Les applications mobiles ont envahi le quotidien et constituent pour les marques une opportunité inédite de communiquer et de nouer une relation forte avec leurs clients. Depuis quelques années, les messages ou applications in-app sont au coeur des stratégies de communication sur mobile. Les messages in-app représentent en effet un canal en or pour communiquer de manière plus régulière et plus efficace avec les utilisateurs de mobiles, leur demander des feedbacks, résoudre leurs problèmes et en apprendre davantage sur eux.
Tout ceci nous a donné l’idée de rédiger un article complet sur cette thématique. Nous commencerons par rappeler ce que sont les messages ou notifications in-app et comment ça fonctionne, avant de vous proposer 7 bonnes pratiques pour les améliorer et optimiser leur conversion. Nous nous sommes inspirés pour rédiger les lignes qui suivent d’un article très intéressant (en anglais) publié par Ashley Sefferman d’Apptentive.
Les messages ou notifications In-App : qu’est-ce que c’est ?
Commençons par rappeler en quoi consiste un message In-App (on peut aussi dire « notification In-App »). Il s’agit tout simplement d’une notification envoyée et affichée pendant que la personne est en train d’utiliser une application, pendant qu’il est « dans l’application » (d’où le nom de ces messages/notifications). Il faut aussi lever une confusion qui est souvent faite entre les messages in-app et les notifications push. L’illustration ce-dessous permet de bien faire la différence. Une notification push, c’est un message qui est envoyé à l’utilisateur d’un mobile et qui est lié à l’installation d’une application. Les notifications push sont envoyés alors que l’utilisateur n’utilise pas l’application – à la différence des messages « In-App ». L’objectif des notifications push est de ramener l’utilisateur sur l’application.
Les notifications push restent les chouchous des professionnels du marketing mobile, car elles sont très simples à implémenter. Pourtant, elles ont moins d’intérêt en termes d’engagement client. Un client sera en moyenne plus sensible et fera plus attention à un message In-App qu’à une notification push. Car les notifications push sont envoyées n’importe quand, y compris quand l’utilisateur n’est pas devant son mobile et fait autre chose. Les messages In-App vous donnent en plus la possibilité de segmenter vos utilisateurs/clients à l’intérieur de votre application et d’adresser des messages plus pertinents, envoyés à des moments stratégiques pour renforcer leur intérêt.
Les deux types de messages servent des objectifs différents, mais si vous cherchez une manière de personnaliser et de cibler votre communication, c’est indubitablement sur les messages In-App que vous devez miser..
100% gratuit - 3 min
Pourquoi vous devez utiliser les messages In-App ?
Lorsqu’un client fait face à un problème, a besoin de faire un feedback sur son expérience ou souhaite simplement échanger avec la marque, il est essentiel d’avoir un canal de communication qui lui offre la possibilité d’entrer facilement et rapidement en contact avec vous. Nous avons tous eu des expériences négatives à l’intérieur d’applications, qu’il s’agisse d’un bug, d’un plantage, d’un problème au niveau d’une fonctionnalité, ou d’une difficulté pour finaliser un achat. Et bien souvent, la seule manière d’entrer en relation avec la marque, c’est de quitter l’application et de se rendre sur l’App Store ou le Google Play.
L’utilisation des messages In-App permet au client ou à l’utilisateur d’entrer en ligne directe avec la marque, sans devoir interrompre leur session. De manière générale, quand un client rencontre un problème et souhaite en faire part à la marque, il est important de leur donner les moyens de le faire sans effort. Dans le cas qui nous concerne, en l’absence de messages In-App, les clients/utilisateurs peuvent réagir de trois manières différentes :
- Abandonner l’application sans rien dire. C’est cette attitude qui cause le plus de churn (= d’attrition). Votre utilisateur décide de ne plus utiliser l’application, et vous ne saurez jamais pourquoi.
- Abandonner l’application en décidant de supprimer l’application de son mobile et/ou de laisser un avis négatif sur la boutique d’applications. Dans les deux cas, c’est une mauvaise expérience à la fois pour l’utilisateur et pour la marque.
- Vous envoyer un email, se rendre sur votre site internet ou sur la boutique d’applications pour résoudre son problème. Le souci, c’est qu’il y a un risque très grand que l’utilisateur ne revienne plus jamais et n’utilise plus votre application.
Vous devez faire en sorte que vos clients/utilisateurs n’aient pas à accomplir une de ces trois actions. Comment ? Justement en utilisant les messages In-App. Maintenant que l’on sait tout l’intérêt des messages In-App, voici 7 astuces et bonnes pratiques pour utiliser ce format de communication efficacement.
Découvrez comment améliorer le classement d’une application mobile sur l’AppStore ou GooglePlay.
7 bonnes pratiques pour vos messages / notifications In-App
Intégrer des messages In-App dans l’application peut sembler un challenge pour beaucoup d’entre vous. Mais rassurez-vous, il existe plein d’astuces pour faciliter la mise en oeuvre de ce nouveau canal de communication, au bénéfice de l’équipe qui se charge du travail et bien sûr de vos utilisateurs. En voici 7.
#1 Créez un dialogue dans l’application
On l’a dit, trop souvent, le client doit quitter l’application lorsqu’il est face à un problème qu’il doit résoudre ou souhaite poser une question à la marque. Les messages In-App, s’ils sont correctement mis en place, vous permettent, en tant que marque, de connaître les attentes et feedbacks de vos clients. Il faut pour cela qu’il y ait, dans votre entreprise, une ou plusieurs personnes chargées de répondre en temps réel aux messages In-App envoyés par les utilisateurs.
Il est très important de laisser la possibilité à vos utilisateurs de laisser un message In-App. Mais il est tout aussi important d’y répondre ou au moins d’indiquer que le message a bien été pris en compte. Il faut qu’il y ait un retour, que se créé un dialogue bilatéral entre vos utilisateurs et vous. Dans l’exemple ci-dessous, l’utilisateur qui donne son feedback reçoit immédiatement après un message l’informant qu’il a bien été pris en compte. Pour nouer une relation forte avec vos clients et améliorer l’expérience utilisateur de l’application, c’est essentiel.
#2 Répondez aux messages dans les temps
Organisez-vous pour permettre une prise en charge cohérente et efficace des messages In-App envoyés par vos utilisateurs. Comme pour tous les autres canaux de communication, vous n’êtes pas obligé de répondre en temps réel. Si vous commencez à recevoir de gros volumes de messages, c’est impossible. Vous en pourrez pas traiter toutes les conversations en même temps, à moins d’avoir de grosses ressources. La meilleure solution, pour limiter la frustration de vos utilisateurs, c’est de faire preuve de transparence et de leur faire connaître le temps de réponse moyen.
Exemple : dès que l’utilisateur a déposé son message In-App, indiquez-lui automatiquement le délai de réponse. L’utilisateur est fixé dès le départ, ce qui limite les risques de mécontentement. Bien évidemment, vous devez respecter votre promesse. Si vous précisez que vous répondez dans les 48h, ne répondez pas trois jours après.
#3 Envoyez des messages aux bons moments
Les appareils mobile font partie des objets les plus personnels que l’on utilise. Ils accompagnent les gens dans leur quotidien et restent prêts d’eux toutes la journée. Cela vous offre des opportunités de personnalisation énormes dans votre application. Une des erreurs les plus fréquentes que font certains marketers, c’est d’envoyer un message au mauvais moment, à des moments où les clients n’ont pas besoin d’aides ou de conseils.
Une des manières d’optimiser considérablement l’efficacité des messages In-App consiste à identifier les bonnes plages horaires. Il n’y a pas de plages horaires universellement préférables. Tout dépend de votre marque, de votre cible et de votre produit. Tout dépend aussi de vos clients. Chaque client est différent et a des habitudes qui lui sont propres. D’où l’intérêt de segmenter vos clients/utilisateurs. Vous devez, pour chaque message que vous souhaitez transmettre à vos utilisateurs en In-App, vous poser la question du meilleur timing. Si, dans votre message, vous proposez un nouveau service ou une offre quelconque, il est plus pertinent de l’envoyer après que l’utilisateur est accompli une action importante dans votre application (par exemple : un achat). Si votre message consiste à demander un feedback, le message doit être envoyé de préférence à un moment où l’utilisateur n’est pas en train d’accomplir une action sur votre application (pour éviter de l’interrompre). Cela peut être par exemple à l’ouverture de l’application.
L’exemple ci-dessous est l’exemple parfait de ce qu’il ne faut pas faire. Une invitation à répondre à un questionnaire est affichée alors que le client est en train de finaliser un achat.
#4 Soyez honnête et transparent dans votre communication
Soyez sincère dans votre communication pour créer un lien fort avec vos clients et accroître leur intérêt pour votre application. Mettons que vous receviez par exemple un gros volume de messages de la part de vos clients concernant un bug sur l’application, un bug que vos équipes techniques sont en train de réparer. Il y a deux possibilités : soit vous savez que le problème sera réglé rapidement, soit vous ne savez pas quand le bug sera réparé (cela prendra surement du temps…). Dans tous les cas, soyez honnête avec vos utilisateurs et envoyez un message In-App pour les informer. La transparence est la clé d’une communication efficace. Il est important de traiter le canal de communication In-App avec autant de soin que les canaux de communication classiques.
Si l’on reprend l’exemple, pensez à expliquer à vos clients pourquoi certains éléments ne pourront pas être réparé, ou pourquoi cela risque de prendre du temps. Ne laissez pas vos utilisateurs dans l’expectative ou dans l’interrogation.
#5 Ne demandez pas d’adresse email (sauf quand nécessaire)
Une bonne pratique que certains jugeront controversées consiste à ne pas demander d’adresse email à vos utilisateurs quand ils vous envoient un message In-App. C’est en tous cas ce que nous recommandons – et nous sommes loin d’être les seuls. De manière plus générale, il faut toujours supprimer le maximum de barrières à la communication. Le fait d’être obligé de donner son adresse email suscitera des réticences pour beaucoup de clients qui aimeraient pourtant envoyer un feedback. Plus vous demanderez d’informations à vos clients, moins ceux-ci seront disposés à communiquer avec vous.
Après, il faut savoir faire la part des choses. Pour certains types d’échanges entre la marque et le client requièrent l’adresse email. Dans le système de votre application, il faut que vous puissiez créer une option qui permette de choisir si l’adresse email est requise ou non. Cela vous permet de vous adapter aux situations, et surtout de ne demander l’adresse email que lorsque celle-ci est indispensable pour débuter une conversation avec vos clients.
#7 Faites savoir à vos clients que leur voix a été entendue
Ce point est peut-être le plus important. C’est LA bonne pratique que vous devez absolument retenir et appliquer. Il est essentiel de clairement faire savoir à vos clients que leurs messages a été entendu et pris en compte. Comme on l’a déjà dit, personne n’aime être plongé dans le doute ou dans le flou. Quand un client prend la peine de consacrer plusieurs minutes de sa journée pour vous envoyer un feedback, il ne faut pas qu’il soit amené à se demander si son message a bien été reçu ou s’il a été ignoré. Même si vous n’avez pas de réponse à lui apporter dans l’immédiat, assurez-le que sa voix est entendue.
Une bonne manières pour informer immédiatement vos clients de la prise en compte de leur demande consiste à utiliser un outil de notifications push comme Parse ou Urban Airship. Le principe est simple : il s’agit d’envoyer automatiquement une notification push après que le client est envoyé son message In-App.
7. Incitez vos clients à utiliser l’application
L’astuce précédente permet non seulement d’informer vos clients, mais a aussi l’avantage de les inciter à retourner sur votre application. Quand un client apprend qu’il a reçu une réponse à sa question, il est invité à retourner sur l’application pour prendre connaissance du message. Les messages In-App, associés aux notifications push, permettent d’accroître l’engagement de vos clients, en augmentant la durée des sessions et le nombre d’actions réalisés depuis l’application.
L’objectif ultime des messages In-App et des dialogues à l’intérieur de l’application, c’est de créer de la satisfaction client. En permettant à vos clients de poser leurs questions, de donner leur avis, de résoudre leurs problèmes ou de se tenir informés plus facilement, les messages In-App sont source d’engagement et de fidélisation. Les messages In-App permettent d’abattre le mur qui existe souvent entre les marques et leurs clients et de faciliter le dialogue, au bénéfice d’une relation clients personnalisée et forte.
Si le sujet des applications mobile vous intéresse, je vous invite fortement à parcourir ces articles :
le :
Merci pour ce guide détaillé ! J’ai particulièrement apprécié les conseils sur la personnalisation des notifications. Cela va vraiment m’aider à rendre mes notifications plus pertinentes et moins intrusives. Hâte de mettre ces conseils en pratique !