Comment bien choisir son CRM ?

Le logiciel CRM a été conçu à l’origine pour aider les entreprises à établir et à entretenir des relations avec les nouveaux et anciens clients. Depuis lors, le CRM s’est renforcé, il est passé d’un simple système de gestion des contacts à un outil puissant qui aide les utilisateurs à gérer les ventes, le marketing, les transactions, les devis, le reporting …

La définition d’un CRM c’est de centraliser les données de la base client, souvent dans le but d’aider à augmenter le chiffre d’affaires.

Du point de vue de la croissance, le CRM vous aide à trouver des prospects, à assurer le suivi des prospects et à les “nourrir” tout au long du pipeline de vente. Le CRM est également utilisé pour fidéliser les clients en stockant des informations clés pour stimuler les ventes, par exemple, en personnalisant l’expérience et en fournissant un excellent service client.

Il n’y a aucun doute à ce sujet, un bon CRM est indispensable pour toute entreprise en croissance.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, le bon logiciel CRM peut vous aider à rester compétitif en vous permettant de :

• Garder une trace de vos interactions avec tous les clients
• Garder le contrôle de vos efforts de vente et de marketing
• Entretenir des relations solides avec les clients existants
• Vendre plus de produits et services
• Améliorer la communication entre les équipes commerciales et marketing
• Mettre en place et suivre un système de fidélisation
• Générer des leads
• Connaître les canaux d’acquisition les plus efficaces
• Monitorer la performances des équipes marketing et commerciales
• Automatiser des actions marketing et commerciales
• Améliorer la qualité du service client

Pourtant, choisir le bon système CRM pour votre entreprise n’est pas facile.

La difficulté ne réside pas seulement dans le fait qu’il existe de nombreuses solutions et technologies sur le marché. Mais vous devez également tenir compte du déploiement de la solution, de la capacité de personnalisation, du coût, de l’évolutivité avant de vous décider.

La meilleure démarche consiste à évaluer soigneusement les besoins et priorités de votre entreprise avant de commencer à évaluer les différentes solutions disponibles.

Dans cet article rédigé en partenariat avec l’agence de développement web/mobile Aventique, nous allons voir les facteurs à prendre en compte dans le choix d’un CRM.

Déterminez la problématique à résoudre

Chaque entreprise a ses propres raisons de vouloir mettre en place un logiciel CRM marketing. Comme il existe de nombreuses façons d’utiliser le CRM, vous devez déterminer la problématique que vous souhaitez résoudre via un CRM avant même de commencer à chercher des fournisseurs.

Brent Leary, cofondateur de CRM Essentials, une entreprise qui analyse les tendances de l’industrie des CRM a dit : “Chaque entreprise a ses propres défis. Ainsi, la meilleure chose qu’une entreprise puisse faire est d’avoir une compréhension très détaillée de son principal challenge et de ce qu’il faudrait pour qu’elle puisse répondre à ce challenge d’une manière qui lui permette de rester fidèle à son engagement vis-à-vis de ses clients.” – Interview faite avec le média Small Business Trends.

Leary a également mis en garde contre le choix du CRM dont vous entendez parler via d’autres entreprises ou de celui qui propose la meilleure offre du moment. Étant donné que la situation de chaque entreprise est différente, la satisfaction d’une autre entreprise à l’égard de son propre fournisseur ne signifie pas nécessairement qu’il vous convient.

Il est pertinent d’établir une liste de toutes les fonctionnalités des CRM importantes qui vous aideront à relever votre challenge. Par exemple, si votre entreprise se concentre sur l’amélioration des efforts marketing, vous devez rechercher des fonctionnalités qui peuvent vous aider à générer des prospects et à communiquer efficacement avec eux. Si vous souhaitez améliorer la conversion des ventes, vous pouvez rechercher des fonctionnalités qui vous aident à hiérarchiser les clients susceptibles d’acheter.

Un CRM qui vous accompagne vers vos objectifs

Ne perdez pas de vue l’objectif que votre entreprise souhaite atteindre. Le CRM que vous choisirez devra vous accompagner vers cet objectif.

Lorsque vous évaluez votre croissance future, vous devez également vous assurer que votre CRM peut évoluer avec vous.

Beaucoup de très petites entreprises sont attirées par des petits fournisseurs de CRM parce qu’ils sont gratuits ou à très bas prix. Mais ensuite, ils atteignent rapidement les limites de ces logiciels et doivent transférer toutes leurs données vers un nouveau programme et réapprendre tout depuis le début.

 

Simplicité d’utilisation

Un des facteurs les plus importants dans le choix d’un CRM est sa simplicité d’utilisation, car même si votre CRM propose des fonctionnalités extraordinaires, si votre équipe ne peut pas l’utiliser facilement, elle va s’en détourner.

Faites donc très attention à l’expérience utilisateur de votre CRM.

Fonctionnalités collaboratives

De nombreux logiciels CRM proposent des fonctionnalités qui permettent de collaborer facilement et de communiquer entre les différents membres de l’équipe. Cela peut faire gagner beaucoup de temps, exemple dans la gestion d’une réclamation client.

Si votre entreprise utilise un logiciel de communication spécifique, vous pouvez voir si les CRM que vous envisagez permettent des intégrations avec votre logiciel.

Les intégrations

C’est l’un des points les plus importants à considérer lors du choix d’un CRM pour votre entreprise.

Vous n’achetez pas un CRM pour l’ajouter à la multitude de logiciels que votre organisation utilise.

Vous l’achetez pour organiser vos opérations commerciales en un seul endroit !

Un projet CRM réussi, est un outil qui se fond avec les autres logiciels que votre entreprise utilise. Donc, assurez-vous que le CRM que vous allez sélectionner comporte des intégrations avec les logiciels qu’utilise votre entreprise.

Les intégrations peuvent inclure des logiciels de comptabilité, gestion des ressources humaines, emailing, ERP, plateformes marketing, logiciels de communication …

Voici quelques exemples :

• Facebook Ads
• Google Ads
• Mailchimp
• Shopify
• Gmail
• Google Calendar
• Salesforce
• Stripe
• Intercom
• Zendesk
• Hubspot (CRM français)
• Zoom
• Odoo
• SAP
• ..

Les fonctionnalités d’automation

Une fonctionnalité que propose de nombreux CRM et qui fait gagner du temps, c’est la fonctionnalité Automation. Cette fonctionnalité permet d’automatiser des communications avec vos leads suivant plusieurs critères (phase dans le cycle de vie du lead, interaction avec le site ou avec un email promotionnel, date d’anniversaire …). Cette fonctionnalité permet aux commerciaux de se concentrer sur les personnes prêtes à acheter ou qui ont des questions en suspens.

Sur un site vitrine, uniquement une partie des prospects qui ont pris la décision d’acheter contactent l’entreprise.

Source de l’illustration : lisette-mag.fr

La fonctionnalité Marketing Automation permet d’envoyer des emails de “Lead nurturing” aux prospects qui ont besoin de plus de temps et d’informations pour se décider.

Les petites entreprises ne pensent pas forcément à cette fonctionnalité lors du choix du CRM, mais c’est l’une des fonctionnalités qu’ils apprécient le plus après l’avoir utilisée.

Regardez les modalités du service client

Le service client de chaque fournisseur est un élément important à considérer. L’achat d’un logiciel CRM n’est pas un achat ponctuel, mais une relation continue. Vous devez donc vous assurer que l’entreprise est en mesure de vous offrir un service client de qualité.

Pour vous assurer que votre fournisseur sera en mesure de vous fournir un excellent support, vous devez notamment réfléchir à la manière dont vous aimeriez le plus recevoir ce support. Si vous souhaitez que le représentant soit disponible par e-mail, trouvez un fournisseur qui le propose. Mais si vous préférez avoir quelqu’un de disponible par téléphone, chat en direct ou d’autres méthodes, tenez-en compte également dans votre choix.

Vous devez également considérer les disponibilités du service client. Certaines entreprises offrent une assistance 24h / 24 et 7j / 7, tandis que d’autres proposent un service client durant des heures fixes.

Si vous souhaitez pouvoir joindre quelqu’un à chaque fois que vous rencontrez un problème, vous devez prioriser cet aspect.

Choisissez un modèle de tarification qui vous convient

Le prix d’un CRM est une considération importante pour tout achat d’entreprise. Mais si le choix de l’option la moins chère n’est peut-être pas la meilleure solution, vous devez toujours envisager le modèle de tarification qui conviendrait le mieux à votre entreprise. Certains fournisseurs ont juste des frais mensuels tandis que d’autres exigent plus d’avance.

Certains fournisseurs peuvent également proposer des modèles de tarification qui donnent l’impression que vous payez moins cher dans l’ensemble, tout en facturant d’autres frais en plus. Assurez-vous de bien comprendre tout ce qui est compris dans le prix auquel vous souscrivez.

 

Tenez compte des avantages de la communauté

Considérez les bénéfices potentiels de la communauté du CRM. Chaque entreprise utilise son CRM à sa manière. Vous apprendrez des autres utilisateurs des astuces et des manières de procéder qui peuvent vous être utiles. Vous pourrez aussi trouver des études de cas qui se rapprochent de votre industrie.

Décidez du déploiement CRM : Cloud vs Sur Site

Les deux solutions ont des avantages et des inconvénients.

Avec une solution Cloud (Software-as-a-Service / SaaS), vous n’avez pas besoin d’un serveur ou d’une expertise technique en interne. Il vous suffit de vous connecter au logiciel CRM cloud dans votre navigateur Internet et c’est parti. Toutes les informations sont hébergées sur le serveur du fournisseur.

Cependant, vous devez être connecté à tout moment pour accéder à votre CRM. Si votre connexion Internet s’interrompt, vous ne pourrez pas accéder à vos données.

Avec une solution sur site, vous possédez le logiciel et il est hébergé physiquement au sein de votre entreprise. Ainsi, vous aurez un accès direct aux serveurs si vous souhaitez intégrer d’autres logiciels de gestion commerciale. De plus, vous n’aurez pas à faire face à des frais d’abonnement récurrents.

Cependant, vous devrez avoir du personnel informatique en interne et acheter le matériel et les logiciels nécessaires. Il faut aussi considérer des coûts initiaux beaucoup plus élevés.

Réfléchissez à quelles fonctionnalités vous avez besoin

Votre entreprise est unique en termes de processus, de clientèle et de dynamique.

Ainsi, s’engager dans un ensemble de fonctionnalités standards, basiques ou rigides n’est tout simplement pas sage. Il vous faut une solution CRM évolutive !

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vos besoins en matière de CRM évolueront également. C’est pourquoi vous devez vous assurer que la solution CRM que vous choisissez peut être facilement mise à niveau vers une version plus complète et puissante.

Une autre chose à retenir, est que très souvent les logiciels CRM sont livrés avec un pack de fonctionnalités qui doivent plaire à un large éventail d’entreprises. Mais pourquoi payer pour les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin ou que vous n’utiliserez jamais ?

Selon SoftwareAdvice.com, les nouveaux acheteurs de CRM surestiment souvent les fonctionnalités dont ils ont réellement besoin.

Posez-vous la question : est-ce que votre équipe a besoin de tous les “gadgets” qu’un CRM peut offrir ?

Cela s’applique également au nombre d’utilisateurs dans votre entreprise. Peut-être que différents utilisateurs ont besoin de différents plans utilisateur. Ainsi, les services commerciaux peuvent avoir besoin d’un CRM avec des outils de vente avancés et la possibilité d’utiliser le CRM sur leurs appareils mobiles; tandis que votre équipe de communication peut avoir besoin d’utiliser uniquement les fonctionnalités marketing d’un CRM.

Conclusion : évitez les solutions «taille unique»; choisissez plutôt le CRM qui s’adapte à vos besoins !

Demandez une démonstration et un essai gratuit

Ne prenez jamais l’argumentaire d’un fournisseur pour argent comptant ! C’est toujours une bonne idée de tester par vous même, surtout quand vous vous engagez sur le temps long avec un logiciel.

La meilleure solution est de commencer par une démonstration en direct (ou en ligne), puis de passer à un essai gratuit.

Lors d’une session de démonstration en direct, un vendeur vous guide à travers le logiciel et vous montre comment l’utiliser. Ensuite, vous pouvez poser des questions spécifiques liées à votre entreprise.

Après cela, vous pouvez expérimenter la version d’essai afin d’avoir une idée claire sur le fonctionnement du logiciel. Regardez en priorité la facilité d’utilisation, les fonctionnalités clés et la capacité d’évolution.

Envisagez un fournisseur spécifique à votre secteur

Votre industrie peut être très spécifique. C’est pourquoi il est parfois judicieux de rechercher un fournisseur CRM qui a travaillé avec des entreprises et des secteurs similaires aux vôtres.

En étudiant simplement le site Web d’un fournisseur, vous pouvez avoir une bonne idée des types et de la taille des entreprises avec lesquelles ils travaillent. Vous pouvez également consulter les sites d’avis tiers, tels que Capterra ou FeaturedCustomers, pour des avis clients, des références, des notes, etc.

Un autre moyen pour vous assurez que votre CRM convienne à votre industrie est de vous renseigner sur les logiciels qu’utilisent vos concurrents.

Le réseau de partenaires locaux du fournisseur

Beaucoup d’entreprises européennes souhaitent avoir un partenaire local pour bénéficier d’une assistance rapide pendant et après la mise en place du CRM. Si cela est important pour vous, il est judicieux de se pencher sur le réseau de partenaires du fournisseur.

Vérifiez si la personnalisation et la formation sont disponibles

Une solution CRM est inopérante si elle n’est pas correctement configurée ou si votre personnel n’est pas formé pour utiliser ses fonctionnalités.

Ainsi, lorsque vous demandez un prix, assurez-vous de demander combien il vous en coûtera pour configurer la solution en fonction de vos besoins.

Renseignez-vous aussi sur le tarif des sessions de formation personnalisées (en dehors des tutoriels en ligne).

Un système CRM doit compléter votre entreprise et refléter votre processus de vente, votre stratégie marketing, votre service client, vos routines de gestion des contacts. C’est pourquoi vous devez choisir un système facile à configurer.

Quant à la formation, c’est l’un des facteurs les plus importants d’une adoption sans heurts du CRM. Il faut que votre équipe apprenne à utiliser le CRM et comprenne l’impact de leurs actions sur leurs collègues.

Qu’elle soit de groupe, individuelle ou basée sur les rôles, la formation CRM montre non seulement comment le système fonctionne, mais aussi comment tout est connecté et comment un utilisateur contribue au flux de travail de toute l’organisation.

Les fonctionnalités de reporting

Un des plus grands bénéfices d’un CRM est sa capacité à fournir des informations et autres insights sur vos clients et votre activité. Il faut donc vous attarder sur les fonctionnalités de reporting et d’analyse que proposent les différents CRM que vous étudiez.

Assurez-vous que le système dispose des fonctionnalités RGPD

Le dernier, mais non le moindre, est la disponibilité de la fonctionnalité RGPD dans un CRM.

Avec le RGPD désormais en vigueur, les données de vos clients et leur emplacement de stockage sont plus importants que jamais. Avoir un système CRM prêt pour le RGPD vous aide à gérer plus efficacement les données client.

Par exemple, si votre client souhaite être supprimé de votre base de données, vous devez pouvoir honorer sa requête et envoyer une confirmation de suppression. Ou, si votre client demande un rapport électronique de toutes les données que vous stockez sur lui dans votre CRM, vous devrez être en mesure de générer ce rapport pour chaque client individuellement.

Une solution en un clic vous fera gagner du temps et des ressources, au lieu de supprimer manuellement les données des clients de plusieurs bases de données de vente, de marketing et de service client, ou de passer minutieusement au crible diverses ressources et de vérifier quelles données vous stockez dessus et où – tout cela. ce qui conduit trop souvent à l’erreur humaine.

Ce ne sont là que quelques exemples des actions liées au RGPD que vous devez être en mesure d’effectuer dans votre solution CRM.

Sans les fonctionnalités spécifiques au RGPD, vous courez le risque de ne pas vous conformer.