans Telegram, vous pouvez facilement exécuter un bot dans l’application elle-même. La société a récemment mit en open source le code de son chatbot, ce qui facilite l’intégration et la création de robots par des tiers. Leur API Telegram, qu’ils ont également créée, peut envoyer des notifications personnalisées, des nouvelles, des rappels ou des alertes. Intégrez l’API à d’autres applications populaires telles que YouTube et Github pour une expérience client unique.
Avantages / inconvénients
- Facile à configurer
- Obtenez des notifications et des nouvelles personnalisées
- Excellente documentation, facilement compréhensible
- Pas vraiment de gros inconvénients
Prix
BotKit
Un toolkit peut faire partie intégrante de la création de chatbots, insérez donc BotKit. Il aide les développeurs à créer des robots pour Facebook Messenger, Slack, Twilio, etc. Ce BotKit peut être utilisé pour créer des applications de conversation intelligentes qui cartographient la façon dont les vrais humains parlent. Ce détail essentiel le distingue de certains de ses autres homologues.
Avantages / inconvénients
- Assez facile à mettre en place
- Accès direct aux API de la plate-forme
- Communauté active et utile
- Intégration avec Slack assez compliqué
Prix
FlowXO
Enfin, FlowXO crée des robots pour Messenger, Slack, SMS, Telegraph et le Web. Cette plate-forme permet de créer des robots variés et flexibles en vous donnant la possibilité de créer un bot entièrement automatisé, humain ou un hybride des deux. Murray Newlands, expert de ChatBot, a déclaré : « Là où il y a 10 ans, toutes les entreprises avaient besoin d’un site Web et il y a cinq ans, toutes les entreprises avaient besoin d’une application, toutes les entreprises doivent désormais adopter la messagerie instantanée et les chatbots. »
Avantages / inconvénients
- Plus de 100 services intégrés
- Plusieurs langues prises en charge
- Utilisation facile des formulaires
- Tableau de bord compliqué à prendre en main
Prix
Une version gratuite est disponible avec des fonctionnalités limitées. Forfait payant à 19 dollars par mois.