Xeno est un logiciel de live chat qui permet de gérer toutes les interactions avec vos clients et vos prospects. Lancé il y a à peine un an, le logiciel propose un modèle freemium et un tas de fonctionnalités. Xeno a été mis au point par les créateurs de Slaask, un widget qui permet de dialoguer avec des clients ou prospects. C’est l’un des coups de cœur 2019 de la Fabrique du Net. On vous explique pourquoi.
Xeno en quelques mots
Xeno est ce qu’on peut appeler un logiciel couteau suisse. Lancé en 2018 par l’équipe de Slaask, il permet de gérer tous les points de contact de votre relation client. Contrairement à beaucoup de logiciels qui traitent seulement un besoin spécifique (chat, chatbot, FAQ…), Xeno rassemble tous ces outils d’interaction au même endroit. Une plateforme pour les gérer tous.
Le slogan de Xeno ? « Facile à installer, gratuit à vie ». La société se présente comme la créatrice du concept de « vente conversationnelle en direct ». En 2020, elle parie qu’elle aura fait disparaître une multitude d’outils existants grâce à la puissance de sa plateforme.
Le logiciel repose sur un modèle freemium. Il existe 4 offres :
- Une offre gratuite à vie : jusqu’à 2 marques et qui permet de conserver 2 semaines d’historique de conversation.
- Une offre à 34 dollars / mois : jusqu’à 2 marques, 2 mois d’historique de conversation, entièrement personnalisable, support client prioritaire, SLA (Service Level Agreement) de niveau 1.
- Une offre à 94 dollars / mois : jusqu’à 5 marques, 12 mois d’historique de conversation, entièrement personnalisable, support client encore plus prioritaire, SLA de niveau 2, personnalisation de la marque.
- Une offre à 290 dollars / mois : jusqu’à 8 marques, historique de conversation illimité, entièrement personnalisable, support client premium, SLA de niveau 3, personnalisation de la marque, account manager dédié et aide à la migration.
Comment installer Xeno ?
Pour utiliser Xeno, rien de plus simple. Comme il s’agit d’un logiciel en SaaS, vous n’avez rien besoin d’installer. Il vous suffit de vous rendre sur le site, puis de remplir un formulaire d’inscription. Plusieurs questions sont posées ensuite pour personnaliser les fonctionnalités et ajouter des collaborateurs à l’espace de travail.
Vous pouvez connecter le logiciel à vos outils de travail quotidiens. En tout, la plateforme travaille avec plus de 50 partenaires. Voici quelques marques avec lesquelles Xeno collabore :
Zoom sur la fonctionnalité principale : le live chat
La fonctionnalité principale de Xeno est le live chat. D’autres fonctionnalités viennent ensuite la compléter.
Statuts et assignement
Sur l’interface vous verrez trois types de statuts : les conversations en cours, les conversations ouvertes, les conversations fermées.
Vous pouvez assigner certaines conversations à des membres de votre équipe et voir celles qui vous sont assignées. Que la conversation débute sur votre site, sur Slack ou par mail, elles seront toutes centralisées ici. Vous pourrez alors discuter avec un prospect, un client, un partenaire ou un membre de votre équipe.
Toutes les informations de l’interlocuteur se situent en bas à droite de l’écran et indique sa localisation, son nom, son mail, sa langue, son adresse IP et son navigateur.
Lors d’une conversation « classique », vous pourrez ajouter des emojis, des gifs et des pièces jointes. L’outil propose de traduire les conversations en 48 langues. Dans les paramètres, vous pouvez choisir dans quelle langue vous souhaitez être contacté. Il est aussi possible d’activer la traduction automatique. Pratique lorsqu’un Letton ou un Lituanien vient vous parler.
Une fois que la conversation est terminée, il vous suffira de cliquer sur « close » pour qu’elle soit rangée dans l’onglet « fermées ».
Les autres fonctionnalités dans les conversations
Il existe 4 autres fonctionnalités dans les conversations :
- L’envoi de réponses prédéfinies : paramétrables à l’avance, cette fonctionnalité permet par exemple d’envoyer un message de bienvenue ou de remerciement.
- La demande d’informations supplémentaires : des messages rédigés à l’avance permettent de demander à l’interlocuteur son nom, son mail ou sa préférence. Ils sont soit accompagnés d’un champ libre, soit de plusieurs réponses cliquables.
- La retranscription : il est possible d’obtenir et d’envoyer la retranscription d’une conversation par mail.
- Le chat vidéo : quand les mots ne suffisent pas, Xeno propose de réaliser des chats vidéo.
- Le partage d’écran : afin de mieux aider l’interlocuteur, il est possible de lui demander de partager son écran en direct mais aussi de prendre une copie d’écran.
- La désactivation de la traduction : si vous n’avez pas besoin de traduire une conversation, il est facilement possible de la stopper.
Prise de rendez-vous, base de données, statistiques : les autres fonctionnalités utiles de Xeno
La plateforme offre plusieurs fonctionnalités utiles autour des conversations. Elles permettent de mieux gérer le travail d’équipe ou d’avoir du recul sur ses performances.
- Le carnet d’adresses : c’est ici que tous vos contacts sont rassemblés. Pour chaque contact, vous verrez son nom, son adresse mail, sa localisation, sa qualification (prospect ou contact connu) et sa satisfaction. Vous pouvez exporter ces données.
- Prise de rendez-vous : durant une conversation, vous pouvez proposer à votre interlocuteur de prendre rendez-vous pour une démo, un appel ou une rencontre. L’outil peut être relié à votre agenda Google. Tous les rendez-vous seront alors regroupés sur cette page.
- La base de données pour s’aider : il peut arriver que vous n’ayez pas la réponse à une question spécifique. Mais puisqu’il s’agit bien souvent de conversations en direct, il faut donner une réponse tout de suite. C’est à ça que sert cette base de données : elle permet de stocker toutes les connaissances nécessaires à l’équipe. Comme ça, pas d’insatisfaction client.
- Routage : cette fonctionnalité permet de mieux s’organiser. Elle permet de créer des équipes et des sous-équipes et de déterminer les horaires de disponibilités des « chatteurs ».
- Statistiques : comme tout bon logiciel marketing, Xeno propose une fonctionnalité qui permet de visualiser ses statistiques. Elle permet de connaître le nombre de conversations menées par l’équipe et par les bots et de savoir quel a été le délai de réponse.
- Le newsfeed : il permet à l’équipe de publier du contenu visible par les autres, à la manière d’un réseau social.
- Le gestionnaire des messages automatisés : c’est là que vous configurez tous les messages automatiques.
- Le menu des applications et déploiement : vous pouvez connectez tous vos outils de travail avec lesquels Xeno est partenaire dans l’onglet application. Dans déploiement, vous pouvez connecter votre compte à votre plateforme d’e-mailing, vos réseaux sociaux, votre application mobile, etc.
- Personnalisation : ici, vous pourrez customiser toute l’apparence de vos fenêtres de chat.
Conclusion
Vous l’aurez compris, Xeno est un outil ultra-complet qui vous aidera à gérer toutes vos interactions avec vos prospects, clients et partenaires. La version gratuite est très satisfaisante. Vous n’aurez à payer que si vous souhaitez personnaliser davantage ou gérer plus de marques.
Même si la plateforme est encore en beta du fait de son jeune âge, elle est très complète et agréable à utiliser. Elle devrait donc s’enrichir en fonctionnalités et s’améliorer à mesure que les utilisateurs donnent leur feedback sur leur utilisation.
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